Le 31 août, sous la direction de la China Electronics Quality Management Association et de la China User Experience Alliance, Beijing Zhuosi Tiancheng Data Consulting Co., Ltd. et le magazine « China Auto Market » ont publié conjointement l'« Indice d'expérience client de l'industrie automobile chinoise 2024 ». (CXI)"Rapport pilote". Le rapport souligne que l'expérience des clients en matière de produits et de service de vente est bonne, mais que l'expérience du service après-vente est généralement médiocre du point de vue des tendances de l'industrie, l'expérience client globale des marques de véhicules à énergies nouvelles a pris la tête ;
Selon les rapports, l'« Indice d'expérience client de l'industrie automobile chinoise (CXI) » utilise le NPS comme méthode de recherche de base. CXI global = CXI produit (50 %) + CXI ventes (25 %) + après-vente. CXI (25 %), son système d'indicateurs est basé sur le modèle conceptuel de hiérarchie de l'expérience client, comprenant 11 éléments, 57 scénarios et 236 points d'expérience.
Les échantillons valides du « Rapport pilote sur l'indice d'expérience client (CXI) de l'industrie automobile chinoise 2024 » proviennent de plus de 4 000 utilisateurs de l'application « Tandianbao », un magasin- Outil de recherche de plate-forme de partage d'expériences, échantillons de visites en magasin réels, ainsi que 350 000 corpus réels et valides dans le corpus d'expérience client Zhuosi. Ces échantillons couvrent 40 villes et 60 marques de voitures. Le temps d'échantillonnage de chaque processus de visite en magasin réel dépasse 20 minutes. Pour les données textuelles récupérées, Zhuosi a construit un cadre de codage unifié basé sur le système d'indicateurs d'enquête et le corpus de commentaires des clients, et a utilisé le système d'analyse sémantique NLP pour effectuer des statistiques de codage et effectuer simultanément un étalonnage manuel afin d'obtenir une identification et une analyse précises des commentaires des clients.
1. Dans l'ensemble, l'expérience du produit et du service de vente est bonne, mais l'expérience du service après-vente est généralement médiocre.
Dans le domaine des véhicules à carburant, les produits, services de vente et services après-vente de certaines marques indépendantes ont dépassé les marques de luxe.
Dans le domaine des véhicules à énergies nouvelles, l'expérience de marque des nouvelles forces représentées par Tesla et Wenjie est nettement meilleure que celle des constructeurs automobiles traditionnels.
2. Du point de vue des tendances de l'industrie, l'expérience globale des marques de véhicules à énergies nouvelles a pris la tête.
Du point de vue global du CXI, le nouveau camp énergétique (49,4 points) est devenu la meilleure expérience parmi les marques automobiles actuelles. Parmi les 5 meilleurs scores totaux du CXI, la marque de véhicules à carburant n'occupe qu'un siège et se classe cinquième ; dans le camp des véhicules à carburant Les marques de luxe (47,8 points) ont toujours un plus grand avantage en matière d'expérience sur les coentreprises (41,1 points) et les marques indépendantes (39,2 points). Les niveaux d'expérience globaux des coentreprises et des marques indépendantes sont très proches.
En regardant le produit CXI, les nouvelles marques d'énergie (63,6 points) occupent déjà une position de leader claire, tandis que le score le plus élevé pour les marques de véhicules à carburant ne peut se classer que septième dans le classement. camp des nouvelles énergies. ; Dans le camp des véhicules à carburant, l'expérience produit des marques de luxe (55,1 points) se compare à celle des coentreprises (53,7 points) et des marques indépendantes (53,0 points). l'expérience des marques indépendantes est fondamentalement la même que celle des marques en coentreprise.
Du point de vue des ventes et des services CXI, les marques de luxe (51,0 points) occupent toujours la position de leader dans l'industrie, et l'expérience de vente et de service des nouvelles marques énergétiques (50,4 points) est très proche des marques de luxe. L'expérience de vente et de service des marques indépendantes (34,3 points) est encore loin derrière les autres marques.
Du point de vue du service après-vente CXI, les marques de luxe (30,0 points) occupent une position clairement leader en matière d'expérience de service après-vente des nouvelles marques d'énergie (19,8 ; points) a dépassé les marques de coentreprise (18,1 points) ), mais est nettement en retard par rapport aux marques de luxe ; l'expérience en matière de service après-vente des marques indépendantes (16,4 points) est toujours à la traîne par rapport aux autres marques.
3. Analyse des forces motrices de la différenciation de l'expérience client des véhicules à carburant et des véhicules à énergies nouvelles.
Le rapport révèle que les principales raisons de la différence de CXI entre les marques de véhicules à carburant sont cinq aspects : la configuration, la consommation de carburant, la qualité du moteur, le rapport coût-performance et la qualité du véhicule. Les marques avec des scores CXI plus élevés obtiennent de meilleurs résultats dans ces cinq aspects, et vice versa. Les véhicules alimentés au carburant constituent un moyen important d'améliorer les performances du CXI en améliorant les configurations, en réduisant la consommation de carburant et en garantissant la qualité et les coûts.
导致新能源汽车品牌CXI差异的主要原因是智能化、试乘试驾和自动/辅助驾驶。CXI得分越高的品牌，在智能化、试乘试驾和自动/辅助驾驶上越领先。在新能源赛道，提高整车智能化水平、开展灵活试驾模式、提供高阶自动驾驶功能，是提高CXI表现的关键。
据悉，“中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”将持续发布，力求准确、客观地反映汽车行业客户体验管理现状和发展趋势，共同探讨提升客户体验的破局之道，助力汽车行业的创新和高质量发展。
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