音声テクノロジーの新たな展開: インテリジェント音声の台頭

世界の音声および音声認識市場は、2030 年までに 536 億 6,000 万米ドルに達すると予想されています。

顧客が質問するときは、音声を使用するとより適切に回答できます。音声対話は、問題を解決するためのより安心できる方法です。従来、発信者はまず長い自動音声応答 (IVR) メニューに移動し、苦労して番号と詳細を入力し、その後コールセンターのエージェントにつながるまで無期限に待つ必要がありました。

IVR ループや通話転送で待たされる不快な経験を克服するために、さまざまな業界の企業やブランドが会話型音声 AI テクノロジーを活用してコンタクト センターを自動化および最新化できます。 Augmented Voice Intelligence (AVI) と呼ばれる多用途の AI を活用した最先端のソリューションは、人工知能と機械の力を組み合わせることにより、企業のコンタクト センターの機能を拡張します。

拡張音声インテリジェンス (AVI) の背後にあるテクノロジーを理解する

拡張音声インテリジェンス (AVI) は、ブランドまたは企業のシステムと連携する専用の音声ファースト プラットフォームです。顧客サービス部門と顧客コミュニケーションのタッチポイントの統合。 Augmented Voice Intelligence (AVI) の中核は、自動音声認識 (ASR)、音声言語理解 (SLU)、テキスト読み上げ (TTS) などの音声自動化テクノロジの統合です。この基盤となる音声 AI テクノロジー スタックは、顧客のクエリに対してインテリジェントなマルチターン応答を提供できるデジタル音声エージェントを強化します。

拡張音声インテリジェンス (AVI) は、顧客との対話を音声で自動化し、「機械と人間のインテリジェントなパートナーシップ」を可能にすることで、コンタクト センターの生産性を向上させるように設計されています。 Augmented Voice Intelligence (AVI) は、コンタクト センターを自動化および拡張して顧客との音声対話を大規模に活用し、インバウンドおよびアウトバウンドのコミュニケーションを強化することで、全体的な顧客エクスペリエンスに影響を与えます。

このテクノロジーの仕組みは次のとおりです:

1. カスタマー サポートに直接お問い合わせください。

2. AI を活用した音声ボット (または「デジタル音声エージェント」) は、本物の人間のようにクエリに応答します。

3. デジタル音声エージェントは発信者と人間による会話を行い、適切な詳細の要求、発信者の認証、正しいエージェントへの通話転送などのタスクを実行します (クエリが複雑で人間のエージェントの介入が必要な場合)。オペレーション。

デジタル ネイティブ ブランドの場合、拡張音声インテリジェンス (AVI) は、コスト削減と収益性を実現しながら、価値提案を強化する実用的な機能を提供します。拡張音声インテリジェンス (AVI) は、BFSI、フィンテック、非銀行金融会社 (NBFC)、電子商取引、旅行、接客業など、さまざまな業界の重要なユースケースに明らかな利点を提供できます。

拡張音声インテリジェンスがマルチターン会話をサポートする方法

音声のニュアンスに対処するために設計された、AI 主導の音声優先ソリューション。これらは音声言語理解 (SLU) に基づいており、インテリジェントな音声会話を準備して実行できるようになります。たとえば、顧客が「4 ～ 5 人用のテーブルを予約したい」と言った場合、これは「45 人用」という意味ではありません。 SLU を利用し、音声専用に構築された音声 AI ソリューションのみが、会話のニュアンスを理解できます。

強化された音声インテリジェンス プラットフォームは、市場で人気のある音声アシスタントとは異なります。 Google と Amazon の音声アシスタントは、会話を処理するために作成されました。これらは、コンテキストを意識した会話のためではなく、一般的で明確な質問に答えるように設計されています。スマートフォンやその他の IoT デバイスに組み込まれた音声アシスタントは、一度に 1 つの短い音声コマンドにのみ応答します。まったく対照的に、音声 AI エージェントまたはデジタル音声エージェントは、特定のユースケースに合わせてトレーニングされているため、複数ターンの会話を行うことができます。

拡張音声インテリジェンス (AVI) は、人間の会話の能力を理解し、消費者が尋ねる可能性のあるすべての質問についてトレーニングされているため、7 ～ 8 ラウンドを超える対話を伴うクエリを処理できます。一般的な音声アシスタントと比較して、デジタル音声エージェントは、パラ言語的な合図を処理し、背景ノイズを除去し、さまざまな方言やアクセント、会話の休止や中断を理解することができます。通話の相手と一緒に言語を切り替えることもできます。

これが、拡張音声インテリジェンス (AVI) プラットフォームの構築がはるかに複雑になる理由でもあります。デジタル音声エージェントからのすべての応答とアクションは、ミリ秒以内にリアルタイムで処理される必要があります。効率的に動作するように、何百万時間ものトレーニング データがテクノロジーに組み込まれ、人間のような反応を再現できるように最適化されています。結局のところ、Augmented Voice Intelligence (AVI) の中核となる価値は、人間の会話の特徴を技術的にシミュレートし、CX を変革することです。

また、デジタル音声エージェントは人間のエージェントに代わるものではなく、人間のエージェントが複雑で困難な問題を処理するのに対し、価値の低いタスクや単純な一般的な問題を処理することでデジタル音声エージェントを支援することを目的としていることに注意することも重要です。

自動カスタマー サポートの利点

Augmented Voice Intelligence (AVI) は、日常的な反復的なクエリを自動化し、コンタクト センター チームにセルフサービス オプションを提供することで、コンタクト センターの最新化を目的として構築されており、これによりチームは複雑なクエリの処理に集中して生産性を向上させることができます。デジタル音声エージェントは、プロアクティブで思いやりのあるパーソナライズされた支援を 24 時間体制で提供し、顧客の摩擦点を軽減し、低コストで顧客の生涯価値と顧客維持を向上させることができます。さらに、価値ゼロのタスクや顧客からの第一レベルの問い合わせを人間の介入なしで独立して監督できます。

インテリジェントなコール ルーティング、自動スケジュールと予約に加えて、企業は拡張音声インテリジェンス (AVI) を活用して大量のアラートと更新を自動化し、消費者に取引ステータス、アカウント、サービスをほぼリアルタイムで把握できるようにすることができます。関連情報。

语人工知能の未来は何ですか?

Voice AI は、声の調子、会話の速度、感情に基づいて洞察を引き出し、意図を捉えることで、企業が顧客エクスペリエンスを強化し、新たなマイルストーンを生み出すのに役立ちます。

音声人工知能には多くのチャンスがあり、市場は徐々に加熱しつつあります。接客業や銀行業務における複雑なユースケースを解決する場合でも、レストランのテーブルを予約するような単純な場合でも、ブランドは、迅速、便利、効率的でハンズフリーのユニークな顧客サービス エクスペリエンスを提供できます。会話型 AI 分野 (音声 AI が該当するカテゴリ) は、コンタクト センターの再構築における関連性の高まりにより、2030 年までに 326 億 2,000 万ドルに達すると予想されています。 Augmented Voice Intelligence (AVI) でカスタマー サポート サービスを強化することで、企業はコールセンターの経費を 50% 削減し、効率的でシームレスなカスタマー サポートを 24 時間提供できます。

したがって、拡張音声インテリジェンス (AVI) は未来の音声です。企業と提携することで、新たな技術革命をもたらす可能性があります。

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