Tutoriel avancé WeChat Business | Vous apprend 3 conseils pour maîtriser l'ancien marketing client de WeChat

Les entreprises Wechat sont actuellement confrontées à plusieurs problèmes, notamment de nouvelles acquisitions, conversions et rachats. Des tutoriels sur l'attraction de nouveaux clients (promotion et ajout de fans) ont déjà été mentionnés dans de nombreux articles. Nous avons également publié des articles professionnels et proposé des formations et des partages sur les compétences de communication verbale et de conversion dans le cercle d'amis. maintenir et entretenir les anciens clients.

Comment fidéliser les « anciens clients » ?

1. Traiter les clients, c'est comme draguer des filles. Ce n'est qu'en comparant vos sentiments que vous pourrez vraiment impressionner les gens et gagner la confiance des clients.
2. N'oubliez jamais : le but de tout travail de maintenance client que nous effectuons est de créer des ventes et de promouvoir l'image de marque !

Qu'est-ce qu'un ancien client ?
Un ancien client fait référence aux personnes qui connaissent et utilisent déjà vos produits ou services, qui ont confiance dans la marque, le produit ou le vendeur à des degrés divers, et qui ont un désir et un comportement d'achat continus.

Pour faire simple, elle a votre identifiant WeChat dans son téléphone portable ou WeChat avec des notes (sachant ce que vous faites). Si elle veut acheter des produits similaires, elle doit le faire. d'abord Les gens qui pensent à toi.

Notre service aux anciens clients est de leur faire savoir que nous nous soucions d'eux, que nous nous soucions d'eux et que nous les accompagnerons toujours, les faisant se sentir rassurés, à l'aise, à l'aise et heureux. En général, l'ancien marketing client est généralement divisé en trois étapes : établir des relations - promouvoir la consommation - contact quotidien.

La première étape : comment créer un profil client efficace ?

La plupart des connaissances sur les anciens clients dans le cercle d'amis se font via la communication par chat WeChat et les amis les uns des autres Encerclez les mises à jour des actualités et ayez vos propres notes de profil pour chaque client. Cela peut être amélioré grâce à des balises et des descriptions. La dernière version de WeChat a cette fonction. Pour donner un exemple simple, les remarques que j'ai faites aux membres de notre groupe privé de WeChat Business Commune sont les suivantes :

La méthode de remarque et de modification de la remarque est très simple, cliquez sur le client. Après avoir accédé à la page de profil WeChat, cliquez sur « Définir les notes et les étiquettes » dans le coin supérieur droit.

Si vous rencontrez des amis lors d'une réunion ou d'une conférence hors ligne, vous pouvez également prendre des photos et les mettre dans les images ci-jointes. Si vous avez beaucoup d’amis, il sera facile de correspondre et pas facile de s’en souvenir.

Les informations de remarque dans l'image ci-dessus ne sont pas particulièrement complètes. La remarque pour les anciens clients devrait être plus complète. Les informations qui doivent être améliorées peuvent être améliorées à partir de ce qui suit. aspects :

1. Fichier de base (importance 20%) : nom, sexe, origine ethnique, âge approximatif, email, adresse, numéro de téléphone, code vestimentaire, montant de la consommation, consommation Numéro de modèle du produit et autres informations pertinentes (vous pouvez écrire 200 mots dans la colonne de description).

2. Profil de personnalité (importance de 80 %) : statut professionnel, situation familiale, personnalité, habitudes de consommation personnelles, préférences vestimentaires personnelles, loisirs de divertissement quotidiens, habitudes de vie, méthodes de service préférées et promotions. informations, valeurs.

La fonction de balise de WeChat est équivalente à un petit système de classification des membres. Organisez vos amis WeChat dans une bibliothèque d'informations de base organisée. Les clients peuvent également être subdivisés selon leur fréquence de consommation mensuelle. Par exemple, ceux qui consomment plus de plusieurs fois par mois peuvent recevoir une étiquette. Maintenir une communication régulière avec les anciens clients pour éviter efficacement les pertes fréquentes de clients. Dans le même temps, vous pouvez également analyser les différences entre les clients et identifier les clients « de haute qualité ».

★Recommandation :
Remarquer les informations client est une opération simple, mais cultiver une conscience de service axée sur le client est le plus essentiel.

★ Choses à noter lors de l'inscription :
Lorsque nous établirons pour la première fois une relation avec le client, nous confirmerons le nom du client, ses informations sur son numéro de téléphone et son adresse postale en fonction de les informations sur le reçu de commande, d'autres informations telles que les anniversaires, les loisirs, etc. doivent être capturées dans l'éventuelle communication approfondie.

La deuxième étape : Comment fidéliser les anciens clients au quotidien :

Dans le processus de consommation, que peut-on faire pour que les clients deviennent d'anciens clients, ou même nous ? Un VIP fidèle ? Des produits ou des services de haute qualité sont essentiels à la fidélité des clients.

Si nous voulons que les clients rachètent, nous devons d'abord étudier quelles sont les raisons pour lesquelles nos clients perdront et achèteront d'autres produits. La plupart des clients insatisfaits partiront en silence sans donner de conseils. conserver leur fidélité. Par conséquent, l’un des objectifs majeurs de tout service client est de permettre aux clients de se plaindre plus facilement. Les appels téléphoniques, WeChat, etc. peuvent devenir des canaux permettant aux clients de discuter, de se plaindre et de communiquer. N'ayez pas peur que les clients disent quelque chose de mal, car tant qu'ils sont prêts à parler, cela prouve qu'ils ne sont pas prêts à partir. .

La première étape : ancrez véritablement le concept de service dans votre cœur
Établissez une sensibilisation au service d'adhésion « le client d'abord », discutez de la satisfaction client dans la communication de votre propre équipe de micro-entreprise et donnez un exemple d'étude discussion. Sollicitez les commentaires des clients et intégrez la satisfaction des clients à l’évaluation des performances de chacun. Rendre les attentes et les normes minimales de service client claires et spécifiques. Que la notion de service soit véritablement ancrée dans le cœur de chacun : le service est une sorte de marketing, un marketing de niveau supérieur.

Étape 2 : Examinez vos produits et votre marketing du point de vue du client
Lorsque vous souhaitez mener une enquête, remplissez-en d'abord une avec des membres de votre propre équipe se faisant passer pour des clients. Le questionnaire répertorie-t-il des questions que vous jugez tous insignifiantes, implique-t-il des problèmes que les gens ont l'habitude d'éviter et peut-il atteindre l'objectif de votre enquête...

Une autre suggestion est d'inviter les clients à discuter dans votre groupe WeChat et d'entendre les bonnes et les mauvaises choses des clients est plus efficace que vos graphiques d'affichage.

Pour fidéliser la clientèle, il est également nécessaire de réajuster les attentes des clients pour une qualité de service irréprochable. Autrement dit : ne vous contentez pas de répondre aux attentes, mais dépassez-les ; fournissez un produit ou un service unique dont les gens se souviendront. Dans la mesure du possible, personnalisez et même personnalisez les services afin qu'un partenariat s'établisse entre le client et le commerçant.

Étape 3 : Faites preuve d'empathie et prenez soin des biens et services achetés par les clients

★Répondez à tout moment : livrez les marchandises à temps après que le client a passé la commande, et prendre des photos de la livraison express délivrée aux clients. Informez à nouveau les clients des précautions d'utilisation et des méthodes de stockage, et assurez-les que nous répondrons à leurs questions dans les meilleurs délais. Par exemple, émettez des cartes avec les coordonnées de WeChat et informez les clients du nom et du numéro de téléphone portable du guide d'achat, afin que les clients puissent vous contacter directement en cas de problème, afin que les clients n'aient à se soucier de rien.

★ Visite de retour du consommateur : Après les achats du client, nous devons passer un appel téléphonique à un moment approprié pour demander au client s'il aime le produit et s'il a des questions sur son utilisation. La bienveillance est la méthode de marketing la plus populaire auprès des clients, mais c'est aussi la méthode de promotion la plus humaine. Si nous nous soucions autant de l’expérience de nos clients que de nos propres produits, ils vous feront davantage confiance et deviendront vos clients à long terme.

Étape 4 : Établir activement des canaux de connexion émotionnelle avec les anciens clients

★Investissement émotionnel : Établir « l'effet propre personne ». Exprimez votre attention envers les anciens clients grâce à des appels téléphoniques fréquents, des soins particuliers et des cadeaux de souvenirs. Les petites cartes et les informations simples deviendront le « lien » entre les acheteurs et les vendeurs. De bonnes relations interpersonnelles rendront de nombreux clients heureux de traiter avec nous pendant longtemps.

★Soignez-vous des sentiments psychologiques des clients : utilisez des actions et des mots émotionnels pour émouvoir les clients. Personne ne refusera les soins des autres, et personne ne refusera les sentiments de son cœur. Si nous nous souvenons de nos clients, nos clients se souviendront de nous.

★ Suggestions :
1. Préparez diverses rédactions promotionnelles et rédactions de bénédictions, envoyez des bénédictions WeChat aux anciens clients, soyez innovant et concentrez-vous sur le fait que les clients sentent que nous nous soucions d'eux Pour exprimer souci, il est préférable d'utiliser la voix au lieu des froides bénédictions envoyées en groupe après copie. Des informations trop commerciales offenseront les clients. Seules des informations chaleureuses et attentionnées comme celles des amis peuvent émouvoir les anciens clients.

A Holiday Wishes WeChat : l'objectif est de donner aux clients de bons vœux pour les vacances et d'éviter de mentionner des activités promotionnelles dans le message.

B Souhaits d'anniversaire : L'objectif est de rappeler à la cliente que c'est aujourd'hui son anniversaire et de lui souhaiter le bonheur et la réalisation de ses souhaits. (Les clients qui le connaissent peuvent appeler directement. Lorsque tout le monde utilise WeChat, vous vous sentirez plus sincère lorsque vous utilisez le téléphone que lorsque vous utilisez WeChat.)

C Rappel de changement de saison : si vous entrez En hiver, il est rappelé aux clients que le temps devient plus froid et que les clients doivent faire attention à l'ajout ou au retrait de vêtements lorsqu'ils entrent et sortent, et faire attention à leur alimentation. Évitez de mentionner les lancements de nouveaux produits dans vos informations.

Interaction D Moments : continuez à interagir avec les clients dans Moments. Par exemple, si le message Moments du client indique qu'il est occupé, rappelez-lui de se reposer, demandez-lui comment il peut l'aider, etc. . Vous pouvez envoyer directement des messages aux clients pour les saluer. Lorsque vous interrogez les clients, évitez les termes tels que demander au client « si quelque chose s'est produit ».

3. Établissez une norme de référence pour le nombre de visites de retour et de contacts émotionnels des anciens clients. Ce qui suit est à titre de référence :

Les clients qui dépensent plus de. 500 yuans à la fois, veuillez noter L'autre partie a-t-elle publié des commandes ou publié des informations sur votre produit dans son cercle d'amis ? Vous pouvez rappeler une semaine après l'achat pour demander au client ce qu'il pense de son utilisation et s'il a des questions. Si le client a des questions auxquelles il est impossible de répondre, un rendez-vous doit être convenu avec le client pour résoudre le problème.

B. Les nouveaux clients recommandés par les anciens clients, quel que soit le montant de l'achat, doivent envoyer un message le même jour pour remercier les anciens clients pour leur soutien afin de remercier les nouveaux clients pour leur reconnaissance ; la marque. Les nouveaux clients doivent être interviewés par téléphone dans un délai d'une semaine pour discuter de leur expérience. Lorsque la consommation cumulée du client atteint un certain montant, envoyez-lui des cadeaux pour le remercier de son amour pour la marque.

C. Effectuez quelques visites WeChat auprès d'anciens clients, remerciez-les pour leur soutien continu, demandez leurs suggestions pour la marque et apportez des améliorations.

Étape 5 : Résoudre le problème rapidement et efficacement

Si vous souhaitez augmenter les taux de retour des clients, il est tout aussi important de résoudre les problèmes grâce à un bon service client. Les clients dont les problèmes sont résolus sont plus fidèles que ceux qui n’ont jamais eu de problème. Que faire si un client n'est pas satisfait ?

1 est d'écouter. Soyez attentif aux points clés des réclamations des clients et laissez les clients exprimer tout leur mécontentement.
2 est la communication. Les clients en colère recherchent souvent un bon auditeur qui exprime une véritable émotion à propos de leur expérience et s'engage dans une conversation émotionnelle du point de vue du client. Stabiliser l'humeur du client.
3 est une sincère excuse. Excusez-vous si vous avez raison ou tort. Des excuses sincères et une reconnaissance du désagrément sont bien meilleures que des excuses mécaniques standard. Il s’agit d’une étape importante et puissante pour fidéliser les clients.
4 est l'analyse. Clarifiez la cause du problème et reformulez les préoccupations du client.
5 est l'explication. Démontrer un désir sincère de résoudre la plainte.
6 est en cours de traitement. Trouvez des solutions équitables aux problèmes. Les clients exigent des actions, pas seulement des paroles vides de sens.
7 est une compensation. Offrir aux clients une compensation à valeur ajoutée pour les désagréments ou les dommages causés. Par exemple : offrez des petits cadeaux.
8 est le résultat. Demandez au client s'il est satisfait de la solution. Si vous n'êtes pas satisfait, donnez votre avis final et résolvez-le sur place. N'oubliez pas de dire au revoir au client une fois le problème résolu. Montrer ses précieux avis peut nous permettre de fournir des services plus parfaits à nos clients.
9 est un retour. Prenez des mesures de suivi pour vous assurer que lorsque le magasin répondra et mettra en œuvre la réponse, les clients seront plus impressionnés par cette décision. De plus, si la première solution ne satisfait pas le client, le magasin peut se voir donner une seconde chance grâce à des actions de suivi.

Troisième conseil : Comment mener des activités efficaces avec les anciens clients ?

Vous pouvez apprendre des méthodes plus efficaces que les entreprises traditionnelles utilisent souvent pour maintenir anciens clients. Méthode :

1. S'il y a un magasin physique hors ligne, vous pouvez organiser une soirée VIP : il y a une communication et un échange d'informations entre les clients, et nous devons devenir un moyen de connecter les clients entre eux. rôle. Le thème de la soirée VIP peut être étroitement lié aux ventes, ou bien il peut en être complètement séparé, comme par exemple la tenue d'une activité de « recommandation de produits », une activité d'amis alpinistes « proche de la nature », ou « soins de santé au féminin », « information mode ». ", "Éducation parents-enfants", événements de salon tels que "Beautiful Makeup".

2. Activités de commentaires spécifiques aux VIP : telles que les commentaires d'anniversaire - en plus des cartes d'anniversaire ou des petits cadeaux, configurez un client VIP à dépenser pour son anniversaire, et une certaine remise peut être accordée sur le sur la base de la remise initiale ; commentaires de vacances - tels que les œillets pour la fête des mères et les conseils en matière de soins de santé le jour de la fête nationale ; commentaires sur la consommation de produits désignés - tels que des cadeaux ou des remises spéciales pour la consommation de modèles désignés, des réductions sur des produits complémentaires pour certains types. de produits, etc.

3. Nous pouvons consulter les anciens clients pour connaître leurs avis et recueillir les activités qu'ils attendent le plus de notre part. Si cela n'affecte pas l'image de la marque, les avis sont réalisables et il n'y a pas de conflit évident. intérêt, il peut être mis en œuvre. L'argent n'est que de l'argent en circulation, sinon ce n'est qu'un tas de vieux papiers de la meilleure qualité au monde. Le service ne constitue un niveau de marketing plus élevé que lorsqu’il est utilisé efficacement auprès des clients. Dans le cas contraire, il ne peut que devenir le concept le plus avancé au monde. Lorsque vous avez du mal à trouver plus de clients potentiels, n'oubliez pas de fidéliser vos clients avec la même persévérance que vous traitez avec amour.

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