Dans le monde en évolution rapide d'aujourd'hui, personne n'aime attendre tout le temps. Nous espérons que nos demandes pourront recevoir une réponse rapide, donc le temps de réponse du service client de l'entreprise ne fait pas exception.
La plupart des clients sont prêts à investir davantage dans des entreprises qui répondent rapidement à leurs demandes. Nous pensons qu'il s'agit d'un service de qualité et l'entreprise accorde suffisamment d'attention aux besoins des clients. Une organisation faisant autorité a mené une enquête et 62 % des entreprises n'ont pas répondu. aux demandes des clients dans les meilleurs délais ! Malheureusement, de nombreuses entreprises ne prennent pas conscience de ce risque.
Bien que les clients reconnaissent un service client poli, des produits de haute qualité et des capacités de résolution de problèmes, le plus important est la réponse rapide du service et la réponse rapide aux plaintes des clients, ce qui est considéré comme un problème auquel les entreprises accordent suffisamment d'attention. retour.
Trouver la bonne solution dans le travail quotidien prend généralement beaucoup de temps et le client aura toujours l'impression que vous auriez pu faire mieux.
La satisfaction client se traduit par la fidélité des clients, d'excellents avis en ligne et des recommandations de bouche à oreille. Ne pas faire en sorte que les clients se sentent valorisés signifie perdre des clients potentiels et nuire gravement à la marque d'une entreprise.
Voici quelques moyens de réduire le temps de réponse du service client pour éviter de perdre des clients potentiels.
L'amélioration commence toujours par un plan relativement complet. Tout d’abord, jetez un œil à la situation actuelle de l’entreprise. Consultez les commentaires des clients, les avis en ligne et les données de fidélisation des clients.
Nous devons également savoir ce que les clients pensent de la performance du service client. Sont-ils inefficaces ou stressés parce qu’ils ont trop de demandes à traiter ? Ils ne savent peut-être pas qu’il existe des outils qui peuvent les aider à devenir plus efficaces.
Dans une enquête menée auprès de 1 000 entreprises, le temps de réponse moyen aux demandes de service client était de 12 heures et 10 minutes. Cela vaut la peine de calculer votre moyenne et de voir comment vous vous comparez. N'oubliez pas de rechercher les valeurs aberrantes : certains résultats de requête se résolvent-ils particulièrement lentement ? Si oui, pourquoi ?
En comparant les délais moyens aux délais de référence dans votre secteur, vous pouvez savoir par où commencer. À partir de là, un objectif réalisable peut être développé en matière de temps de réponse en fonction des ressources disponibles. Chaque partie de ce plan doit être un processus standard que tout le monde doit suivre pour garantir la cohérence au sein de l'équipe.
Découvrez comment garantir que les agents répondent dans les délais optimaux et comment garantir la responsabilité du service client. Vous pouvez utiliser des outils pour surveiller les performances, et les commentaires des outils hautes performances peuvent être utilisés pour aider les agents qui s'efforcent de s'améliorer.
Le plan doit être centré sur le client et une chose à considérer est les besoins de vos clients.
Il y a de nombreuses questions à poser lors de la création d'une nouvelle stratégie, notamment :
En comprenant ces préférences, vous pouvez déterminer quand utiliser la communication synchrone ou asynchrone. Ce n'est pas toujours le bon moment pour les clients de recevoir un rappel (par exemple, lorsqu'ils sont au travail ou tard dans la nuit). Ils peuvent donc préférer répondre via un outil de chat en direct afin de pouvoir le lire à leur convenance. Les clients peuvent également trouver plus utile de consulter un guide de lecture ou un didacticiel vidéo plutôt que de recevoir des conseils par téléphone.
La collecte et l'analyse des données seront également bénéfiques lorsque vous développerez votre stratégie d'entonnoir de vente et déciderez sur quel support faire des affaires. Comprendre nos clients grâce à des stratégies omnicanal et multicanal.
Dans le commerce électronique, il peut être plus difficile d'établir des relations avec les clients car il n'y a pas d'interaction en face à face. Nous pouvons donner aux clients le sentiment que l’entreprise comprend leurs véritables besoins en essayant de personnaliser l’expérience.
Par exemple, vous pouvez adapter la technologie que vous utilisez à un groupe spécifique de personnes. Certaines entreprises préfèrent encore utiliser le courrier électronique, nous pouvons donc introduire le courrier électronique à partir de solutions informatiques.
D’abord et avant tout, quel que soit le support que vous utilisez pour interagir avec les clients, la rapidité et l’efficacité sont essentielles.
Une fois le plan élaboré, il est temps de le transmettre à l’équipe projet qui le mettra en action. Le personnel du service client a besoin d'une formation pour s'adapter au nouveau système, et il a également besoin du soutien de mentors pendant le processus d'apprentissage.
En plus des connaissances techniques, les collaborateurs doivent également améliorer leur capacité d'écoute et développer leur empathie envers les clients. Après tout, s’ils se soucient réellement des besoins de leurs clients, ils sont plus susceptibles de faire un effort supplémentaire pour résoudre le problème.
Lorsqu'une demande ou un problème survient, chaque membre de l'équipe doit savoir exactement quel est son rôle. Si cela dépasse leurs compétences, ils doivent savoir comment le transmettre rapidement à l'agent le mieux placé pour le gérer. Certaines solutions d'agent améliorées sont intégrées au logiciel du centre d'appels pour rationaliser la productivité des agents grâce à des capacités voix-texte supérieures. Ces types de logiciels peuvent également contribuer à réduire les temps de réponse du service client.
Créer et maintenir une base de connaissances d'entreprise permettra aux agents de trouver plus facilement des solutions aux problèmes les plus courants. Cela évite de laisser les clients en suspens pendant qu’ils passent du temps à chercher des réponses. Les problèmes complexes peuvent être enregistrés et partagés pour référence future.
N’oubliez pas votre personnel de service client hors site. Assurez-vous que ce hub central est accessible de n'importe où et qu'il est soumis aux mêmes normes que le personnel sur site. Les meilleurs systèmes téléphoniques virtuels sont une méthode très efficace pour ceux qui ne disposent pas d’emplacement physique, car ils peuvent être utilisés partout où il existe une connexion Internet.
Il est également utile de fournir ces connaissances aux clients via des FAQ, des guides d'aide et des tutoriels afin qu'ils puissent résoudre eux-mêmes des requêtes simples. Cela soulage l'équipe et leur permet de fournir un meilleur service client.
Aujourd'hui, il existe un grand nombre de solutions logicielles et technologiques qui peuvent améliorer l'efficacité et réduire le temps de réponse du service client. Réduire les temps de réponse du service client grâce à la technologie numérique est un élément crucial de l’amélioration des compétences des agents. Il ne sert à rien d’investir dans des outils que personne ne peut utiliser.
Le meilleur logiciel de centre d'appels est doté de nombreuses fonctionnalités innovantes pour satisfaire à la fois les clients et les agents, telles que :
Cela peut également valoir la peine d'investir dans un système VoIP au lieu d'une ligne fixe traditionnelle. Que signifie la VoIP pour votre entreprise ? --flexibilité. L'utilisation d'un système VoIP permet à vos agents de répondre aux appels de n'importe où, ce qui est particulièrement utile pour les équipes distantes ou les agents commerciaux qui voyagent fréquemment.
Un logiciel de service client dédié stocke toutes vos interactions clients, quelle que soit la plateforme. Il s'agit d'une amélioration considérable par rapport aux boîtes de réception partagées et signifie que vous pouvez suivre les interactions des clients sur une variété de canaux.
Ces solutions améliorent votre compréhension de chaque client car elles conservent tous leurs enregistrements au même endroit et tout peut être catégorisé, suivi et sauvegardé. Vous serez en mesure de surveiller les temps de réponse de votre personnel de service client et de mieux comprendre les statistiques client pour vous aider à découvrir les véritables besoins de vos clients.
Pendant ce temps, le logiciel de numérotation en aperçu donne aux agents un accès instantané aux informations et aux informations sur les clients dès le début de l'interaction. C'est une excellente façon de rendre la conversation plus personnelle. De plus, s’il ne s’agit pas de la première communication, ils connaîtront le contexte plutôt que de demander au client de raconter l’intégralité de l’exigence.
Il serait préférable que vous ayez le temps d'envoyer une réponse personnalisée pour chaque demande, mais ce n'est en fait pas possible. Une solution consiste à concevoir une fonction de réponse automatique prédéfinie.
Pour contribuer à réduire les temps de réponse, les ingénieurs peuvent créer des modèles de réponses basés sur les problèmes les plus courants. Évitez les messages génériques en ajoutant une touche personnelle comme le nom du client et un sujet de conversation d'actualité. Générer des réponses entièrement automatisées est également utile. Cela permet aux clients de savoir que vous avez de leurs nouvelles, surtout en dehors des heures d'ouverture. Même si cela implique plusieurs interactions avant que la requête ne soit résolue, au moins le client saura que l'entreprise traite la plainte et aura confiance qu'un suivi suivra.
Une réponse automatisée est bien meilleure que d'être complètement ignorée et devrait aider les entreprises à éviter de perdre complètement leur avance. Vous pouvez également profiter de cette opportunité pour indiquer les heures d'ouverture de votre service client, les temps de réponse moyens et des liens vers des FAQ ou des manuels d'instructions.
Les logiciels de service client sont souvent capables de définir des alertes de requête basées sur le temps en fonction du temps de réponse idéal requis par l'entreprise. Vous pouvez définir des alertes pour rappeler à vos agents de répondre avant une date limite. Cela leur permet de consulter l'e-mail et de revenir une fois qu'ils ont trouvé la meilleure solution.
Une autre solution consiste à demander à votre logiciel d'évaluer chaque requête, de la classer et de la signaler à l'aide d'un système de priorité de sémaphore. Cela oriente les agents vers les requêtes les plus urgentes et signifie que les agents possédant les compétences appropriées peuvent accéder aux informations pertinentes.
Nous entendons parfois des clients se plaindre de devoir interagir avec un bot au lieu d'une vraie personne lorsqu'ils contactent le service client. Mais les robots deviennent de plus en plus intelligents et peuvent être très utiles pour aider les entreprises à améliorer les temps de réponse des clients et à éviter de perdre des clients potentiels.
La dernière intelligence artificielle est programmée pour réagir d’une manière plus humaine. Les chatbots et les systèmes IVR comprennent mieux la signification des requêtes et communiquent avec les clients dans un langage plus naturel.
Dans au moins le premier exemple, l’utilisation de l’intelligence artificielle pour répondre aux besoins des clients signifie que les entreprises n’ont pas besoin de s’appuyer autant sur le service client humain. Ce serait formidable si les requêtes pouvaient être triées de cette façon. Dans le cas contraire, le robot est suffisamment intelligent pour transmettre le problème à un agent du service client.
Cela réduit la charge de travail des agents humains du service client, leur donnant plus de temps à consacrer à chaque interaction. Cela permet également de répondre plus facilement aux clients à toute heure du jour ou de la nuit. Construire une équipe d’agents humains est toujours important, mais les associer à l’IA signifie qu’ils peuvent se concentrer sur des requêtes plus approfondies et fournir un meilleur service global.
En fin de compte, le principal désir du client est de voir son problème résolu – si le besoin du client est résolu rapidement et correctement, le client ne se souciera pas de savoir s'il est géré par un humain ou un robot.
Les médias sociaux offrent de nombreuses possibilités d'interaction et d'informations avec les clients. Mais une chose est que les utilisateurs des réseaux sociaux sont habitués à ce que les choses se passent rapidement. Si les clients vous contactent via ce canal, leurs attentes concernant votre temps de réponse seront plus élevées.
Plus vous tardez à répondre, plus vos clients seront en colère et frustrés. Même si vous répondez à leur requête, ils n’en seront pas forcément satisfaits.
Selon un rapport, 37 % des clients en ligne attendent une réponse dans les cinq premières minutes suivant leur demande. Dans le cas contraire, ils risquent de faire appel à leurs habitudes.
Nous devons nous assurer que nous disposons d'une équipe de service client dédiée pour répondre aux demandes de renseignements sur les réseaux sociaux ; une personne familière avec la plateforme de médias sociaux répondra avec le bon ton de voix.
Cependant, toutes les demandes ne peuvent pas être traitées de manière adéquate sur tous les canaux. Parfois, les demandes reçues via les réseaux sociaux sont mieux traitées sur un autre canal afin que vous disposiez de plus d'espace pour discuter de la demande et proposer des solutions. .
Des délais de réponse rapides sont essentiels pour maintenir l'engagement des clients et fidéliser de précieux clients potentiels, mais ne sacrifiez pas la qualité des réponses au profit de la rapidité.
Il est important de ne pas trop promettre. Si la nature de la requête signifie que sa résolution prendra du temps, répondez aux attentes du client en lui accordant un délai réaliste. Instaurer la confiance grâce à la transparence des services est un excellent moyen de fidéliser les clients potentiels.
Bien entendu, ces améliorations ne constituent pas une solution ponctuelle. Nous devons constamment revoir les processus de nos services, continuer à analyser les données et les commentaires des clients et rechercher les dernières solutions technologiques.
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