デルタ航空のAI価格設定は、顧客の信頼の危機を引き起こす可能性があります

デルタ航空には利益を上げる計画があります

デルタ航空は、収益を増やすためにAIに多額の投資を行っています。航空会社は、AIベースの価格設定を年末までにチケットのわずか3％から20％にカバーすることから拡大することを目指しています。会社のリーダーは「非常に肯定的なユニットの収益」について楽観的ですが、そのメッセージがチケットを購入する乗客にどのように見えるかをどのように切断しているかを無視しているようです。

彼らは、計画を脅かす可能性のある重要な心理的要素、つまり公正な価格設定に対する消費者の期待を説明することに失敗しています。

フォーチュンによると、デルタの長期的なビジョンは、固定チケット価格を完全に放棄し、代わりに人工知能を介して各旅行者のパーソナライズされた価格設定を実装することです。グレン・ハウエンシュタイン大統領が投資家に説明したように、「その時点で、あなたのためにそのフライトで利用可能な価格があります。」顧客がこれを聞いたとき、誰が最も利益を想定していますか？航空会社または彼らは誰ですか？

これは、航空会社とその乗客の間の心理的合意の大きな変化を示しています。そして、それは航空セクターを超えたマーケティングリーダーが綿密に監視する必要がある開発です。

公平性認識の問題

長年にわたり、航空会社の価格は不平等に基づいていますが、その不平等は一般的に目に見えるものであり、理解可能でした。

あなたは同じフライトで多かれ少なかれ多かれ少なかれ支払った人の隣に座っているかもしれません。価格は、予約時期やチケットが返金されたかによって異なります。早期に予約することはしばしばより低い運賃を意味しましたが、座席が少ない場合、またはフライトがいっぱいでなければ安価な場合、土壇場での購入はより高価になる可能性があります。需要と予約の傾向に基づいて、価格は絶えず変化しました。多くの場合、価格の違いが大きくなりましたが、ルールが普遍的に適用されているため、システムはまだ公平だと感じました。

デルタのAI主導の価格設定は、その認識を混乱させます。アルゴリズムが個人データに基づいて価格を決定すると、それがどのように計算されているかを可視性のない場合、不当に扱われると感じる可能性があります。

非対称情報の問題

ディーラーから中古車を購入したことがある場合は、非対称情報の問題に遭遇しました。営業担当者は、車の隠された欠陥、それに対して支払ったもの、類似の車両が販売しているもの、クレジット履歴、ディーラーが受け入れる最低利益など、あなたよりもはるかに多くを知っています。

営業担当者が車両の価格設定、資金調達、ディーラーの追加、およびトレードインオファーを使用して数字を調整するまでに、経験豊富なバイヤーでさえ、彼らが利用されたように感じてしばしば残します。中古車の営業担当者が最も信頼できる専門家の中でランク付けされているのは驚くことではありません。 （政治家のみが低くランク付けされています！）

非対称情報は常に有害ではありません。それは医師と患者の関係に存在しますが、ほとんどの人は医師の専門知識を信頼しています。実際の問題は、より多くの知識を持つパーティーがそれを使用して他を悪用するときに発生します。既知の問題や不合理なマークアップを備えた車両を販売する自動車ディーラーは、明確な例です。

デルタ航空の非対称情報の使用

デルタのAI戦略により、中古車の販売戦術が原始的に見えるようになります。彼らのアルゴリズムには、競合するフライトの価格設定と可用性、座席需要予測、クレジットプロファイル、過去のフライトの購入、価格の感度、ロイヤルティプログラムのステータス、および現在の検索行動など、膨大な量のデータにアクセスできます。

行動経済学の研究は、消費者が強い内部の公平感を持っていることを示しており、それが違反すると、激しい否定的な反応を引き起こします。ノーベル賞受賞者のダニエル・カーネマンの公平性理論は、人々が用語を不公平と見なした場合、収益性の高い機会を拒否する可能性があり、不当な行動と見なされる企業を罰するために個人的なコストを受け入れることさえ喜んでいることを示しています。

なぜデルタ航空のAI価格は違っていると感じています

「彼らは人々の心を覗き込んで、彼らがどれだけ喜んで支払うかを把握しようとしています」と、消費者のウォッチドッグのジャスティン・クロッツコは言いました。 「彼らは本質的に私たちの脳をハッキングしています。」

Kloczkoの声明は、AIベースの価格設定が従来の価格設定モデルと非常に異なる理由を強調しています。航空会社が需要と供給に基づいて価格を調整すると、推論は明らかです。しかし、アルゴリズムが個人データを使用して可能な限り最高の支払いを抽出する場合、侵襲的に感じます。

心理的な違いは重要です。学生の割引、上級運賃、早期予約のオファーなどの従来の価格設定方法は、明確で理解可能な基準に基づいているため、公正と見なされています。 AI駆動型の価格は、知覚された公平性の境界線を支払う意欲のような未知の要因に基づいて個人を標的としています。コメントを求めてデルタに連絡しました。

ブランドトラストがどのように崩壊するか

同様のAI価格設定戦略を探るマーケティングリーダーは、信頼の侵食が通常どのように進行するかを認識する必要があります。

フェーズ1：ディスカバリーショック。顧客が匿名でログインしているか閲覧しているかに基づいて、異なる価格が示されていることに初めて気づいたとき、感情的な反応は即時です。ソーシャルメディアはこれらの経験を迅速に広めます。

フェーズ2：行動適応。顧客は、プライバシーツールの使用、Cookieの削除、複数のアカウントの作成、サードパーティのプラットフォームを介した予約など、システムに勝とうとします。旅行の専門家であるゲイリー・レフがフォーチュンで指摘したように、これらの戦術は一時的に働くかもしれませんが、航空会社は最終的にログイン予約を必要とする可能性があります。匿名性が削除されると、顧客はプレミアム座席にアクセスするためにパーソナライズされた価格を受け入れる以外に選択肢がないかもしれません。

フェーズ3：ブランドロイヤルティの内訳。顧客が公正な取引を得るためにあなたの価格設定システムを常に回避しなければならないことに気付いたとき、関係は変わります。彼らは自分自身を忠実な顧客として見ているのをやめ、あなたのブランドを相手として見始め、懐疑論とのあらゆる相互作用に近づいています。 Gartner Researchは、不必要な顧客努力がブランドの忠誠心をどのように損なうかを強調しています。

CMOに対する戦略的意味

「AIはビジネスプロセスを改善するだけでなく、商取引と消費者の経験のルールを書き直しています」と著者のMatt Britton氏は述べています。マーケティングリーダーにとって、これはユニークな課題を提示します。本質的に不公平と思われる価格設定戦略を展開しながらブランドの信頼を維持する方法は？

1。競争上の優位性としての透明性

より多くの企業がAI価格設定を採用するにつれて、明確で一貫した価格設定を維持するブランドは大きな優位性を獲得する可能性があります。 AIの最適化からの短期的な収益の増加は、より「公正」と見なされる競合他社にとって長期的な顧客の損失により上回る可能性があります。

2。コミュニケーションの課題

デルタはフォーチュンに「連邦法の順守を確保するための厳格な保護手段がある」と語ったが、それらの保護手段は何であるかを説明しなかった。この明確さの欠如は、信頼の問題を深めるだけです。 AI価格設定を導入するCMOSは、システムの仕組み、使用するデータ、および消費者保護が整っている方法を明確に伝える必要があります。

3。セグメンテーション戦略

さまざまな価格設定がすでに受け入れられている特定の製品または顧客セグメントにAI価格設定を選択的に適用することを検討してください。デルタの幅広いロールアウトは、最も価値のあるクライアント、つまり一貫性を大切にするビジネス旅行者を疎外する危険があります。

4。プラスの価格フレーミング

各顧客に個々の価格を設定する代わりに、より低い価格を特別オファーとして提供します。ポップアップが「10％オフ、今日のみ！」と言っているのを見ている顧客。次回同じオファーが表示されない場合でも、操作を感じる可能性は低くなります。

5。忠誠心のパラドックス

Leffは、航空会社が利益にアクセスするためにエコシステムへの完全な参加を必要とする場合があると予測しています。これにより、最も忠実な顧客（広範なデータとトランザクションの履歴がある）が価格設定アルゴリズムによって最も活用される厄介なシナリオが作成される可能性があります。忠誠心は責任になる可能性があります。

AI価格設定の未来

ルーベン・ガレゴ上院議員は、すでにデルタのアプローチを「略奪的な価格設定」と名付けており、それを制限する潜在的な法的措置を示唆しています。ただし、規制はAI価格設定による最大の脅威ではない場合があります。より大きな危険は、顧客の信頼の喪失とブランドの忠誠心の弱体化です。

AI価格設定を探るCMOは、重要な質問を自問する必要があります。トランザクションあたりの収益を最大化することは、顧客との心理的および感情的な絆を損なうリスクに見合う価値がありますか？

デルタのAI価格裁判は、実際、近い将来「非常に有利なユニット収益」を提供する可能性があります。しかし、それが顧客の信頼の危機を引き起こす場合、それらの利益は顧客のチャーンと評判の害によって相殺される可能性があります。

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