dedecms在线咨询模块 客服系统搭建

dedecms没有内置完善的在线咨询模块，需集成第三方客服系统或二次开发实现。主流选择包括zendesk chat、live800、美洽、workplus、tawk.to等saas平台，以及chatwoot或rocket.chat等开源方案。具体步骤为：登录后台进入模板管理，编辑footer.htm或head.htm文件，粘贴客服代码并保存，清理缓存后生效。注意事项包括代码位置、模板兼容性、冲突排查、移动端适配。此外，可扩展功能包括知识库、访客行为分析、工单系统、多渠道整合及智能客服机器人。

DedeCMS本身并没有一个开箱即用的、功能完善的在线咨询模块。要搭建一个客服系统，通常需要通过集成第三方SaaS服务或者进行二次开发来实现。

在DedeCMS网站上搭建在线咨询或客服系统，我个人觉得最省心也最有效的方式，就是直接接入那些成熟的第三方在线客服平台。毕竟，DedeCMS的强项在于内容管理，而非实时通讯和客服管理。

DedeCMS集成第三方在线客服系统有哪些主流选择？

说实话，市面上可供选择的第三方在线客服系统种类繁多，各有侧重。我用过一些，也研究过不少。像Zendesk Chat（以前的Zopim）、Live800、美洽、WorkPlus、以及Tawk.to这些，都是比较主流且功能强大的。选择哪个，很大程度上取决于你的预算、对功能复杂度的需求，以及客服团队的规模。

比如，如果你追求功能全面、数据分析能力强，并且预算充足，Zendesk Chat或者Live800会是很好的选择。它们通常提供访客轨迹追踪、多渠道接入（微信、微博等）、机器人客服、工单系统等一整套解决方案。对于中小企业，如果预算有限，Tawk.to则是一个非常棒的免费选项，它的基础功能完全够用，而且集成起来也很方便。美洽和WorkPlus在国内用户群体中也很流行，本地化做得更好，对接微信公众号之类的会更顺畅。

除了这些SaaS服务，也有一些开源的解决方案，比如Chatwoot或Rocket.Chat，如果你有自己的服务器，并且具备一定的技术能力，可以考虑自建。但这样一来，后期的维护、升级、安全性等问题都需要自己来承担，对于大多数DedeCMS用户来说，直接用SaaS服务会省去很多麻烦。我的经验是，除非有非常定制化的需求，否则没必要自己造轮子。

在DedeCMS网站中嵌入客服代码的具体步骤和注意事项是什么？

将第三方客服系统的代码嵌入DedeCMS网站，这活儿其实不复杂，但有些细节得注意。

首先，你需要从你选择的客服平台那里获取一段嵌入代码，通常是一段JavaScript代码。这段代码通常要求放在网页的

在DedeCMS里，最常见的做法是修改模板文件。如果你想让客服浮窗在所有页面都显示，那么修改网站的公共头部或底部模板是最直接的。通常是找到DedeCMS安装目录下的/templets/default/（或者你当前使用的主题模板文件夹）中的head.htm或footer.htm文件。

• 步骤一： 登录你的DedeCMS后台，进入“系统” -> “模板管理” -> “默认模板管理”。
• 步骤二： 找到并编辑你正在使用的模板文件，比如footer.htm。我通常倾向于放在footer.htm的标签之前，这样能确保页面内容先加载，客服脚本再执行，避免阻塞页面渲染。
• 步骤三： 将客服平台提供的JS代码粘贴到合适的位置。
• 步骤四： 保存修改。
• 步骤五： 清理DedeCMS的缓存。在后台“系统” -> “系统基本参数” -> “性能选项”里，或者直接在“生成” -> “更新主页HTML”里，勾选“更新所有缓存”并执行。这一步非常关键，否则你可能看不到效果。

注意事项：

1. 位置选择： 大部分客服代码推荐放在前，这样对页面加载速度影响最小。如果放在里，要确保代码不会阻塞页面渲染，或者使用异步加载。
2. 模板兼容性： 确保你修改的是当前网站正在使用的模板文件。DedeCMS可能有很多模板，别改错了。
3. 冲突问题： 极少数情况下，新嵌入的客服代码可能与DedeCMS本身或其他插件的JavaScript库发生冲突。如果出现页面功能异常，可以尝试检查浏览器控制台的错误信息，或者暂时禁用其他插件进行排查。
4. 移动端适配： 确保你选择的客服系统本身支持移动端，并且嵌入后在手机上也能正常显示和使用。很多现代客服系统都是自适应的，但最好还是测试一下。

除了在线咨询，DedeCMS客服系统还能扩展哪些功能？

在线咨询只是客服系统的一个基础功能，但一个真正好用的客服系统，能做的事情远不止于此。结合DedeCMS的内容管理能力，我们可以将客服系统扩展出更多有价值的功能。

首先，知识库/FAQ是客服系统不可或缺的一部分。DedeCMS本身就是内容管理系统，完全可以利用它的文章模块来搭建一个详细的常见问题解答（FAQ）页面或一个完整的知识库。客服在与客户沟通时，可以直接引用或引导客户查阅这些内容，大大提高效率。有些第三方客服系统也自带知识库功能，可以与你的DedeCMS网站内容互补。

其次，访客轨迹追踪和行为分析。大部分SaaS客服系统都具备这个功能。当访客进入你的DedeCMS网站后，客服人员可以看到他们正在浏览哪个页面、停留了多久、来自哪个渠道等信息。这对于理解客户需求、提供个性化服务非常有帮助，甚至可以用于销售线索的挖掘。

再者，工单系统和留言板。当客服不在线时，客户可以通过留言板提交问题，这些问题会转化为工单，方便客服人员后续跟进处理。DedeCMS自带的留言板功能虽然简单，但结合第三方客服系统的工单管理，能形成一个闭环，确保每个客户问题都能得到响应和解决。

还有，多渠道整合。现代客服系统往往支持将来自微信公众号、微博、邮件、甚至App内的咨询统一汇集到一个后台处理。虽然DedeCMS本身不直接提供这些功能，但通过集成第三方客服平台，可以轻松实现客服渠道的统一管理。

最后，智能客服（机器人）。对于一些重复性高、标准化的问题，可以预设机器人自动回复。这能显著减轻人工客服的压力，特别是在非工作时间，也能提供即时响应。当机器人无法解决问题时，再无缝转接到人工客服。这对于提升用户体验和降低运营成本都很有帮助。

这些功能扩展，让客服系统不再仅仅是一个聊天工具，而是变成了客户服务、市场营销乃至销售支持的重要组成部分。

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