Nouveaux développements dans la technologie vocale : l'essor de la voix intelligente

Le marché mondial de la parole et de la reconnaissance vocale devrait atteindre 53,66 milliards de dollars américains d'ici 2030.

Chaque fois que les clients ont des questions, ils répondent mieux par la voix. L’interaction vocale est une manière plus rassurante de résoudre des problèmes. Traditionnellement, les appelants doivent d'abord parcourir de longs menus de réponse vocale interactive (IVR), saisir laborieusement des numéros et des détails, puis attendre indéfiniment jusqu'à ce qu'ils atteignent un agent du centre d'appels.

Pour surmonter l'expérience désagréable de l'attente dans une boucle IVR ou du transfert d'appel, les entreprises et les marques de divers secteurs peuvent tirer parti de la technologie d'IA vocale conversationnelle pour automatiser et moderniser leurs centres de contact. La solution de pointe polyvalente basée sur l'IA appelée Augmented Voice Intelligence (AVI) étend les capacités des centres de contact des entreprises en combinant la puissance de l'intelligence artificielle et des machines.

Découvrez la technologie derrière l'intelligence vocale augmentée (AVI)

L'intelligence vocale augmentée (AVI) est une plate-forme vocale spécialement conçue qui s'intègre au service client et aux points de contact de communication client d'une marque ou d'une entreprise. Le cœur de l'intelligence vocale augmentée (AVI) est l'intégration de technologies d'automatisation vocale, telles que la reconnaissance automatique de la parole (ASR), la compréhension du langage parlé (SLU), la synthèse vocale (TTS), etc. Cette pile technologique d’IA vocale sous-jacente alimente les agents vocaux numériques qui peuvent fournir des réponses intelligentes et multi-tours aux requêtes des clients.

L'intelligence vocale augmentée (AVI) est conçue pour augmenter la productivité des centres de contact grâce à l'automatisation vocale des interactions avec les clients et permettant des « partenariats intelligents entre machines et humains ». L'intelligence vocale augmentée (AVI) a un impact sur l'expérience client globale en automatisant et en étendant les centres de contact pour exploiter les interactions vocales avec les clients à grande échelle, améliorant ainsi les communications entrantes et sortantes.

Voici comment fonctionne cette technologie :

1. Contactez personnellement le service client.

2. Les robots vocaux alimentés par l'IA (ou « agents vocaux numériques ») répondent aux requêtes comme une vraie personne.

3. L'agent vocal numérique engage une conversation humaine avec l'appelant et effectue des actions telles que demander les détails appropriés, l'authentification de l'appelant et le transfert d'appel vers le bon agent (si la requête est complexe et nécessite l'intervention d'un agent humain).

Pour les marques numériquement natives, l'intelligence vocale augmentée (AVI) offre des fonctionnalités pratiques pour améliorer leur proposition de valeur tout en permettant des économies de coûts et de rentabilité. L'intelligence vocale augmentée (AVI) peut offrir des avantages évidents pour des cas d'utilisation critiques dans des secteurs tels que BFSI, fintech, sociétés financières non bancaires (NBFC), e-commerce, voyages et hôtellerie.

Comment l'intelligence vocale augmentée prend en charge les conversations à plusieurs tours

Solutions vocales basées sur l'IA, conçues pour répondre aux nuances de la parole. Ils sont basés sur la compréhension du langage parlé (SLU), ce qui les rend prêts et capables de mener des conversations vocales intelligentes. Par exemple, lorsqu'un client dit « Vous souhaitez réserver une table pour 4...5 personnes », cela ne signifie pas « 45 personnes ». Seules les solutions d'IA vocale optimisées par SLU et conçues spécifiquement pour la parole peuvent comprendre les nuances d'une conversation parlée.

La plateforme d'intelligence vocale améliorée est différente des assistants vocaux populaires sur le marché. Les assistants vocaux Google et Amazon ont été créés pour gérer une conversation. Ils sont conçus pour répondre à des questions générales et explicites, et non pour des conversations contextuelles. Les assistants vocaux intégrés à nos smartphones et autres appareils IoT ne répondent qu'à une seule commande vocale courte à la fois. À l’opposé, les agents vocaux IA ou les agents vocaux numériques sont formés pour des cas d’utilisation spécifiques et sont donc capables de mener des conversations à plusieurs tours.

L'intelligence vocale augmentée (AVI) peut traiter des requêtes impliquant plus de 7 à 8 cycles de dialogue, car elle comprend les capacités des conversations humaines et est formée à toutes les questions possibles posées par les consommateurs. Par rapport aux assistants vocaux populaires, les agents vocaux numériques sont capables de traiter les signaux paralinguistiques, de filtrer les bruits de fond et de comprendre une variété de dialectes et d'accents, de pauses et d'interruptions de conversation. Ils sont également capables de basculer entre les langues avec la personne à l’autre bout du fil.

C'est aussi pourquoi les plateformes d'Intelligence Vocale Augmentée (AVI) sont beaucoup plus complexes à construire. Chaque réponse et action d'un agent vocal numérique doit être traitée en temps réel, en quelques millisecondes. Pour garantir son fonctionnement efficace, des millions d'heures de données d'entraînement sont intégrées à la technologie afin de l'optimiser pour reproduire des réponses de type humain. Après tout, la valeur fondamentale de l’Intelligence vocale augmentée (AVI) est de simuler techniquement les caractéristiques des conversations humaines et de transformer le CX.

Il est également important de noter que les agents vocaux numériques ne sont pas destinés à remplacer les agents humains mais plutôt à les assister en gérant des tâches de faible valeur et des FAQ simples, tandis que les agents humains gèrent des appels complexes et difficiles.

Avantages du support client automatisé

Augmented Voice Intelligence (AVI) est conçue pour la modernisation des centres de contact, offrant des options de libre-service aux équipes des centres de contact en automatisant les requêtes de routine et répétitives, leur permettant ainsi de se concentrer sur le traitement des requêtes complexes et d'augmenter la productivité. Les agents vocaux numériques peuvent fournir une assistance proactive, compatissante et personnalisée 24 heures sur 24, réduisant ainsi les points de friction des clients et augmentant la valeur à vie et la fidélisation des clients à moindre coût. De plus, ils peuvent superviser de manière indépendante les tâches à valeur nulle et les demandes de premier niveau des clients sans intervention humaine.

En plus du routage intelligent des appels et de la planification et de la réservation automatisées, les entreprises peuvent tirer parti de l'intelligence vocale augmentée (AVI) pour automatiser une multitude d'alertes et de mises à jour afin de donner aux consommateurs une visibilité en temps quasi réel sur l'état des transactions, les informations relatives au compte et au service. . Quel est l’avenir de l’intelligence artificielle

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Voice AI aide les entreprises à améliorer et à créer de nouvelles étapes dans l'expérience client en ouvrant des informations et en capturant l'intention en fonction du ton de leur voix, de la vitesse de leur conversation et de leurs émotions.

Il existe de nombreuses opportunités pour l'intelligence artificielle vocale et le marché se réchauffe lentement. Qu'il s'agisse de résoudre des cas d'utilisation complexes dans l'hôtellerie et la banque, ou de quelque chose d'aussi simple que réserver une table dans un restaurant, les marques peuvent offrir une expérience de service client unique, rapide, pratique, efficace et mains libres. L’espace de l’IA conversationnelle (la catégorie à laquelle appartient l’IA vocale) devrait atteindre 32,62 milliards de dollars d’ici 2030, en raison de son importance croissante dans la refonte des centres de contact. En améliorant les services d'assistance client grâce à l'intelligence vocale augmentée (AVI), les entreprises peuvent réduire les dépenses des centres d'appels de 50 % et fournir une assistance client efficace et transparente 24 heures sur 24.

L'intelligence vocale augmentée (AVI) est donc la voix du futur. En s'associant avec des entreprises, il a le potentiel d'inaugurer une nouvelle révolution technologique.

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