AI Trust Paradox : 규제 산업이 AI 중심 세계에서 신뢰할 수있는 방법

5 년 전 위험 회피 보험 경영진으로 가득 찬 방에 영국 소비자의 거의 절반이 곧 AI의 건강 조언을 환영 할 것이라고 말하면, 당신은 완전히 웃음이 아니라면 심각한 회의론을 받았을 것입니다.

우리의 최신 보고서에 따르면 영국 응답자의 49%가 AI의 건강 추천을 받고 36%는 재정 조언에 개방하고 40%는 보험 제안을 기꺼이 받아 들일 것입니다.

교대는 모닝콜입니다.

분명히, 나는 AI가 의사, 고문 또는 중개인을 대체하도록 옹호하지 않습니다. 그러나 연구가 발견 한 것은 더 흥미 롭습니다. 소비자는 이미 그 선을 넘어서고 있습니다. Digital Rubicon 인 Trust Threshold가 교차되었습니다. 그리고 그것은 브랜드와 규제 기관 모두에게 긴급한 질문을 제기합니다.

사람들이 기계 권장 사항 및 AI 도구를 기반으로 높은 지분 결정을 내릴 준비가 된 경우 조직은 투명성, 책임 및 인류와의 전선 및 센터와 의사 소통하는 방법을 다시 생각해야합니다.

스마트 커뮤니케이션의 CTO.

기대의 변화

지난 10 년간의 소비자 행동 변화는 끊임없는 상태였으며, 전자 상거래 거인과 스트리밍 플랫폼의 마찰이없는 경험으로 인해 높은 기대치가 설정되었습니다. 이제는 의료 및 금융과 같은 전통적으로 신중한 부문에서도 사람들은 동일한 속도, 편의 및 반응을 원합니다.

그리고 그들은 커뮤니케이션이 서비스의 원활함과 즉각 성과 일치 할 것으로 기대합니다. 다시 말해 : 조직이 의사 소통하는 방식은 이제 그들이 제공하는 것만 큼 중요합니다.

연구에 따르면 10 명의 보험 소비자 중 거의 7 명이 커뮤니케이션이 부족하면 브랜드에서 멀어 질 것입니다. 이 숫자는 2023 년 51%에서 2025 년 67%로 급격히 증가했습니다.

메시지는 크고 분명합니다. 중요한 사람들과 대화하는 방법입니다.

여기에는 AI가 포함됩니다. 2024 년에 AI가 고객 커뮤니케이션에 참여했을 때 소비자의 77%가 명확한 공개를 원했습니다. 1 년 후, 그 수치는 단지 37%로 급락했습니다.

표면적으로는 편안함이 커지는 것처럼 보입니다. 그러나 그 하락은 자신감보다 기대를 바꾸는 것에 대해 더 많이 말합니다. 소비자들은 AI가 대화의 일부가되는 데 익숙해지고 있지만 여전히 책임감있게 사용되고 있다는 확신을 원합니다.

영국 소비자의 절반 미만이 실제로 AI를 기꺼이 신뢰할 의향이 있다고 말하지만, 그 응답자의 거의 절반은 AI 생성 콘텐츠를 항상 인간에 의해 점검해야한다고 말합니다.

그렇기 때문에 빠르게 진화하는 환경에 대한 준수와 신뢰로 인해 명확성, 통제 및 인간의 감독이 협상 할 수없는 이유입니다.

신뢰가 테스트되는 곳

그렇다면 이것이 실제로 어떻게 진행됩니까?

이것은 많은 조직이 미끄러 져 들어가는 곳입니다. AI를 사용하는 것이 아니라 일반 메시징, 연결이 끊긴 채널 및 어리석은 디지털 여행과 같은 비인간적 인 방식으로 사용합니다. 이러한 것들은 고객이 당신의 손에 더 많은 것을 배치 할 의향이있는 순간에 신뢰를 침식합니다.

그렇다면 신뢰를 키우기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

의사 소통에서 대화로

이 AI 지원 미래에 번성 할 브랜드는 인간을 유지하는 사람이 될 것이며, 의사 소통을 거래가 아닌 대화로 취급하는 브랜드가 될 것입니다.

이는 옴니 채널 경험을 현대화하는 것으로 시작합니다. 브랜드가 이메일, 웹, 모바일 등과 같은 채널에서 원활하고 연결되어있는 방식으로 어떻게 통신하는지 시작합니다. 데이터에 따르면 영국 소비자의 54%만이 브랜드가 채널을 통해 제공하는 방식에 만족합니다. 그러나 60%는 이러한 경험이 일관되면 회사를 더 신뢰할 것이라고 말합니다.

UX 문제가 아닙니다. 신뢰 문제입니다.

AI는 잘 사용될 때 솔루션의 일부가 될 수 있습니다. 지능형 데이터 캡처에서 개인화 된 실시간 메시징에 이르기까지 AI는 조직이 단방향 방송에서 상황에 맞는 반응 형 대화로 전환 할 수 있도록 도와줍니다. 그러나 이러한 경험이 모든 채널에서 투명성, 인간의 감독 및 일관된 브랜드 음성으로 설계된 경우에만 가능합니다. 그것이 신뢰가 구축되고 AI의 실제 가치가 시작되는 곳입니다.

그러나 형식을 제출하는 것과 같은 가장 기본적인 상호 작용이 파손되면 가장 현명한 커뮤니케이션 전략조차 분리 될 수 있습니다.

나쁜 형태가 여행을 어기게하지 마십시오

고객 여정에서 가장 간과되고 가장 손상된 요소 중 하나는 데이터 섭취입니다. 보험에서 고객의 65%가 문서를 제공하는 것이 너무 어려운 경우 상호 작용을 포기할 것이라고 응답했습니다. 밀레 니얼 세대와 Z 세대 중 그 숫자는 70%이상으로 이동합니다.

이것은 놀라운 일이 아닙니다. 음성 반응이 좋은 Gen-AI 플랫폼과 실시간 채팅의 세계에서 누군가에게 PDF가 구식을 느낀다. Z 세대는 그것이 모욕이라고 말할 것입니다. 점점 더 많은 세대가 재무 지침을 위해 Tiktok과 같은 플랫폼으로 전환하는 것을보고 있습니다. 이 채널은 전통적인 재무 고문과 약속을 예약하는 것보다 라이프 스타일에 더 잘 맞는 한입 크기의 쉽게 소화 가능한 콘텐츠를 제공합니다.

그러나 여기서 솔루션은 디지털 형태만이 아닙니다. 각각의 고유 한 맥락과 채널에 적응하는 더 똑똑하고 안내, 모바일 친화적 인 경험입니다. 이곳은 AI가 빛날 수있는 곳입니다. 인간의 손길을 제거하지 않고 과정을 간소화합니다. 기술을 사용하여 관계를 자동화하지 않고 마찰을 줄입니다.

기회의 순간은 지금입니다

분명히하자 : AI는 고정이 아닙니다. 그렇습니다. 그것은 강력한 도구이지만 실제 의사 소통을 정의하고 실제 유대를 위조하는 감성 지능, 공감 및 판단을 대체하지는 않습니다.

우리가 살고있는 순간은 드물다 : 소비자는 그 어느 때보 다 AI에 더 개방적이며 그들의 기대는 빠르게 변화하고있다. 기술을 과도하게 제공하거나 숨기지 않고 이러한 기대를 충족시키는 조직은 점점 더 부족한 진정한 신뢰를 얻습니다.

거의 절반의 나라가 AI에서 인생의 조언을받을 준비가된다면 브랜드에 대한 질문은 진화하지 않아야합니까? 얼마나 빨리 진화 할 수 있으며, 인간이 어떻게 길을 따라갈 수 있습니까?

우리는 최고의 고객 경험 (CX) 도구를 나열합니다.

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