현재 Wechat 비즈니스는 신규 인수, 전환, 재구매 등 여러 가지 문제에 직면해 있습니다. 신규 고객 유치(팬 홍보 및 추가)에 대한 튜토리얼은 이전에도 많은 기사에서 언급된 바 있으며, 친구 사이에서 언어적 의사소통 및 전환 기술에 대한 교육 및 공유를 제공했습니다. 오래된 고객을 유지하고 유지하십시오.
"오래된 고객"을 유지하는 방법은 무엇입니까?
1. 고객을 대하는 것은 여자를 고르는 것과 같습니다. 자신의 감정을 비교해야만 진정으로 사람들에게 감동을 주고 고객의 신뢰를 얻을 수 있습니다.
2. 항상 기억하세요: 우리가 하는 모든 고객 유지 관리 작업의 목적은 매출 창출과 브랜드 이미지 홍보입니다!
오래된 고객이란 무엇입니까?
기존 고객은 귀하의 제품이나 서비스를 이미 잘 알고 사용하고 있으며, 브랜드, 제품 또는 영업사원에 대해 다양한 수준의 신뢰를 갖고 지속적인 구매 욕구와 행동을 갖고 있는 사람들을 말합니다.
간단히 말하면 휴대폰에 WeChat ID가 있거나 메모가 포함된 WeChat이 있습니다(당신이 무엇을 하는지 알고 있음). 먼저 당신을 생각하는 사람들.
오래된 고객에 대한 우리의 서비스는 우리가 그들을 걱정하고 배려하며 항상 동행하여 안심하고 편안하고 편안하고 행복하게 만들 수 있다는 것을 알려주는 것입니다. 일반적으로 기존 고객 마케팅은 관계 구축 - 소비 촉진 - 일상 접촉의 세 단계로 나누어 진행됩니다.
첫 번째 단계: 효과적인 고객 프로필을 구축하는 방법은 무엇입니까?
친구 집단의 기존 고객에 대한 대부분의 지식은 WeChat 채팅 커뮤니케이션을 통해 얻습니다. 그리고 서로의 친구 서클 뉴스 업데이트 및 각 고객에 대한 자신의 프로필 메모를 갖습니다. 이는 태그와 설명을 통해 개선될 수 있습니다. 최신 WeChat 버전에는 이 기능이 있습니다. 간단한 예를 들자면 제가 WeChat Business Commune의 비공개 그룹 회원들에게 한 발언은 다음과 같습니다.
댓글을 달고 바꾸는 방법은 매우 간단하게 고객을 클릭하세요. WeChat 프로필 페이지에 들어간 후 오른쪽 상단에 있는 "메모 및 라벨 설정"을 클릭하세요.
오프라인 모임이나 컨퍼런스에서 친구들을 만나면 사진을 찍어 첨부한 사진에 넣어도 좋습니다. 친구가 많으면 연락하기는 쉽고 기억하기는 쉽지 않습니다.
위 사진의 메모 정보는 특별히 완전하지 않습니다. 기존 고객을 위한 메모는 다음과 같이 개선해야 합니다. 측면:
1. 기본 파일(중요도 20%): 이름, 성별, 민족, 대략적인 나이, 이메일, 주소, 전화번호, 의류 코드, 소비량, 소비량 제품 모델 번호 및 기타 관련 정보(설명란에 200단어 입력 가능)
2. 성격 프로필(중요도 80%) : 직장 상태, 가족 상황, 성격, 개인 소비 습관, 개인 복장 선호도, 일상 오락 취미, 생활 습관, 좋아하는 서비스 방법 및 프로모션 정보, 가치.
위챗의 태그 기능은 소규모 회원 분류 시스템과 동일합니다. WeChat 친구를 체계적인 기본 정보 라이브러리로 구성하세요. 고객은 월별 소비 빈도에 따라 세분화될 수도 있습니다. 예를 들어 한 달에 여러 번 소비하는 고객에게는 라벨이 부여될 수 있습니다. 기존 고객과 정기적인 커뮤니케이션을 유지하여 잦은 고객 이탈을 효과적으로 방지합니다. 동시에 고객 간의 차이를 분석하고 "우수" 고객을 식별할 수도 있습니다.
★추천 :
고객 정보를 표기하는 것은 간단한 작업이지만 고객 최우선 서비스 의식을 키우는 것이 가장 중요합니다.
★ 가입시 주의사항 :
고객과 처음 관계를 맺을 때, 당사는 고객의 이름, 전화번호 정보, 우편 주소를 기반으로 확인합니다. 주문 접수 정보, 생일, 취미 등 기타 정보까지 파악하여 심층적인 커뮤니케이션이 가능해야 합니다.
두 번째 단계: 일상적으로 기존 고객을 유지하는 방법:
소비 과정에서 고객을 기존 고객으로 만들려면 어떻게 해야 하는지, 혹은 충성스러운 VIP도 있습니까? 고품질 제품이나 서비스는 고객 충성도에 매우 중요합니다.
고객이 재구매하기를 원한다면 먼저 고객이 다른 제품을 잃고 구매하게 되는 이유가 무엇인지 연구해야 합니다. 대부분의 불만족한 고객은 아무런 조언도 하지 않고 조용히 떠날 것입니다. 충성심을 유지하십시오. 따라서 모든 고객 서비스의 주요 목표는 고객이 불만을 더 쉽게 제기할 수 있도록 하는 것입니다. 전화 통화, 위챗 등은 고객이 토론하고, 불평하고, 소통하는 채널이 될 수 있습니다. 고객이 나쁜 말을 하는 것을 두려워하지 마십시오. .
첫 번째 단계: 서비스 개념을 마음속에 깊이 새기세요
'고객 우선' 멤버십 서비스 인식을 확립하고, 소규모 기업 팀과의 커뮤니케이션을 통해 고객 만족에 대해 논의하고, 사례 연구를 제공합니다. 논의. 고객 피드백을 요청하고 고객 만족을 모든 사람의 성과 평가의 일부로 삼으십시오. 기대치와 최소 고객 서비스 기준을 명확하고 구체적으로 설정하세요. 서비스의 개념이 모든 사람의 마음 속에 진정으로 뿌리내리도록 하십시오. 서비스는 일종의 마케팅, 더 높은 수준의 마케팅입니다.
2단계: 고객의 관점에서 제품과 마케팅을 살펴보세요
설문조사를 진행하려면 먼저 고객인 척하는 팀원들로 설문조사를 작성하세요. 여러분 모두가 중요하지 않다고 생각하는 설문지 목록 질문이 있는지, 사람들이 회피하곤 했던 문제가 포함되어 있는지, 설문조사의 목적을 달성할 수 있는지...
또 다른 제안은 고객을 WeChat 그룹에서 토론하도록 초대하고 고객의 좋은 점과 나쁜 점을 듣는 것이 디스플레이 차트보다 더 효과적이라는 것입니다.
고객 충성도를 구축하려면 뛰어난 서비스 품질에 대한 고객 기대치를 재조정하는 것도 필요합니다. 즉, 기대치를 충족하는 데 그치지 말고 사람들이 기억할 수 있는 독특한 제품이나 서비스를 제공하세요. 가능할 때마다 서비스를 개인화하고 맞춤화하여 고객과 판매자 간에 파트너십이 구축되도록 하십시오.
3단계: 고객이 구매한 상품과 서비스에 대한 공감과 배려
★수시 대응: 고객이 주문한 후 시간에 맞춰 상품을 배송하고, 고객에게 발행된 특급 배송 사진을 찍습니다. 고객에게 사용상의 주의사항과 보관방법을 다시 한 번 설명하고, 문의사항에 적시에 답변해드릴 것을 약속드립니다. 예를 들어, 위챗 연락처가 적힌 카드를 발급하고 쇼핑 가이드의 이름과 휴대폰 번호를 고객에게 알려 문제가 발생하면 고객이 직접 연락할 수 있도록 하여 고객이 걱정할 필요가 없도록 하세요.
★ 소비자 재방문: 고객이 구매한 후 적절한 시기에 전화를 걸어 제품이 마음에 드는지, 사용하면서 궁금한 점이 있는지 물어봐야 합니다. 배려는 고객에게 가장 인기 있는 마케팅 방법이자 가장 인도적인 홍보 방법이기도 합니다. 우리가 우리 제품에 관심을 갖는 만큼 고객의 경험에도 관심을 갖는다면 고객은 귀하를 더욱 신뢰하고 장기 고객이 될 것입니다.
4단계: 기존 고객과의 정서적 연결 채널을 적극적으로 구축합니다.
★감성 투자: "자기 효과"를 구축합니다. 잦은 전화통화, 특별한 배려, 기념품 선물 등을 통해 노년 고객에 대한 배려를 표현합니다. 작은 카드와 간단한 정보가 구매자와 판매자 사이의 "연결 고리"가 될 것입니다. 좋은 대인 관계는 많은 고객이 오랫동안 우리와 거래할 수 있게 해 줄 것입니다.
★고객의 심리적 감정에 배려: 감정적인 행동과 말로 고객을 감동시키세요. 누구도 다른 사람의 보살핌을 거부하지 않을 것이며, 누구도 자신의 마음속 느낌을 거부하지 않을 것입니다. 우리가 고객을 기억하면 고객도 우리를 기억할 것입니다.
★ 제안 사항:
1. 다양한 홍보용 카피라이팅을 준비하고 카피라이팅과 단어를 축복하고, 기존 고객에게 WeChat 축복을 보내고, 혁신적이며, 고객이 우리가 관심을 갖고 있다는 느낌을 갖도록 하는 데 집중합니다. 우려되는 점은 복사 후 그룹으로 보내는 차가운 축복 대신 음성을 사용하는 것이 가장 좋습니다. 지나치게 상업적인 정보는 고객의 기분을 상하게 할 수 있습니다. 친구처럼 따뜻하고 배려가 깊은 정보만이 기존 고객을 감동시킬 수 있습니다.
연휴에 대한 소망 WeChat: 고객에게 즐거운 연휴에 대한 소망을 전하고 메시지에서 프로모션 활동을 언급하지 않는 데 중점을 둡니다.
B 생일 소원: 고객에게 오늘이 자신의 생일임을 상기시키고 고객의 행복과 소원 성취를 기원하는 데 중점을 둡니다. (익숙하신 고객께서는 직접 전화를 하셔도 됩니다. 모두가 위챗을 사용하실 때, 위챗을 사용하시는 것보다 전화를 사용하실 때 더 진심을 느끼실 수 있습니다.)
C 시즌 변경 알림: 만약 겨울철에는 날씨가 점점 추워진다는 점을 상기시켜 드리며, 출입 시 옷을 추가하거나 탈의하는 것에 주의하시고, 식단에 주의하시기 바랍니다. 정보에 신제품 출시를 언급하지 마세요.
D Moments 상호작용: Moments에서 고객과 계속 소통하세요. 예를 들어 고객의 Moments 메시지에 바쁘다고 나와 있으면 휴식을 취하라고 알리고 고객에게 어떻게 도와줄 수 있는지 물어보세요. . 고객에게 직접 메시지를 보내 인사할 수 있습니다. 고객에게 질문할 때 "무슨 일이 있었는지"라고 묻는 등의 표현은 피하세요.
3. 기존 고객의 재방문 횟수 및 감정적 접촉 횟수에 대한 참고 기준은 다음과 같습니다.
A. 한 번에 500위안입니다. 상대방이 친구 서클에 주문을 게시했거나 제품에 대한 정보를 게시했습니까? 구매 후 일주일 후에 다시 전화하여 고객에게 제품 사용에 대한 느낌과 질문이 있는지 물어볼 수 있습니다. 고객이 답변할 수 없는 질문이 있는 경우 문제 해결을 위해 고객과 시간을 정해야 합니다.
B. 기존 고객이 추천한 신규 고객은 구매 금액에 관계없이 당일 기존 고객에게 감사의 마음을 전하는 메시지를 보내야 합니다. 브랜드. 신규 고객은 일주일 이내에 전화 인터뷰를 통해 경험을 논의해야 합니다. 고객의 누적 소비량이 일정 금액에 도달하면 브랜드에 대한 사랑에 감사하는 마음을 담아 선물을 우편으로 보내드립니다.
C. 기존 고객을 WeChat으로 재방문하고 지속적인 지원에 감사하며 브랜드에 대한 제안을 요청하고 개선합니다.
5단계: 신속하고 효과적으로 문제 해결
고객 반품률을 높이려면 좋은 고객 서비스를 통해 문제를 해결하는 것도 마찬가지로 중요합니다. 문제가 해결된 고객은 문제가 없었던 고객보다 충성도가 더 높습니다. 고객이 불만족스러우면 어떻게 해야 할까요?
1 경청하는 것입니다. 고객 불만 사항의 핵심 사항에 주의를 기울이고 고객이 모든 불만을 표현할 수 있도록 하십시오.
2는 소통입니다. 화난 고객은 종종 자신의 경험에 대한 진정한 감정을 표현하고 고객의 관점에서 감정적인 대화에 참여하는 좋은 경청자를 찾습니다. 고객의 기분을 안정시킵니다.
3은 진심으로 사과드립니다. 당신이 옳은지 그른지 사과하십시오. 진심 어린 사과와 불편을 인정하는 것이 일반적인 기계적인 사과보다 훨씬 낫습니다. 이는 고객을 유지하는 데 중요하고 강력한 단계입니다.
4번은 분석입니다. 문제의 원인을 명확히 하고 고객의 우려사항을 다시 설명합니다.
5가 설명입니다. 불만 사항을 해결하려는 진지한 의지를 보여주십시오.
6개를 처리 중입니다. 문제에 대한 공정한 해결책을 생각해 보세요. 고객은 공허한 말이 아닌 행동을 요구합니다.
7은 보상입니다. 고객에게 불편을 끼치거나 피해를 입힌 것에 대해 부가가치를 더한 보상을 제공합니다. 예: 작은 선물을 주세요.
8이 결과입니다. 고객에게 솔루션에 만족하는지 물어보세요. 만족스럽지 않다면 최종 의견을 제시하고 그 자리에서 해결해 보세요. 문제가 해결된 후 고객에게 작별 인사를 하는 것을 잊지 마세요. 그녀의 소중한 의견을 보여주면 우리는 고객에게 더욱 완벽한 서비스를 제공할 수 있습니다.
9는 피드백입니다. 매장에서 대응하고 이를 이행할 때 고객이 더 감동받을 수 있도록 후속 조치를 취하세요. 또한, 1차 해결방안이 고객을 만족시키지 못할 경우, 후속조치를 통해 매장에 2차 기회를 부여할 수 있습니다.
세 번째 팁: 기존 고객 활동을 효과적으로 유지하는 방법은 무엇입니까?
기존 기업이 유지 관리를 위해 자주 사용하는 보다 효과적인 방법을 통해 배울 수 있습니다. 방법:
1. 오프라인 매장이 있으면 VIP 파티를 조직할 수 있습니다. 고객 간의 소통과 정보 교환이 있으며, 고객을 연결하는 통로가 되어야 합니다. 역할. VIP 파티의 주제는 판매와 밀접하게 연관될 수도 있고, '상품 추천' 활동, '자연과 가까운' 등산 친구 활동, '여성 건강 관리', '패션 정보' 등 완전히 분리될 수도 있습니다. ", "부모교육", "뷰티메이크업" 등 살롱 이벤트.
2. VIP 전용 피드백 활동: 생일 피드백 등 - 생일 카드나 작은 선물 외에도 VIP 고객이 생일에 사용할 수 있도록 설정하고 특정 할인을 받을 수 있습니다. 명절 피드백 - 어버이날 카네이션, 국경일 건강관리 안내 - 선물이나 지정 모델 소비 특별 할인, 특정 유형 지원 제품 할인 등 제품 등의
3. 기존 고객의 의견을 상담하고 브랜드 이미지에 영향을 미치지 않는 한 가장 기대하는 활동을 수집할 수 있습니다. 관심을 가지고 시행할 수 있습니다. 돈은 유통 과정에 있는 돈일 뿐이고, 그렇지 않으면 세상에서 가장 좋은 품질의 폐지 더미일 뿐입니다. 서비스는 고객에게 효과적으로 사용될 때만 더 높은 수준의 마케팅이 될 수 있습니다. 그렇지 않으면 세상에서 가장 진보된 개념이 될 수 있습니다. 더 많은 잠재 고객을 찾기 위해 고군분투하고 있을 때, 사랑을 대하는 것과 같은 끈기로 고객을 유지하는 것을 잊지 마십시오.
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