Cara Membuat Chatbot Pelanggan Layan Diri Tanpa Kod

Penterjemah |Chen Jun

Pengulas |Sun Shujuan

Mencapai bantuan pengguna layan diri selalunya merupakan salah satu matlamat yang terus diteruskan oleh pasukan sokongan pelanggan. Ia bukan sahaja boleh mengurangkan bilangan pesanan permintaan pengguna dengan berkesan, tetapi juga membolehkan pengguna mencari jawapan yang mereka perlukan dengan cepat. Beberapa tahun yang lalu, kajian oleh American Express mendapati bahawa lebih daripada 60% pengguna berkata mereka lebih suka membuat pertanyaan melalui "saluran pilihan" mudah seperti sembang dalam talian, respons suara, tapak web dan aplikasi mudah alih , untuk layan diri digital . Dalam hal ini, chatbot adalah alat yang ideal yang mampu menyampaikan layan diri pada skala.

Dulu, apabila membina chatbot, pemula sering berasa takut. Hari ini, platform Jawapan yang disediakan oleh Infobip menjadikan masalah ini mudah. Dengan Jawapan, anda boleh mencipta chatbot berasaskan kata kunci yang pintar. Dengan membina GUI web tanpa kod, anda bukan sahaja meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi anda juga secara langsung mengurangkan kos operasi.

Di bawah, saya akan membawa anda langkah demi langkah untuk membina chatbot tanpa kod. Ia boleh berkomunikasi dengan pengguna akhir dan menyelesaikan masalah pelanggan dunia sebenar melalui penggunaan WhatsApp. Sudah tentu, jika anda tidak mahu menggunakan sokongan yang disediakan oleh WhatsApp, anda juga boleh menggunakan pelbagai saluran komunikasi yang disokong oleh Jawapan, termasuk SMS dan sembang langsung.

Cara membuat chatbot sokongan pelanggan layan diri WhatsApp tanpa pengekodan

Dalam contoh ini, saya akan mencipta chatbot untuk membantu mereka yang tidak dapat mencari Kepada pelanggan yang melawat restoran, berikan mereka lokasi restoran, hantarkan menu kepada mereka, dan berikan mereka maklumat tolak untuk pelanggan baharu. Sudah tentu, anda boleh menggantikan sepenuhnya kes penggunaan restoran ini dengan aliran kerja anda sendiri, dengan itu memperbaik senario dialog manusia-mesin yang direka berdasarkan Jawapan.

Prasyarat

Pertama, anda perlu membuat akaun percubaan Infobip. Pada masa yang sama, anda juga boleh mencuba saluran WhatsAppnya secara percuma untuk menguji bot sembang anda dari telefon mudah alih anda.

Langkah 1: Tentukan Titik Sakit Pengguna

Sebelum anda mula mencipta bot sembang layan diri, adalah sangat penting untuk mentakrifkan titik kesakitan pengguna dengan jelas untuk diselesaikan. Dalam kes ini, kita boleh mentakrifkan titik kesakitan seperti berikut:

• Pengguna memikirkan restoran kami, tetapi tidak tahu alamatnya.
• Pengguna mahukan menu tetapi tidak tahu di mana hendak mencarinya.
• Pengguna ingin mendapatkan maklumat ganjaran rujukan baharu, tetapi tidak tahu di mana untuk mendaftar.

Untuk setiap titik kesakitan, kami perlu membantu pengguna dengan mesej daripada chatbot layan diri. Sudah tentu, semasa anda mendalami pembelajaran dan penyelidikan anda, anda juga boleh menentukan titik kesakitan dan kes yang lebih kompleks.

Langkah 2: Buat Rangka Jawapan untuk Bot

Dengan titik kesakitan yang ditentukan, anda boleh menggariskan cara chatbot akan menyelesaikannya. Contohnya:

• Berikan alamat restoran dan pautan ke Peta Google kepada pengguna yang perlu mengetahui arah.
• Menyediakan pautan untuk pengguna yang memerlukan menu.
• Sediakan pautan ke halaman pendaftaran kepada pengguna yang ingin mendaftar untuk ganjaran.

Langkah 3: Log masuk dan buat chatbot

Sekarang, kita boleh mula mereka bentuk chatbot kita sendiri.

Mulakan mereka bentuk chatbot

• Log masuk ke halaman portal Infobip.
• Klik Jawapan dalam menu sebelah kiri.
• Klik butang "CHATBOT BARU".
• Isi medan dalam tetingkap pop timbul untuk mengkonfigurasi chatbot (pastikan WhatsApp dipilih dalam menu lungsur Saluran) dan klik "BUAT CHATBOT".

Langkah 4: Buat Kata Kunci

Sekarang, kami akan mencipta kata kunci yang akan membantu chatbot membahagikan perbualan dengan betul.

• Klik pada tab Kata Kunci (Kata Kunci).
• Klik untuk menambah kata kunci (TAMBAH kata kunci).
• Masukkan kata kunci. Dalam contoh ini kita akan menggunakan lokasi.
• Masukkan sekurang-kurangnya satu sinonim untuk kata kunci. Sinonim akan dapat mencetuskan logik yang sama seperti kata kunci. Selepas setiap sinonim, tekan kekunci Enter dan klik tanda semaknya apabila selesai. Dalam contoh ini, kami menetapkan sinonim kata kunci lokasi kepada "arah" dan "alamat".
• Ulang langkah 2 hingga 4 di atas untuk setiap kata kunci yang anda rancang untuk tambah. Dalam contoh ini, kami merancang untuk menggesa pengguna memasukkan 1 untuk "ya" dan 2 untuk "tidak". Pada masa yang sama, kami juga perlu menggunakan kata kunci untuk mengetahui masa untuk menghantar menu atau pautan program ganjaran kami kepada pengguna. Oleh itu, akhirnya kita boleh menyusun jadual berikut:

Senarai akhir kata kunci

Langkah 5: Cipta kotak dialog

Seterusnya, kami mula mencipta kotak dialog untuk berinteraksi dengan pengguna. Di sini, contoh kami akan merangkumi enam kotak dialog berikut:

Memandangkan kotak dialog lalai sudah wujud, kami perlu mencipta lima kotak dialog yang lain melalui langkah berikut:

• Klik pada tab Dialog.
• Klik "+TAMBAH DIALOG".
• Klik ikon pensel untuk mengedit dan menambah nama pada dialog (cth: Hantar Daripada) dan klik tanda semak.
• Ulang langkah 2 dan 3 di atas. Selepas selesai keseluruhan, senarai yang sepadan adalah seperti yang ditunjukkan di bawah:

Senarai akhir dialog

Langkah 6: Konfigurasikan kotak dialog

Di bawah, kami akan mengkonfigurasi setiap perbualan agar sepadan dengan aliran perbualan sebenar yang dikehendaki.

Konfigurasikan kotak dialog lalai

Mengikut logik asas chatbot ini, kotak dialog lalai akan dihantar sebagai mesej kepada mana-mana pengguna yang menyambutnya. Di sini kami akan menyediakan pengguna dengan tiga pilihan. Sudah tentu, jika chatbot tidak dapat memahami kata-kata pengguna, ia akan kembali kepada mesej lalai. Jadi, anda boleh melakukan langkah berikut:

• Klik pada kotak dialog lalai dalam menu sebelah kiri.
• Seret elemen "Teks" ke antara muka.
• Taip mesej alu-aluan anda dalam kotak untuk Mesej 1. Dalam contoh ini, kami akan menggunakan teks seperti ini:

Helo!

Saya hanyalah robot ringkas, tetapi saya di sini untuk membantu!

Apa yang boleh saya lakukan untuk anda?

Taip nama pilihan:

* "Lokasi" - alamat dan arah kami

* "Menu" - dapatkan menu kami

*" Ganjaran” - Daftar untuk Kelab Ganjaran kami

• Seret elemen "Input Pengguna" ke antara muka.
• Klik "+Tambah Pemetaan Kata Kunci (+TAMBAH Pemetaan Kata Kunci)" dan pilih lokasi. Nota: Jika anda belum membuat kata kunci sebelum ini, anda boleh membuatnya sekarang dengan mengklik "+Buat kata kunci baharu."
• Ulang langkah sebelumnya untuk menambah kata kunci menu dan bonus.
• Di dalam setiap blok Input Pengguna, seret elemen To Dialog. 8. Klik elemen "Input Pengguna" dalam antara muka, dan dalam panel binaan di sebelah kanan, tatal ke bawah ke bahagian "Ulang". Tetapkan kiraan ulangan kepada 1. Kemudian, taipkan mesej yang serupa dengan yang berikut dalam kotak teks mesej Ulang (pilihan) supaya chatbot boleh memilih untuk menghantarnya jika ia tidak memahami input pengguna.

Maaf, saya salah faham.

Taip salah satu pilihan dalam petikan dan saya akan melakukan yang terbaik untuk membantu!

* "Lokasi" - alamat dan arah kami

* "Menu" - dapatkan menu kami

* "Ganjaran" - daftar untuk kelab ganjaran kami

• Nota: Kami boleh menyepadukan Jawapan dengan Perbualan Infobip untuk meningkatkan isu pengguna ke Pusat Hubungan Awan Infobip untuk diproses. Sudah tentu, jika anda tidak mahu melakukan ini, anda boleh memintas langkah ini atau mengkonfigurasi tindakan susulan yang berbeza.

Tatal penuding tetikus ke bawah ke tindakan Fallback dalam panel binaan dan tukar senarai juntai bawah kepada Connect with agent. Jika chatbot kami masih tidak memahami input pengguna selepas membalas mesej berulang, tindakan ini akan menghubungkan mereka kepada ejen manusia. Untuk ini, kita boleh menaip mesej berikut dalam kotak teks Mesej Sandar (pilihan) untuk bot dihantar kepada pengguna sebelum memajukan.

Maaf, tetapi saya masih tidak faham.

Biar saya pindahkan awak kepada seseorang.

• Klik elemen Pergi Ke Dialog di bawah "Lokasi" dan tetapkan menu lungsur Pergi ke ke kotak dialog "Hantar lokasi".
• Klik elemen Dialog Pergi Ke di bawah "Menu" dan tetapkan menu lungsur Pergi ke ke kotak dialog "Hantar menu (menu Hantar).
• Klik di bawah "Ganjaran" Pergi Ke Elemen dialog dan tetapkan menu lungsur Pergi ke ke kotak dialog "Hantar maklumat ganjaran". Antara muka yang lengkap adalah seperti yang ditunjukkan di bawah:

Konfigurasikan kotak dialog "Lokasi Menghantar"

Seterusnya, kita akan masuk ke dalam aliran kerja lokasi penghantaran. Dalam kes ini, bot akan menganggap bahawa pengguna meminta alamat restoran, jadi kami hanya perlu memberi mereka arah dan melihat sama ada mereka memerlukan bantuan lain.

Perlu diambil perhatian bahawa jika anda ingin menghantar berbilang mesej serentak, sila tunggu sekurang-kurangnya 2 saat antara mesej. Ini akan memberi pengguna masa yang cukup untuk mencerna kandungan yang anda hantar. Penghantaran mesej juga boleh kelihatan lebih semula jadi, dengan itu meningkatkan pengalaman pengguna.

Konfigurasikan kotak dialog Hantar Lokasi

• Klik kotak dialog Hantar Lokasi dalam menu kiri.
• Seret elemen "Lengah" terus di bawah "Kedudukan Hantar" pada antara muka dan tukar masa tunda kepada 2 saat.
• Seret elemen "Kedudukan" di bawah elemen "Lengah".
• Taip dan pilih alamat dalam Alamat Lokasi, atau pilihnya dalam medan Peta dalam panel binaan Hantar Lokasi. Ini akan menghantar lokasi Peta Google kepada pengguna.
• Di bawah elemen kedudukan hantar, tambah satu lagi elemen kelewatan 2 saat.
• Di bawah elemen tertunda kedua, tambahkan elemen "teks".
• Masukkan mesej dalam kotak untuk Mesej 1 untuk mengesahkan alamat pengguna. Dalam kes ini kami menggunakan: Kami berada di 35th Street! Ini adalah pautan "peta".
• Seret elemen Dialog Kepada di bawah elemen "Hantar Teks".
• Dalam menu lungsur Pergi ke dalam panel binaan, pilih "Minta untuk menamatkan sembang".
• Kotak dialog yang lengkap adalah seperti yang ditunjukkan di bawah:

Kotak dialog lengkap

Konfigurasikan "Hantar menu" "Dialog

Dalam contoh ini, dialog Menu Hantar dikonfigurasikan hampir sama dengan dialog Lokasi Hantar kerana kami hanya menghantar pautan ke menu. Selepas selesai, kotak dialog lengkapnya adalah seperti yang ditunjukkan di bawah:

Kotak dialog "Hantar Menu"

Konfigurasikan kotak dialog "Hantar Maklumat Ganjaran" Kotak

Secara konsep, dialog "Hantar Mesej Ganjaran" juga serupa dengan dialog "Hantar Menu", kecuali chatbot akan menghantar pautan untuk membantu pengguna membuat akaun ganjaran. Selepas selesai, kotak dialog lengkapnya adalah seperti yang ditunjukkan di bawah:

kotak dialog "Hantar maklumat ganjaran"

Konfigurasikan "Minta untuk menamatkan sembang" Kotak dialog

Menurut reka bentuk dialog sebelumnya, kotak dialog yang meminta untuk menamatkan sembang sepatutnya apabila chatbot memberikan pengguna beberapa maklumat dan bertanya kepada mereka jika mereka memerlukan apa-apa lagi atau tiada maklumat lanjut. Tamatkan sembang secara langsung.

• Klik kotak dialog "Minta untuk menamatkan sembang" dalam menu sebelah kiri.
• Seret elemen "Lewatkan" di bawah elemen "Minta untuk menamatkan sembang" pada antara muka dan tetapkannya kepada 2 saat.
• Seret "Elemen Teks" di bawah elemen "Lengah".
• Masukkan mesej untuk dipilih oleh pengguna dalam kotak mesej 1. Dalam contoh ini, kami akan memasukkan teks berikut:

Ada apa-apa lagi yang boleh saya bantu?

1-Ya, saya perlukan maklumat lanjut.

2-Tidak, itu sahaja.

• Seret elemen "Input Pengguna" di bawah elemen "Hantar Teks" pada antara muka.
• Klik kotak dialog untuk "Input Pengguna", kemudian klik "+Tambah Pemetaan Kata Kunci" dan pilih 1. Kemudian klik "+Tambah Pemetaan Kata Kunci" sekali lagi dan pilih 2.
• Tatal ke bawah ke tindakan Fallback dalam panel binaan dan tukar menu lungsur ke Connect with agent. Jika chatbot tidak dapat memahami input pengguna, kami menyambungkannya kepada ejen manusia. Untuk ini, kami boleh menaip mesej berikut dalam kotak teks Mesej Sandar (pilihan) untuk bot dihantar kepada pengguna sebelum memajukan.

Maaf, saya menghadapi sedikit masalah.

Izinkan saya memindahkan awak kepada seseorang.

• Seret elemen Dialog Kepada di bawah "Input Pengguna 1" dan tetapkan menu lungsur Pergi ke kepada Pengguna Inginkan Maklumat Lanjut.
• Seret elemen teks di bawah "Input Pengguna 2" dan masukkan mesej perpisahan dalam kotak untuk Mesej 1. Dalam contoh ini kami akan menggunakan:

Terima kasih! Selamat hari raya!

• Kami menyeret elemen "Tutup sesi" di bawah elemen teks terakhir yang dibuat dalam langkah sebelumnya.

Kotak dialog yang lengkap adalah seperti yang ditunjukkan di bawah:

Konfigurasi kotak dialog sembang "Tanya Terakhir untuk Hantar"

Kotak dialog "Pengguna mahu maklumat lanjut"

Akhir sekali, kami perlu mengkonfigurasi kotak dialog "Pengguna mahu maklumat lanjut" sekiranya pengguna terus bertanya lebih banyak soalan. Dialog di sini pada asasnya sama dengan dialog lalai sebelumnya, dengan hanya sedikit pengubahsuaian pada ucapan, jadi kami tidak akan membincangkan butiran di sini.

Perlu diingat bahawa setelah anda menguasai aliran asas penciptaan kotak dialog, gunakan fungsi salin untuk menjimatkan masa. Anda mungkin perasan bahawa kotak dialog Pengguna Mahukan Lebih Banyak Maklumat berkesan berfungsi dengan tujuan yang sama seperti kotak dialog lalai. Oleh itu, kami boleh menyalin kotak dialog lalai sepenuhnya dan mengeditnya secara terus. Kotak dialog lengkap kelihatan seperti ini:

Kotak dialog "Pengguna akhir mahu maklumat lanjut"

Langkah 7: Uji bot sembang

Pada ketika ini, semua kotak dialog telah dikonfigurasikan dan kami boleh menggunakan Simulator Infobip untuk mengujinya.

Uji bot sembang

• Klik pada tab Simulator (Emulator).
• Klik butang "MULAKAN SIMULASI".
• Taip mesej dalam kotak "Hantar mesej" untuk melihat cara bot bertindak balas.
• Laraskan tetapan chatbot mengikut keperluan berdasarkan keputusan ujian. Pada masa yang sama, anda boleh menggunakan butang dalam emulator untuk membantu dengan penyahpepijatan. Sebagai contoh, dalam tangkapan skrin di bawah, kita dapat melihat bahawa logik dialog Kepada mencetuskan Dialog bermula. Ia dibuka dengan kelewatan dan kemudian melakukan tindakan "hantar teks".

Langkah 8: Aktifkan Bot Sembang Sokongan Pelanggan Layan Diri

Kini anda boleh mengaktifkan bot sembang dengan mengklik butang AKTIFKAN di penjuru kanan sebelah atas skrin.

Aktifkan chatbot dengan mengklik pada butang pengaktifan

Chatbot akan muncul dalam portal Infobip anda dan anda boleh mengikuti Nombor/Halaman Hantar mesej ke WhatsApp menggunakan nombor yang tertera di ruangan.

Nombor disenaraikan dalam halaman/halaman

Langkah seterusnya

Pada ketika ini, kami telah melengkapkan sistem yang boleh mengendalikan pelanggan asas Chatbot untuk aliran kerja perkhidmatan. Sudah tentu, kami hanya menconteng permukaan chatbots. Dalam senario permintaan sebenar, anda perlu menyusun aliran kerja yang pintar dan lebih kompleks untuk meningkatkan kecekapan perkhidmatan mereka.

Secara umum, anda boleh meneroka lebih lanjut daripada tiga aspek berikut:

• Niat: Dengan menyesuaikan niat perkhidmatan, anda boleh membenarkan chatbot memahami permintaan pelanggan dengan lebih baik dan memberikan respons yang lebih tinggi kadar pukulan.
• Pemprosesan Bahasa Asli: Pada masa ini, platform Jawapan boleh menyokong NLP. Walaupun pengguna tidak betul-betul sepadan dengan kata kunci atau sinonim, chatbot harus dapat "menaakul" dan memberikan respons yang berkualiti tinggi.
• Atribut: Dalam contoh ini, kami tidak memperibadikan mesej. Melalui tetapan atribut, kami boleh membenarkan chatbot mempelajari dan memahami pengguna dengan lebih baik, sekali gus meningkatkan pengalaman pengguna.

Pautan asal: https://dzone.com/articles/create-a-self-service-customer-support-chatbot-wit

Pengenalan penterjemah

Julian Chen, editor komuniti 51CTO, mempunyai pengalaman lebih daripada sepuluh tahun dalam pelaksanaan projek IT, pandai mengurus dan mengawal sumber dan risiko dalaman dan luaran, serta menumpukan pada penyebaran rangkaian dan maklumat pengetahuan dan pengalaman keselamatan; terus berkongsi teknologi terkini dan pengetahuan baharu dalam bentuk catatan blog, topik khas dan terjemahan sering menjalankan latihan dan pengajaran keselamatan maklumat dalam talian dan luar talian.

Atas ialah kandungan terperinci Cara Membuat Chatbot Pelanggan Layan Diri Tanpa Kod. Untuk maklumat lanjut, sila ikut artikel berkaitan lain di laman web China PHP!