소상공인 초보자를 위한 튜토리얼: 소상공인이 이렇게 소통을 잘 못하는 게 없습니다.

사람보다 행동을 칭찬하세요

　

예를 들어 그 사람이 요리사라면 '당신은 대단한 요리사입니다'라고 말하지 마세요. 그는 자신보다 더 나은 요리사가 많다는 것을 마음속으로 알고 있었습니다. 하지만 일주일에 절반 정도는 그의 식당에서 식사한다고 말한다면 그것은 대단한 칭찬입니다.

친절한 말은 적절히 사용해야 합니다

　

친절한 말은 존경과 감사의 마음을 표현하는 것이니 적당히 사용해주세요 .

자신의 칭찬을 다른 사람을 통해 간접적으로 듣는다면, 자신에게 직접 말하는 것보다 더 놀랄 것입니다. 반대로 상대방을 비판하는 경우에는 질투심을 더하지 않도록 제3자를 통해 당사자에게 절대로 말하지 마십시오.

다른 사람의 칭찬을 받으면 그냥 고맙다고 말하세요

　

대부분의 사람들이 칭찬을 받으면 대부분의 사람들은 '그렇다'고 대답합니다. 좋아요! 아니면 미소를 지으며 가져오세요. 이렇게 하기보다는 솔직하게 받아들이고 상대방에게 직접 감사 인사를 전하세요. 때때로 누군가가 우리의 옷이나 다른 것에 대해 칭찬할 때, 당신이 이렇게 말한다면, 이것은 단지 특가일 뿐입니다! 오히려 상대방을 당황하게 만들 것이다.

상대방에게 칭찬할 수 있는 관대함을 가져라

　

상대방이나 싫어하는 사람이 칭찬받았을 때 성급하게 말하지 마라 : 하지만... 상대방의 의견에 동의하지 않더라도 표면적으로는 다음과 같이 말해야 합니다. 예, 그는 열심히 일합니다. 당신의 관대함을 보여주세요.

비판도 관계에 따라 다릅니다

　　

좋은 조언은 좋은 의도가 있어도 불쾌하지 않을 수 있습니다. 상대방은 당신의 좋은 의도를 오해할 수도 있습니다. 상대방과의 확실한 우정이나 신뢰의 기반이 없다면 함부로 비판하지 마세요.

비평도 매우 즐거울 수 있습니다

　

더 수용 가능한 진술은 다음과 같습니다. "나는 당신에 대해 몇 가지 생각을 가지고 있습니다... , 아마 들어보실 수 있을 겁니다. 누구나 월요일 블루스에 시달립니다. 또한, 상대방의 주말 휴가 기분을 망치지 않도록 금요일 퇴근 전에는 하지 마세요.

상황에 주의하세요

　

외부인 앞에서 친구나 동료를 비난하지 마세요. 문. 그냥 말해 보세요.

제안도 해주세요

　

비판 외에도 개선을 위한 긍정적인 제안도 제공해야 합니다. 비판이 더 설득력이 있을 수 있다.

하지 말아야 할 대답은 피하세요

　

좋아요: 아니, 그래야 해요... 이런 말이 당신을 문제를 찾고 있음을 의미합니다. 또한 우리는 종종 다음과 같이 말합니다. ..., Ting Tu의 소식을 듣는 것 같은 느낌이 들지만 이는 부적절합니다.

일반적인 고객 불만 처리

질문 1: 더 저렴하게 만들 수 있나요?

대부분의 고객은 다음과 같이 묻습니다. 비용은 얼마입니까? 더 저렴해지세요! ”

많은 고객님들이 제품에 대한 이해도 하지 못하고 그냥 대충 보시고 가격을 흥정하시면 손해를 보게 되실 겁니다.

먼저 물어보세요. 그녀에게 필요한 것이 무엇인지, 이 제품을 통해 개선하고 싶은 것이 무엇인지. 무엇보다 가격을 무시하고 가치를 이야기하는 것은 사실 고객이 저렴하게 요구하는 것은 주문일 뿐입니다.

우선, 우리는 “아니요! "강한 거부는 고객을 원망하게 만들 것입니다. 이런 문제에 직면했을 때 우리는 고객의 질문을 피하고 직접 대답하지 않아야 합니다. 가격 협상에 들어가자마자 우리는 더욱 수동적이 될 것이기 때문입니다. 이때 돈은 여기에서 우리의 장점은 제품이기 때문에 고객이 제품을 완전히 이해할 수 있도록 해야 합니다. 무언가를 사러 오는 고객은 먼저 가격을 협상하고 제품이 그를 끌 수 있도록 해야 합니다. 가격에 너무 얽매이는 것이라면, 그녀가 그것을 사지 않을 것이라는 걱정은 없습니다.

질문 2: 기존 고객을 위한 할인은 없나요?



분석:


20%의 기존 고객이 80%의 혜택을 창출합니다. 오래된 고객이 할인을 제공할 때 우리는 이를 직접 거부할 수 없습니다. 일부 친구는 "일반 고객으로서 우리 가격은 할인될 수 없다는 것을 알아야 합니다! "이것은 기존 고객에게 타격을 줄 것이며 기존 고객은 "내가 당신에게 너무 많이 사러 왔는데 당신은 인간의 손길이 전혀 없습니다"라고 생각하게 될 것이며 이는 고객의 당신에 대한 좋은 인상에 직접적인 영향을 미칩니다.

답변:

우선, 오래된 고객들에게 얼굴을 대고 진심을 느낄 수 있도록 해야 합니다. "그렇게 잘 챙겨주셔서 감사합니다." 너 같은 친구가 있어서 정말 기쁘지만 사실 별로 이득이 없으니 용서해줬으면 좋겠어." 가능하다면 그에게 작은 선물을 주고 그가 패키지를 열면 깜짝 선물을 줘라. .

질문 3: 왜 나는 당신의 브랜드를 들어보지 못했나요?

분석:

이 질문에 어떻게 답해야 할까요? 이 질문에 답하는 한 고객은 만족할 때까지 계속 질문하기 때문에 둘 중 하나도 정답이 없습니다. 따라서 이 문제가 발생하면 안내해야 합니다.

응답:
먼저 고객에게 물어보세요. "언제 우리 브랜드를 알아차렸나요?" “들어본 적이 없는 고객들은 대부분 “오늘에서야 알았다”고 답할 것이다. "이때 우리는 "좋았어. 이제 이해할 때가 됐다"고 말할 수 있다. "문제를 직접적으로 받아들이고 이 문제에 너무 연연하지 마세요.

질문 4: 다시 한 번 살펴보겠습니다

답변:
3가지 측면에서 제품 성능의 장점을 알아보세요. 1. 우리가 가지고 있지만 다른 사람들은 갖고 있지 않은 것 2. 우리가 할 수 있지만 다른 사람들은 원하지 않는 것 3. 우리가 다른 것보다 더 잘하는 것

질문 5: 품질에 문제가 있나요?

분석:
이 질문에 대해 일부 친구들은 "우리의 품질은 문제가 되지 않습니다. 우리는 대형 브랜드이고 전국에 전문점이 많이 있습니다..."라고 직접적으로 대답할 것입니다. 하지만 고객이 두 번째 문장에서 "문제가 있으면 어떻게 되나요?"라고 물으면 계속할 수 없습니다.

응답:
먼저 고객에게 "뷰티님, 품질이 좋지 않은 제품을 구매해 본 적이 있나요?"라고 물어보면 고객은 대개 "그렇습니다."라고 대답합니다. 추가: "무슨 제품인가요?" 고객은 "이전에 XX 제품을 구매했는데 너무 화가 났어요.

고객이 '아니요'라고 대답하면 어떻게 해야 하나요?"라고 불평하기 시작합니다. 때가 되면 먼저 고객을 칭찬한 다음 그녀에게 자신에 대한 이야기를 들려줄 수 있습니다. "수녀님, 당신은 정말 운이 좋았습니다. 그렇지 않았습니다. 저는 그런 상황에 직면했습니다. 무슨 일이 있어도 나는 너무 화가 난다. "말할 때 감정적으로 말해야 고객을 감염시킬 수 있습니다.

마지막으로 "그래서 지금은 제품 품질에 굉장히 신경을 쓰고 있어요. 물건을 팔지 않을 때도 나 역시 소비자이기 때문이죠. 그래서 제품의 품질도 너무 좋아서 다른 브랜드 대신 이 제품을 판매하겠습니다.

사람들은 감동을 받습니다. 당신도 그녀와 같은 고민을 하고 있다고 생각합니다. 당신은 단지 동료 여행자일 뿐이고, 나는 당신을 훨씬 덜 경계할 것입니다.

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