米国の信用組合がスマート チャットボットで顧客エンゲージメントをどのように変革しているか

消費者は銀行や信用組合のデジタルトレンドを歓迎しています。 Z 世代とミレニアル世代は、どこからでもどのチャネルでも即時にサービスを提供できること、つまりセルフサービス エクスペリエンスを望んでいます。彼らは、金融サービスプロバイダーが金融業務のあらゆる側面に関与して、必要なものを正確に理解し、シームレスなエクスペリエンスを提供することを望んでいます。

#これに応えて、信用組合は通常、より優れたローカルでカスタマイズされたコミュニティエンゲージメントサービスを提供することで差別化を図っていますが、パーソナライゼーション、双方向性、常時接続を通じて直感的でインテリジェントになることを求めています。顧客とつながる方法。ただし、何百万もの消費者がリアルタイムで連絡を取る可能性があるため、これを大規模に行うことは困難です。ここで、AI 対応チャットボットなどの会話型エンゲージメント テクノロジーが重要な役割を果たします。

AI 対応チャットボットは、顧客との関わりを持ちながら、実際に人間のような会話体験を顧客に提供できます。鍵となるのは、真のオムニチャネル世界に向けて一貫したエクスペリエンスを開発することです。ほとんどの顧客は、構造化されていないマイクロ会話を通じて財務上のニーズを満たすことを好みます。一部の信用組合では、スマート チャットボットを使用して、顧客にとってより豊かで魅力的な会話エクスペリエンスを創出しています。アメリカの信用組合は、好みのチャネルでリアルタイムに顧客と直観的で双方向のやりとりを可能にすることで、シンプルで信頼できる関係を実現しながら、利便性のニーズと個別化されたサービスとの間のギャップを埋めることができます。

会話型エンゲージメント ソリューションを防御の最前線として用意することは、ビジネス上賢明です。会話型 AI 主導の自動化により、信用組合は重要なリソースをより戦略的で価値の高いタスクに解放し、全体的な生産性を向上させることができます。たとえば、トラフィックをコールセンター、電子メール エージェント、ライブ チャット サポートから会話型 AI チャットボット/ボイスボットに移行することで、信用組合は顧客への効率的なサービスを継続しながらコストを削減できます。

アメリカの信用組合がビジネスを変革し、顧客満足度を向上させ続ける 3 つの方法を以下に示します:

1. 銀行をよりスマートかつより良くパーソナライズする

業界の専門家は、銀行のコールセンターで管理されている問題の 40% は日常的な問い合わせであると考えています。信用組合は、音声ボットを含む会話型 AI チャットボットを使用して、顧客からの問い合わせをより迅速かつ効率的に解決できます。よくある質問は自動的に整理され (定期的に更新され)、インテリジェントな提案とともに顧客がすぐに利用できるようになります。複雑または微妙な顧客リクエストは、同じチャット セッションから数秒で顧客サービス担当者に転送され、シームレスなエクスペリエンスが実現します。

さらに、会話型 AI ソリューションは、顧客のパーソナル バンキング アシスタントとしても機能します。会話型バンキングを通じて、信用組合はプラットフォーム上でのユーザーの活動を追跡および監視し、情報に基づいた意思決定のためのスマートで実用的な財務上の推奨事項と洞察を提供できます。

2. 顧客ロイヤルティの向上と顧客コンバージョンの増加

会話型 AI ソリューションは、サイクルの一貫性とリアルタイム性を維持することで、従来のソリューションを支援します。銀行や金融機関は顧客からの正確なフィードバックを取得します。 Uberall の調査によると、チャットボットに関与して対話した回答者の 80% が、顧客エクスペリエンスは肯定的であったと回答しました。チャットボットは、ユーザー エクスペリエンスと顧客ロイヤルティを向上させる可能性を示しています。これにより、販売転換率が向上し、運営コストが削減されます。

3. フィンテック企業は新しい時代に歩調を合わせる

CUInsight は、2029 年までにフィンテック企業がグローバルになる可能性が高いと予測しています。 Bain & Company のレポートによると、アメリカ人の 73% がテクノロジー企業での銀行取引を検討しているとのことです。傾向は明らかです。信用組合は、顧客がチャットを通じて自分で製品やサービスを発見し、お気に入りのチャネルから購入手続きを完了できるようにする必要があります。

たとえば、顧客は Web サイトで信用組合とのやり取りを開始し、会話型 AI の助けを借りて WhatsApp や Facebook のチャットボットに簡単に移行できます。オムニチャネル チャットボットを活用することで、米国の信用組合はいつでもどこでも顧客に連絡できるようになり、より高い顧客コンバージョン率と販売効率の向上を達成できます。

銀行業務の未来が会話型である理由

アクセンチュアの調査によると、銀行員の 79% が、間もなく人工知能が人間と並行して働くようになるだろうと信じていることが判明しました。同僚、協力者、信頼できるアドバイザーとして。会話型 AI は成長の触媒になりつつあります。多くの信用組合はすでにチャットボットを活用して業務を合理化し、顧客サポートを自動化し、より便利な顧客体験を提供しています。これらの金融機関がチャットボットの助けを借りて収益を増やし、運営コストを削減するにつれて、より多くの信用組合が会話型銀行業界に参加し、競争力を維持することが期待されます。

最終的には、会話型 AI ソリューションを活用する銀行や信用組合は、顧客エンゲージメントを高め、顧客からの問い合わせをより迅速に解決できるようになります。複数のチャネルにわたってサービスを迅速に展開し、サポート チームの効率を向上させ、コストを最適化することで、顧客エクスペリエンスを向上させるという目標を見失うことなく、より迅速で持続可能な成長と収益性を達成できます。

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