Fortgeschrittenes WeChat-Business-Tutorial | Bringen Sie Ihnen 3 Tipps bei, wie Sie das WeChat-Altkundenmarketing meistern

Wechat-Unternehmen stehen derzeit vor mehreren Problemen, darunter Neuakquisitionen, Umwandlungen und Rückkäufe. Tutorials zum Gewinnen neuer Kunden (Fördern und Hinzufügen von Fans) wurden bereits in vielen Artikeln erwähnt. Wir haben auch Fachartikel veröffentlicht und Schulungen und Austausch zu den Fähigkeiten der verbalen Kommunikation und Konvertierung im Freundeskreis angeboten Pflege und Pflege von Altkunden.

Wie pflegt man „alte Kunden“?

1. Kunden zu behandeln ist wie Mädchen abzuholen. Nur wenn Sie Ihre Gefühle vergleichen, können Sie die Menschen wirklich beeindrucken und das Vertrauen der Kunden gewinnen.
2. Denken Sie immer daran: Der Zweck aller von uns durchgeführten Kundenpflegemaßnahmen besteht darin, Verkäufe zu generieren und das Markenimage zu fördern!

Was ist ein alter Kunde?
Ein alter Kunde bezieht sich auf Personen, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen bereits kennen und nutzen, in unterschiedlichem Maße Vertrauen in die Marke, die Produkte oder das Verkaufspersonal haben und ein anhaltendes Kaufbedürfnis und -verhalten haben.

Um es einfach auszudrücken: Sie hat Ihre WeChat-ID in ihrem Mobiltelefon oder WeChat mit Notizen (weiß, was Sie tun, wenn sie ähnliche Produkte kaufen möchte). Die ersten Menschen, die an dich denken.

Unser Service für alte Kunden besteht darin, sie wissen zu lassen, dass wir uns um sie kümmern, uns um sie kümmern und sie immer begleiten werden, damit sie sich beruhigt, entspannt, wohl und glücklich fühlen. Generell gliedert sich das Altkundenmarketing grundsätzlich in drei Schritte: Beziehungsaufbau – Konsumförderung – täglicher Kontakt.

Der erste Schritt: Wie baue ich ein effektives Kundenprofil auf?

Das meiste Wissen über alte Kunden im Freundeskreis entsteht durch WeChat-Chat-Kommunikation und die Freunde des anderen Kreisen Sie Nachrichtenaktualisierungen ein und erstellen Sie für jeden Kunden eigene Profilnotizen. Dies kann durch Tags und Beschreibungen verbessert werden. Die neueste WeChat-Version verfügt über diese Funktion. Um ein einfaches Beispiel zu nennen: Die Bemerkungen, die ich den Mitgliedern unserer privaten Gruppe von WeChat Business Commune gemacht habe, lauten wie folgt:

Die Methode zum Kommentieren und Ändern der Bemerkung ist sehr Klicken Sie einfach auf den Kunden. Klicken Sie nach dem Aufrufen der WeChat-Profilseite oben rechts auf „Notizen und Beschriftungen festlegen“.

Wenn Sie Freunde bei einem Offline-Treffen oder einer Konferenz treffen, können Sie auch Fotos machen und diese in die angehängten Bilder einfügen. Wenn Sie viele Freunde haben, ist es einfach, zu korrespondieren, und es ist nicht leicht, sich daran zu erinnern.

Die Bemerkungsinformationen im Bild oben sind nicht besonders vollständig. Die Bemerkungen für alte Kunden sollten vollständiger sein. Die Informationen, die verbessert werden müssen, können wie folgt verbessert werden Aspekte:

1. Basisdatei (20 % Wichtigkeit): Name, Geschlecht, ethnische Zugehörigkeit, ungefähres Alter, E-Mail, Adresse, Telefonnummer, Bekleidungscode, Verbrauchsmenge, Verbrauch Produktmodellnummer und andere relevante Informationen (Sie können 200 Wörter in die Beschreibungsspalte schreiben).

2. Persönlichkeitsprofil (80 % Bedeutung): Arbeitsstatus, familiäre Situation, Persönlichkeit, persönliche Konsumgewohnheiten, persönliche Kleidungsvorlieben, tägliche Unterhaltungshobbys, Lebensgewohnheiten, bevorzugte Servicemethoden und Beförderungen. Empfang von Informationen, Werte.

Die Tag-Funktion von WeChat entspricht einem kleinen Klassifizierungssystem für Mitglieder. Organisieren Sie WeChat-Freunde in einer organisierten Basisinformationsbibliothek. Kunden können auch nach ihrer monatlichen Konsumhäufigkeit unterteilt werden. Wer beispielsweise mehr als mehrmals im Monat konsumiert, kann ein Label erhalten. Pflegen Sie die regelmäßige Kommunikation mit alten Kunden, um häufigen Kundenverlusten effektiv vorzubeugen. Gleichzeitig können Sie auch die Unterschiede zwischen den Kunden analysieren und „hochwertige“ Kunden identifizieren.

★Empfehlung:
Das Markieren von Kundeninformationen ist ein einfacher Vorgang, aber die Entwicklung eines kundenorientierten Servicebewusstseins ist das Wichtigste.

★ Dinge, die Sie bei der Registrierung beachten sollten:
Wenn wir zum ersten Mal eine Beziehung mit dem Kunden aufbauen, bestätigen wir den Namen, die Telefonnummer und die Postanschrift des Kunden anhand dessen Die Informationen zum Bestelleingang, weitere Informationen wie Geburtstage, Hobbys usw. sollten in der möglichst ausführlichen Kommunikation erfasst werden.

Der zweite Schritt: Wie man alte Kunden täglich pflegt:

Was können wir im Konsumprozess tun, damit aus Kunden alte Kunden werden, bzw Auch wir? Treue VIP? Hochwertige Produkte oder Dienstleistungen sind entscheidend für die Kundenbindung.

Wenn wir möchten, dass Kunden erneut kaufen, müssen wir zunächst untersuchen, warum unsere Kunden andere Produkte verlieren und kaufen behalten ihre Loyalität. Daher ist es ein Hauptziel des gesamten Kundendienstes, den Kunden das Reklamieren zu erleichtern. Telefonanrufe, WeChat usw. können zu Gesprächs-, Beschwerde- und Kommunikationskanälen für Kunden werden. Haben Sie keine Angst davor, dass Kunden etwas Schlechtes sagen, denn solange sie bereit sind, etwas zu sagen, beweist das, dass sie nicht bereit sind, zu gehen .

Der erste Schritt: Verankern Sie das Konzept des Service wirklich in Ihrem Herzen
Etablieren Sie ein „Kunden zuerst“-Bewusstsein für den Mitgliederservice, besprechen Sie die Kundenzufriedenheit in der Kommunikation Ihres eigenen Kleinstunternehmensteams und geben Sie eine Beispielstudie Diskussion. Holen Sie Kundenfeedback ein und machen Sie die Kundenzufriedenheit zu einem Teil der Leistungsbewertung aller. Machen Sie Erwartungen und Mindeststandards für den Kundenservice klar und konkret. Lassen Sie das Konzept des Service wirklich im Herzen eines jeden verwurzelt sein: Service ist eine Art Marketing, ein Marketing auf höherer Ebene.

Schritt 2: Betrachten Sie Ihre Produkte und Ihr Marketing aus der Kundenperspektive
Wenn Sie eine Umfrage durchführen möchten, füllen Sie zunächst eine Umfrage mit Mitgliedern Ihres eigenen Teams aus, die sich als Kunden ausgeben. Enthält der Fragebogen Fragen, die Sie alle für unbedeutend halten, handelt es sich dabei um Themen, die die Leute normalerweise meiden, und kann er den Zweck Ihrer Umfrage erreichen ...

Ein weiterer Vorschlag besteht darin, Kunden einzuladen, in Ihrer WeChat-Gruppe zu diskutieren und die guten und schlechten Dinge von Kunden zu hören. Dies ist effektiver als Ihre Anzeigediagramme.

Um die Kundenbindung aufzubauen, ist es auch notwendig, die Kundenerwartungen an eine herausragende Servicequalität neu auszurichten. Das heißt: Erfüllen Sie nicht nur die Erwartungen, sondern übertreffen Sie sie; bieten Sie ein einzigartiges Produkt oder eine einzigartige Dienstleistung, an die sich die Menschen erinnern werden. Wenn immer möglich, personalisieren und passen Sie die Dienste sogar an, damit eine Partnerschaft zwischen Kunde und Händler entsteht.

Schritt 3: Seien Sie einfühlsam und kümmern Sie sich um die von Kunden gekauften Waren und Dienstleistungen

★Jederzeit reagieren: Liefern Sie die Waren rechtzeitig, nachdem der Kunde die Bestellung aufgegeben hat, und Machen Sie Fotos von der Expresszustellung an Kunden. Informieren Sie Ihre Kunden noch einmal über die Vorsichtsmaßnahmen für die Verwendung und die Aufbewahrungsmethoden und versichern Sie ihnen, dass wir ihre Fragen zeitnah beantworten werden. Stellen Sie beispielsweise Karten mit WeChat-Kontaktinformationen aus und teilen Sie den Kunden den Namen und die Mobiltelefonnummer des Einkaufsführers mit, damit Kunden Sie bei Problemen direkt kontaktieren können, sodass sich die Kunden um nichts kümmern müssen.

★ Rückbesuch des Verbrauchers: Nach dem Kauf des Kunden müssen wir zu einem geeigneten Zeitpunkt einen Anruf tätigen, um den Kunden zu fragen, ob ihm das Produkt gefällt und ob er Fragen zur Verwendung hat. Fürsorge ist die beliebteste Marketingmethode für Kunden und gleichzeitig die humanste Werbemethode. Wenn uns die Erfahrung unserer Kunden genauso am Herzen liegt wie unsere eigenen Produkte, werden sie Ihnen mehr vertrauen und Ihre langfristigen Kunden werden.

Schritt 4: Aktiv emotionale Verbindungskanäle zu Altkunden aufbauen

★Emotionale Investition: „Own-Person-Effekt“ etablieren. Ausdrückliche Betreuung alter Kunden durch häufige Telefonanrufe, besondere Betreuung und das Verschenken von Souvenirs. Kleine Karten und einfache Informationen werden zum „Verbindungsstück“ zwischen Käufer und Verkäufer. Gute zwischenmenschliche Beziehungen sorgen dafür, dass viele Kunden lange Zeit mit uns zusammenarbeiten.

★Kümmern Sie sich um die psychologischen Gefühle der Kunden: Nutzen Sie emotionale Handlungen und Worte, um Kunden zu bewegen. Niemand wird die Fürsorge anderer ablehnen, und niemand wird das Gefühl in seinem Herzen ablehnen. Wenn wir uns an unsere Kunden erinnern, werden sich unsere Kunden an uns erinnern.

★ Vorschläge:
1. Bereiten Sie verschiedene Werbetexte und Segenstexte und -wörter vor, senden Sie WeChat-Segen an alte Kunden, seien Sie innovativ und konzentrieren Sie sich darauf, den Kunden das Gefühl zu geben, dass wir uns um sie kümmern Bedenken Sie, dass es am besten ist, die Stimme zu verwenden, anstatt kalte Segnungen, die nach dem Kopieren in Gruppen gesendet werden. Übermäßig kommerzielle Informationen werden Kunden beleidigen. Nur herzliche und fürsorgliche Informationen wie bei Freunden können alte Kunden bewegen.

Ein WeChat mit Feiertagswünschen: Der Schwerpunkt liegt darauf, den Kunden gute Feiertagswünsche zu übermitteln und die Erwähnung von Werbeaktivitäten in der Nachricht zu vermeiden.

B Geburtstagswünsche: Der Schwerpunkt liegt darauf, die Kundin daran zu erinnern, dass heute ihr Geburtstag ist, und ihr Glück und die Erfüllung ihrer Wünsche zu wünschen. (Kunden, die damit vertraut sind, können direkt anrufen. Wenn alle WeChat verwenden, werden Sie sich bei der Verwendung des Telefons aufrichtiger fühlen als bei der Verwendung von WeChat.)

C Erinnerung an den Saisonwechsel: Wenn Sie teilnehmen Im Winter werden Kunden daran erinnert, dass das Wetter kälter wird und sie beim Ein- und Ausgehen darauf achten sollten, Kleidung anzuziehen oder auszuziehen und auf ihre Ernährung zu achten. Vermeiden Sie die Erwähnung neuer Produkteinführungen in Ihren Informationen.

D Moments-Interaktion: Interagieren Sie weiterhin mit Kunden in Moments. Wenn in der Moments-Nachricht des Kunden beispielsweise angegeben wird, dass er beschäftigt ist, erinnern Sie den Kunden daran, sich auszuruhen, fragen Sie den Kunden, wie er helfen kann usw . . Sie können Nachrichten direkt an Kunden senden, um sie zu begrüßen. Wenn Sie Kunden fragen, vermeiden Sie Ausdrücke wie die Frage „Wenn etwas passiert ist“.

3. Erstellen Sie einen Referenzstandard für die Anzahl der wiederkehrenden Besuche und emotionalen Kontakte von Altkunden. Das Folgende dient als Referenz:

Kunden, die mehr ausgeben als 500 Yuan auf einmal, bitte beachten Sie: Hat die Gegenpartei Bestellungen aufgegeben oder Informationen zu Ihrem Produkt in ihrem Freundeskreis veröffentlicht? Sie können eine Woche nach dem Kauf noch einmal anrufen, um den Kunden zu fragen, wie er mit der Nutzung umgeht und ob er Fragen hat. Bei Fragen des Kunden, die nicht beantwortet werden können, ist mit dem Kunden ein Termin zur Lösung des Problems zu vereinbaren.

B. Neukunden, die von alten Kunden empfohlen werden, müssen unabhängig vom Kaufbetrag noch am selben Tag eine Nachricht senden, um sich bei den neuen Kunden für ihre Anerkennung zu bedanken die Marke. Neukunden müssen innerhalb einer Woche telefonisch befragt werden, um ihre Erfahrungen zu besprechen. Wenn der kumulierte Konsum des Kunden einen bestimmten Betrag erreicht, verschicken Sie ihm Geschenke per Post, um ihm für seine Liebe zur Marke zu danken.

C. Machen Sie einige WeChat-Rückbesuche bei alten Kunden, danken Sie ihnen für ihre anhaltende Unterstützung, bitten Sie um ihre Vorschläge für die Marke und nehmen Sie Verbesserungen vor.

Schritt 5: Lösen Sie das Problem zeitnah und effektiv

Wenn Sie die Retourenquoten Ihrer Kunden erhöhen möchten, ist es ebenso wichtig, Probleme durch guten Kundenservice zu lösen. Kunden, deren Probleme gelöst sind, sind loyaler als diejenigen, die nie ein Problem hatten. Was sollten Sie tun, wenn ein Kunde unzufrieden ist?

1 ist zuzuhören. Achten Sie auf die Kernpunkte von Kundenbeschwerden und lassen Sie Kunden ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen.
2 ist Kommunikation. Verärgerte Kunden suchen oft nach einem guten Zuhörer, der echte Emotionen über ihre Erfahrungen zum Ausdruck bringt und ein emotionales Gespräch aus der Sicht des Kunden führt. Stabilisieren Sie die Stimmung des Kunden.
3 ist eine aufrichtige Entschuldigung. Entschuldigen Sie sich, ob Sie Recht oder Unrecht haben. Eine aufrichtige Entschuldigung und Anerkennung der Unannehmlichkeiten ist viel besser als eine herkömmliche mechanische Entschuldigung. Dies ist ein wichtiger und wirkungsvoller Schritt zur Kundenbindung.
4 ist Analyse. Klären Sie die Ursache der Angelegenheit und äußern Sie die Bedenken des Kunden noch einmal.
5 ist die Erklärung. Zeigen Sie den aufrichtigen Wunsch, die Beschwerde zu lösen.
6 wird verarbeitet. Finden Sie faire Lösungen für Probleme. Kunden verlangen Taten, nicht nur leere Worte.
7 ist eine Entschädigung. Bieten Sie Ihren Kunden eine zusätzliche Entschädigung für die entstandenen Unannehmlichkeiten oder Schäden. Zum Beispiel: Versenden Sie kleine Geschenke.
8 ist das Ergebnis. Fragen Sie den Kunden, ob er mit der Lösung zufrieden ist. Wenn Sie nicht zufrieden sind, äußern Sie Ihre endgültige Meinung und klären Sie diese sofort. Vergessen Sie nicht, sich nach der Lösung des Problems vom Kunden zu verabschieden. Wenn wir ihre wertvollen Meinungen äußern, können wir unseren Kunden einen noch besseren Service bieten.
9 ist Feedback. Ergreifen Sie Folgemaßnahmen, um sicherzustellen, dass die Kunden von dem Schritt noch mehr beeindruckt sind, wenn das Geschäft reagiert und die Reaktion umsetzt. Sollte der Kunde zudem mit der ersten Lösung nicht zufrieden sein, kann dem Laden durch Folgemaßnahmen eine zweite Chance gegeben werden.

Dritter Tipp: Wie führt man effektive Altkundenaktivitäten durch?

Sie können von den effektiveren Methoden lernen, die traditionelle Unternehmen häufig zur Aufrechterhaltung nutzen alte Kunden. Methode:

1. Wenn ein physisches Geschäft offline ist, können Sie eine VIP-Party organisieren: Es gibt Kommunikation und Informationsaustausch zwischen Kunden, und wir sollten eine Möglichkeit werden, Kunden miteinander zu verbinden Rolle. Das Thema der VIP-Party kann eng mit dem Verkauf verbunden sein oder völlig davon getrennt sein, z. B. die Durchführung einer „Produktempfehlung“-Aktivität, einer „naturnahen“ Bergsteigerfreund-Aktivität oder „Frauengesundheitspflege“ und „Modeinformationen“. „, „Eltern-Kind-Bildung“, Salonveranstaltungen wie „Beautiful Makeup“.

2. VIP-spezifische Feedback-Aktivitäten: wie Geburtstags-Feedback – zusätzlich zu Geburtstagskarten oder kleinen Geschenken, richten Sie einen VIP-Kunden ein, den er an seinem Geburtstag ausgeben kann, und auf den kann ein bestimmter Rabatt gewährt werden Grundlage des ursprünglichen Rabatts – z. B. Nelken am Muttertag und Gesundheitsberatung zum Nationalfeiertag – z. B. Geschenke oder Sonderrabatte für den Verzehr bestimmter Modelle, Rabatte auf unterstützende Produkte für den Verzehr bestimmte Arten von Produkten usw.

3. Wir können alte Kunden nach ihrer Meinung fragen und die Aktivitäten sammeln, die sie am meisten von uns erwarten. Wenn dies das Markenimage nicht beeinträchtigt, sind die Meinungen machbar und es besteht kein offensichtlicher Konflikt Interesse, es kann umgesetzt werden. Geld ist nur zirkulierendes Geld, sonst ist es nur ein Haufen Altpapier mit der besten Qualität der Welt. Service ist nur dann ein höheres Marketingniveau, wenn er effektiv beim Kunden eingesetzt wird. Andernfalls kann er nur zum fortschrittlichsten Konzept der Welt werden. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, mehr potenzielle Kunden zu finden, vergessen Sie nicht, Ihre Kunden mit der gleichen Beharrlichkeit zu binden, mit der Sie Liebe behandeln.

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