AI Trust Paradox：AI主導の世界で規制された産業が信頼できる方法

5年前に、リスク回避保険の幹部でいっぱいの部屋に、英国の消費者のほぼ半数がすぐにAIからの健康アドバイスを歓迎するだろうと言ったなら、あなたは完全な笑い声ではないにしても、深刻な懐疑論に出会っていたでしょう。

私たちの最新のレポートは、英国の回答者の49％がAIから健康上の推奨事項を採用することを示しており、36％が財務アドバイスを受け入れ、40％が保険の提案を受け入れることをいとわないことを示しています。

シフトはモーニングコールです。

明確にするために、私はAIが医師、アドバイザー、またはブローカーを置き換えることを主張していません。しかし、研究が明らかにしたことはもっと興味深いものです。消費者はすでにその境界を越えています。そのデジタルルビコンである信頼のしきい値が交差しました。そして、それはブランドと規制当局の両方に緊急の疑問を提起します。

人々が機械の推奨事項とAIツールに基づいてハイステークスの決定を下す準​​備ができている場合、組織は透明性、説明責任、人類の前面と中心とのコミュニケーション方法を再考する必要があります。

スマートコミュニケーションのCTO。

期待の変化

過去10年間の消費者の行動の変化は容赦なく、eコマースの巨人とストリーミングプラットフォームの摩擦のない経験によって設定された高い期待とともに。現在、ヘルスケアや金融などの伝統的に慎重なセクターでさえ、人々は同じ速度、容易さ、応答性を望んでいます。

そして、彼らはコミュニケーションがサービスのシームレスと即時性に一致することを期待しています。言い換えれば、組織が伝える方法は、彼らが提供するものと同じくらい重要です。

調査によると、10人に7人に7人が、その通信が不足していれば、ブランドから離れることが示されています。その数は、2023年の51％から2025年の67％に急激に上昇しました。

メッセージは大声ではっきりしています。それはあなたが重要な人々と話す方法です。

AIが含まれます。 2024年、AIが顧客コミュニケーションに関与したとき、消費者の77％が明確な開示を望んでいました。 1年後、その数字はわずか37％に急落しました。

表面的には、快適さが成長しているように見えます。しかし、その一滴は、自信よりも期待を変えることについてより多くを述べています。消費者はAIが会話の一部であることに慣れていますが、責任を持って使用されているという安心感を望んでいます。

英国の消費者の半分以下は、実際にAIを信頼する意思があると言っており、金融サービスでは、回答者のほぼ半数がAIに生成されたコンテンツは常に人間がチェックするべきだと言っています。

そのため、急速に進化する景観におけるコンプライアンスと信頼の両方のために、明確性、コントロール、および人間の監視が交渉不可能です。

信頼がテストされる場所

それで、これは現実にどのように機能しますか？

これは、多くの組織が滑る場所です。 AIを使用するのではなく、一般的なメッセージ、切断されたチャネル、不格好なデジタルジャーニーなど、非人格的な方法でそれを使用することによって。これらのことは、顧客があなたの手にもっと多くを置くことをいとわない瞬間に信頼を侵食します。

それで、あなたは信頼を成長させるために何ができますか？

コミュニケーションから会話まで

このAI対応の未来で繁栄するブランドは、トランザクションではなく、コミュニケーションを会話として扱う人間であり続ける人です。

これは、最新のオムニチャネル体験、電子メール、ウェブ、モバイルなどのチャネル間でブランドがシームレスで接続されていると感じる方法でどのように通信するかから始まります。データによると、英国の消費者の54％が、ブランドがチャネル全体でどのように配信するかに満足していることが示されています。しかし、60％は、これらの経験が一貫している場合、企業をより信頼すると答えています。

それは単なるUXの問題ではありません。それは信頼の問題です。

AIは、適切に使用すると、ソリューションの一部になります。インテリジェントなデータキャプチャからパーソナライズされたリアルタイムメッセージングまで、AIは、組織が一方通行の放送からコンテキスト、レスポンシブな会話に移行するのに役立ちます。しかし、これらの経験が、すべてのチャネル全体で透明性、人間の監視、一貫したブランド音声で設計されている場合にのみ。それが信頼が構築され、AIの本当の価値が始まる場所です。

しかし、フォームの送信などの最も基本的な相互作用が壊れている場合、最も賢いコミュニケーション戦略でさえ、崩壊する可能性があります。

悪いフォームが旅を壊さないでください

カスタマージャーニーで最も見落とされ、最も有害な要素の1つは、データの摂取量です。保険では、ドキュメントを提供することが難しすぎる場合、顧客の65％が相互作用を放棄すると答えています。ミレニアル世代とZ世代の中で、その数は70％以上にジャンプします。

これは驚きではありません。音声応答性のGen-AIプラットフォームとリアルタイムのチャットの世界では、誰かにPDFに時代遅れに感じます。 Z世代は、それがs辱だと言うでしょう。ますます、若い世代は財務ガイダンスのためにTiktokのようなプラットフォームに頼っています。これらのチャネルは、従来のファイナンシャルアドバイザーとの予約を予約するよりもはるかに優れたライフスタイルに適合する一口サイズの簡単な消化可能なコンテンツを提供します。

しかし、ここでの解決策は、デジタルフォームだけではありません。それぞれのユニークなコンテキストとチャネルに適応するのは、より賢く、ガイド付き、モバイルに優しい体験です。これは、AIが輝く可能性がある場所です。人間のタッチを取り除くことなく、プロセスを合理化します。それは、関係を自動化するのではなく、摩擦を減らすためにテクノロジーを使用することです。

機会の瞬間は今です

明確にしましょう：aiはすべてを修正していません。はい、それは強力なツールですが、実際のコミュニケーションを定義し、実際の絆を築く感情的知性、共感、判断に代わるものではありません。

私たちが住んでいる瞬間はまれです。消費者はこれまで以上にAIに対してオープンであり、彼らの期待は急速に変化しています。これらの期待に応えるために立ち上がって、技術の背後に過剰になりたり隠れたりすることなく、ますます乏しいもの、本物の永続的な信頼を獲得するために立っています。

国のほぼ半分がAIから人生のアドバイスを受ける準備ができている場合、ブランドへの質問は進化するべきではありませんか？それはあなたがどれほど速く進化できるか、そしてあなたは途中でどのように人間にとどまることができますか？

最高のカスタマーエクスペリエンス（CX）ツールをリストします。

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