紐約金融服務部為加密公司建立新指南以提升客戶服務標準

這些新規定將從11月1日開始實施，反映了紐約金融服務部期望各加密公司，能夠迅速且公正地處理客戶服務請求和投訴。

紐約州金融服務部（NYDFS）在5月30日發布了新指南，旨在提高虛擬貨幣實體（VCEs）的客戶服務標準。據悉，這些規定將於11月1日起生效。

明確的指南標準

NYDFS強調，新制定的這套詳盡的指南目的是，為了確保虛擬貨幣實體（VCEs）能夠建立起強大的客戶服務系統，這套系統將能夠及時並有效地解決客戶面臨的問題。此外，VCEs需要持續更新他們的客戶服務政策，並確保這些政策遵循所有相關的法律和規定。

NYDFS主管艾德麗安·A·哈里斯（Adrienne A. Harris）正在領導這項倡議，並強調了在虛擬貨幣領域提供客戶服務時透明度和效率的重要性。她補充說：

「無論涉及哪家公司或哪種產品，消費者都有權要求有一個透明且及時的流程來處理投訴和疑問。這些指南設定了明確的標準，以確保提供積極的客戶體驗，這對消費者和企業都是有益的。

監控、報告和合規性

指南強制要求VCEs設立並持續運作高效率的客戶服務流程，這包括透過電話、電子文字等多種方式來接收客戶的諮詢和投訴。

此外，VCEs需定期向客戶更新情況，並提供解決問題的預估時間表，同時要追蹤客戶請求的狀態，並公開容易取得的常見問題解答。在使用人工智慧（AI）進行客戶服務時，必須在服務開始時告知客戶，並允許他們選擇與真人代表進行問題升級。

VCEs還將被要求向NYDFS提供季度數據，詳細列出收到的客戶服務請求和投訴的數量、提交方式以及處理的主題。這些報告還必須包括解決每個問題平均所需的時間。

監管機構將定期審查這些記錄，並透過持續的審查與監督來評估所執行政策和程序的有效性。

金融服務部（DFS）的指南也要求虛擬貨幣實體（VCEs）指定負責人來管理客戶服務和投訴程序。這項舉措是DFS加強監管監督和在不斷發展的虛擬貨幣市場中增強消費者保護的更廣泛策略的一部分。

改善監管環境

在最終確定這些指導方針之前，金融服務部（DFS）進行了深入的研究並與主要利益相關者進行了磋商，並將他們的意見納入了新標準。這種做法體現了DFS在政策決策上依賴數據，並致力於實施靈活監管監督的承諾。

這項聲明是監督專員哈里斯推動的VOLT計畫的一部分，該計畫大幅提高了金融服務部在監管虛擬貨幣產業的效能。

自從倡議啟動以來，該計畫已經吸引了60多位專家的加入，制定了新的政策，並針對不符合規定的虛擬貨幣企業執行了總計1.77億美元的罰款。

在哈里斯的領導下，金融服務部（DFS）已經發布了八項針對虛擬貨幣行業的監管指導方針，旨在保護消費者、企業和市場，並支持該行業的持續成長和發展。

結語：

# 紐約金融服務部（NYDFS）透過這一系列新指南，不僅強化了對虛擬貨幣實體（VCEs）的監管框架，也明確了提升顧客服務品質的具體要求。這些措施預計將大幅提升消費者信心，促進虛擬貨幣市場的健康發展。隨著這些指南的實施，我們期待看到一個更加透明、有效率且用戶友好的加密貨幣服務環境。

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