微商目前面臨的幾個問題，拉新、轉換和復購。拉新（推廣加粉）的教程之前有許多文章提到，話術溝通以及朋友圈轉化的技巧我們也發過專業的文章做過培訓分享，今天我們分享一下如何做老顧客維護和老顧客二次行銷。
如何維護「老顧客」？
1.對待顧客就像是泡妞，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任。
2.永遠牢記：我們做一切顧客維護工作的目的是創造銷售額，推動品牌形象!
什麼是老顧客?
老顧客是指已經熟悉和使用過你的產品或服務,並在不同程度上對品牌、產品或銷售人員產生了信心,有連續購買慾望和行為的人。
簡單點說，就是她的手機里或微信裡存著你的微信號並有備註（知道你是做什麼的），想買類似商品首先想到你的人。
我們做老顧客的服務，就是要讓顧客知道我們關心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心。總的來說，老顧客行銷一般分為三個步驟：建立關係—促進消費—日常聯繫。
第一個招：如何建立有效的顧客檔案?
對朋友圈老顧客的了解大部分是透過微信的聊天溝通以及對方朋友圈消息動態，對每個顧客應有你自己的檔案資料備註。這個可以透過標籤以及描述來完善，最新的微信版本都有這個功能。舉個簡單例子，我對我們微商公社私密群以位成員的備註，如下圖：
備註以及更改備註的方法都很簡單，點開顧客微信資料頁面之後，點擊右上角「設置備註及標籤」即可。
如果是線下聚會或某個會議認識的朋友還可以拍照將照片放在附加圖片裡。如果好友很多的話，這樣就很容易對應起來不容易記錯。
上面圖片中的這份備註資訊並不是特別完整，對老顧客的備註應該更完善一些，需要完善的資料可以從下面幾個方面完善：
1.基礎檔案(重要性20%)：姓名、性別、民族、大概年齡、信箱、住址、電話號碼、服裝碼數、消費金額、消費產品款號等相關資料（描述一欄可以寫200字）。
2.個性檔案(重要性80%)：工作狀況、家庭狀況、個性、個人消費習慣、個人穿著喜好、日常娛樂嗜好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷訊息的接受度、價值觀。
微信的標籤功能，相當於一個小型的會員分類系統。把微信好友整理成有條理的基礎資訊庫。也可以依照每月消費頻次可以對顧客再做細分，例如對每月消費達到幾次以上的可以做一個標籤。經常保持與老顧客的溝通與交流，有效防止顧客的經常性流失。同時，也可以對顧客進行差異分析，從中辨識出"優質"客戶。
★建議：
顧客資訊的備註是一項簡單的操作，但培養顧客至上的服務意識才是最關鍵的。
★登記時應注意事項：
在我們剛與顧客建立關係時，根據訂單收件資訊向顧客確認姓名、電話號碼資訊和通信地址，其它資訊例如生日，愛好等應在有可能進行的深入溝通中捕捉訊息。
第二招：日常如何維護老顧客：
顧客在消費的過程中，我們如何做，才能讓顧客變成老顧客，甚至是我們的忠實VIP?高品質產品或服務對於顧客忠誠度非常關鍵。
想讓顧客復購，首先要研究有哪些原因導致我們的顧客會流失會去買別家的產品?大多數不滿意的顧客會無言地離去，根本不給你機會留住她們的忠誠。因此，所有顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更容易抱怨。電話、微信等均可成為顧客討論、投訴、交流的管道，不要怕顧客說不好，因為只要他們願意說，就證明他們還不願離開。
第一步：將服務的概念真正的深植心中
建立「顧客至上」的會員制服務意識，在自己微商團隊的交流中對顧客滿意度加以討論，給出實例學習討論。要徵求顧客的回饋意見，並將顧客滿意度作為大家業績評估的一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務標準，並具體到位。將服務的概念真正的深植每個人的心中：服務是一種行銷，是一種境界更高的行銷。
第二步：站在顧客的角度來看你的產品和行銷
當你要做一項調查的時候，首先自己團隊內部成員扮作顧客填寫一份。調查表中是否列出了你們都認為無關痛癢的問題，是否涉及了人們習慣迴避的問題，是否能達到你調查的目的…
另一個建議是邀請顧客在你們的微信群裡討論，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。
要想建造顧客忠誠度，還要重新調整顧客對傑出服務品質的期望。即：不要只滿足期望值，更要超越期望值;要提供一個獨特的，能讓人記住的產品或服務。一旦有可能，就個別化，甚至客製化服務，這樣顧客與商家之間就建立了一種夥伴關係。
第三步：感同身受去關心顧客購買的商品和服務
★隨時做出回應：在顧客下單後要及時發貨，拍下快遞單發給顧客。再次告訴顧客使用的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應。例如，發放有微信聯絡方式的卡片、告之顧客導購的姓名和手機號碼，以便在出現問題時顧客可以和你直接聯絡，不要讓顧客有後顧之憂。
★消費回訪：在顧客購買後，我們要適當打個時間電話詢問顧客，對此商品是否喜歡、使用是否有什麼疑問。關心是顧客最鍾情的行銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們如果像關心自己的商品一樣關心顧客的使用感受，她們就會更信任你，就會成為你的長期顧客。
第四步：積極建立與老顧客的情感連結管道
★感情投資：建立"自己人效應"。透過經常性的電話問候、特殊關心、贈送紀念品來表達對老顧客的關懷。小小卡片、簡單的訊息會成為聯繫買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關係，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。
★在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感動顧客。沒有人會拒絕別人的關心，也沒有人會拒絕心裡的那種感動。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。
★建議：
1、準備好各種促銷文案以及祝福文案和話術，給老顧客發微信祝福，要有創新性，側重讓顧客感受到我們對她的關心，最好用語音，而不是複製後群發的冷冰冰的祝福。過於商業的訊息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關懷的訊息才能讓老顧客感動。
A節假日祝福微信：重點是給予顧客節日的美好祝愿，避忌在信息中提及促銷活動。
B生日祝福：重點是提醒顧客今天是她的生日，並祝福顧客幸福快樂、心願達成。 （熟悉一點的顧客可以直接打電話，大家都在用微信的時候，你用電話就比用微信給人感覺更真誠。）
C換季提醒：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌資訊中提及新品上市。
D朋友圈互動：保持和顧客進行朋友圈互動，例如顧客朋友圈資訊說自己忙，要提醒顧客要注意休息，問一下顧客看自己能幫到什麼之類的。可以直接傳訊息問候給顧客。詢問顧客時避免出現問顧客「是否發生了什麼事」之類的語言。
3、對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個參照標準，以下供參考：
A，一次消費滿500元以上的顧客，注意對方朋友圈有沒有曬單或發布你產品相關資訊.在對方購買一週後可以電話回訪，詢問顧客的使用感受、是否有什麼疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。
B，老顧客推薦來的新顧客，無論購買金額多少，當天均需發信息感謝老顧客對自己的支持;感謝新顧客對品牌的認可。一週內須電話回訪新顧客 的使用感受。當顧客累積消費至一定金額後，郵寄一些禮品以感謝TA對本品牌的喜愛。
C，對老顧客做一些微信的回訪，感謝顧客一直以來的支持、詢問顧客對本品牌的建議，並加以改進。
第五步：及時有效的解決問題
想要增加顧客的回頭率，透過良好的顧客服務解決問題同樣重要。那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現不滿意怎麼辦?
1是傾聽。關注顧客申訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。
2是交流。生氣的顧客經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進行情感交談。穩住顧客的情緒。
3是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發自內心的對給顧客帶來不便的事實進行道歉和承認，要比機械化的標準道歉要好得多。這是留住顧客重要且強而有力的一步。
4是分析。明確事情的起因，重述顧客關心的問題。
5是解釋。表示解決投訴的真誠意願。
6是處理。針對問題提出公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非只是幾句空話。
7是補償。針對造成的不便或傷害給予顧客一些附加價值的補償。例如：送小禮物。
8是結果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當場解決。問題解決後，不要忘記謝別顧客。顯示她的寶貴意見可以使我們為顧客提供更完美的服務。
9是回饋。採取跟進行動，確保專賣店在回應落實時，顧客對此舉印象更深。另外，如果第一次解決結果不能讓顧客滿意，透過跟進行動還可以給予專賣店第二次機會。
第三招：如何舉行有效的老顧客活動?
可以藉鑑傳統商家經常使用的比較有效的維護老顧客的方法：
1、如果線下有實體店，可以組織VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有訊息交流的，我們應成為一種將顧客連結在一起的作用。可將VIP聚會的主題與銷售緊密聯繫，也可以完全分開，如舉行「產品推薦」活動、「親近大自然」的登山會友聯誼活動、或「女性保健」、「時尚資訊」、「親子教育」、 “美麗妝容”等沙龍活動。
2、VIP特定回饋活動：如生日回饋－除生日卡或小禮物外，設立一個VIP顧客生日當天消費，可在原有折扣基礎上再給予一定折扣的優惠方式;假日回饋－如母親節送康乃馨、國慶送保健指導;指定產品消費回饋－如消費消費指定型號商品送禮品或有特別折扣、消費某類產品送配套產品的優惠等。
3、可諮詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的活動，如在不影響品牌形象，意見可行且並無明顯的利益衝突下，可以實施。錢只有在流通的過程中才是錢，否則只是一沓世界上品質最好的廢紙。服務只有有效運用在顧客身上的時候，才是更高境界的行銷，否則它只能成為世界上最先進的一種理念。當你苦於挖掘更多潛在顧客的同時，不要忘記用你對待愛情般的執著去留住你的顧客。
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