AI を活用した会話型インテリジェンスが金融サービス企業に優れた顧客エクスペリエンスを提供する方法

この記事では、AI 主導の会話型インテリジェンスが顧客エクスペリエンスを向上させる 3 つの方法について説明します。

(1) 共感的なアプローチを使用して顧客満足度を向上させる

会話型インテリジェンスは、顧客満足度 (CSAT) とネット プロモーター スコア (NPS) を向上させるための「理由」と「方法」に関するシナリオを提供します。およびその他の重要な指標。これにより、エンドツーエンドのカスタマー ジャーニーをより深く理解できるようになり、金融サービス企業が実際の顧客のニーズに積極的に対応し、よりパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供する機会が得られます。

直観に反して聞こえるかもしれませんが、人工知能は実際に、より共感を深め、より人間的なエージェントと顧客の対話を促進することができます。これにより、人間のエージェントはトーンベースのセンチメント分析を使用して、顧客がどのように感じているかに焦点を当て、エクスペリエンスをポジティブまたはネガティブにする要因をより深く掘り下げることができます。また、企業経営者は、チームが顧客に連絡するために効果的な共感的な方法を使用しているかどうかを確認し、特定の連絡先がエスカレーションされる理由を発見して、戦略を変更するためのチームメンバーをより適切にトレーニングできるようになります。

(2) コンバージョン率と維持率の向上

平均して、金融サービス会社は、従来の手動の方法を使用してコンタクト センターの通話の 0.05% しか処理できません。しかし、人工知能により、顧客とのやり取りを 100% 自動的に文字起こしして分析し、さまざまな洞察に基づいて即座に行動して、顧客の転換と維持を向上させることができます。

この会話型インテリジェンスを使用することで、金融サービス企業は、顧客が正確にどこで離脱するのか、どのタイプの会話が最もポジティブなエクスペリエンスを生み出すのか、そして人間のエージェントの有効性にどのような特定の要因が影響するのかをよりよく理解できるようになります。たとえば、AI は人間のエージェントが顧客の否定的な感情を迅速に特定し、修正のための推奨事項を提供する機会を特定できます。この迅速かつ具体的なフィードバックは、人間のエージェントにパーソナライズされたコーチングの機会を提供し、パフォーマンスを向上させる動機付けにもなります。

(3) 顧客が必要とするものを提供する

最後に重要なことですが、会話型インテリジェンスにより、企業はより優れたサポートやサービスを含む、より賢明なデータドリブンな意思決定を行うことができます。

顧客とのやり取りから収集した洞察は、マーケティング チームが新製品に関する顧客の反応やフィードバックに基づいて、よりターゲットを絞った関連性の高いキャンペーンを実施するのに役立ちます。また、製品チームが検討し解決している主な問題点や満たされていないニーズも明らかになります。さらに、営業チームに、より多くの商談を成立させるために必要な洞察を提供します。つまり、あらゆる顧客とのやり取りは顧客を喜ばせ、顧客をリピートさせ続けると同時に、企業のあらゆる機能に影響を与えるビジネス改善の洞察も明らかにします。

人工知能を使用して従業員に力を与える

金融サービス企業は、顧客サポートの問題を積極的に解決し、顧客満足度と顧客維持を向上させ、ベンチマークを設定し続ける製品とサービスを作成することで改善できます。競争上の優位性。 AI を活用した会話型インテリジェンスにより、金融サービス企業は人間のエージェントの作業を強化して、記憶に残る、思いやりのある、影響力のある顧客エクスペリエンスを生み出すことができます。

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