Zhuosi und das Magazin „China Auto Market' haben gemeinsam den „2024 China Automotive Industry Customer Experience Index (CXI) Pilot Report' veröffentlicht.

Am 31. August veröffentlichten Beijing Zhuosi Tiancheng Data Consulting Co., Ltd. und das Magazin „China Auto Market“ unter der Leitung der China Electronics Quality Management Association und der China User Experience Alliance gemeinsam den „2024 China Automotive Industry Customer Experience Index“. (CXI) „Pilotbericht“. In dem Bericht wurde darauf hingewiesen, dass die Produkt- und Vertriebserfahrung der Kunden gut ist, die Kundendiensterfahrung jedoch im Allgemeinen schlecht ist. Aus Sicht der Branchentrends hat der Gesamt-CXI der neuen Energiefahrzeugmarken die Führung übernommen.

Berichten zufolge verwendet der „China Automotive Industry Customer Experience Index (CXI)“ den NPS als grundlegende Forschungsmethode. Gesamt-CXI = Produkt-CXI (50 %) + Verkaufs-CXI (25 %) + After-Sales CXI (25 %), sein Indikatorensystem basiert auf dem konzeptionellen Modell der Kundenerfahrungshierarchie, einschließlich 11 Elementen, 57 Szenarien und 236 Erfahrungspunkten.

Die gültigen Beispiele des „2024 China Automotive Industry Customer Experience Index (CXI) Pilot Report“ stammen von mehr als 4.000 Benutzern der „Tandianbao“-APP, einem Store- Finding Tool Experience Sharing-Plattform für echte Ladenbesuchsproben sowie 350.000 echte und gültige Korpusse im Zhuosi-Kundenerlebniskorpus. Diese Beispiele decken 40 Städte und 60 Automarken ab. Die Probenahmezeit für jeden echten Ladenbesuchsvorgang beträgt mehr als 20 Minuten. Für die wiederhergestellten Textdaten erstellte Zhuosi einen einheitlichen Codierungsrahmen auf der Grundlage des Umfrageindikatorsystems und des Kundenfeedback-Korpus und nutzte das semantische NLP-Analysesystem, um Codierungsstatistiken durchzuführen und gleichzeitig eine manuelle Kalibrierung durchzuführen, um letztendlich eine genaue Identifizierung und Analyse des Kundenfeedbacks zu erreichen.

1. Insgesamt ist die Erfahrung mit dem Produkt und dem Verkaufsservice gut, aber die Erfahrung mit dem Kundendienst ist im Allgemeinen schlecht.

Im Bereich der Kraftstofffahrzeuge haben die Produkte, Verkaufsdienstleistungen und Kundendienste einiger unabhängiger Marken die der Luxusmarken übertroffen.

Im Bereich der New-Energy-Fahrzeuge ist das Markenerlebnis der neuen Kräfte, vertreten durch Tesla und Wenjie, deutlich besser als das der traditionellen Automobilhersteller.

2. Aus Sicht der Branchentrends hat das Gesamterlebnis neuer Energiefahrzeugmarken die Führung übernommen.

Aus CXI-Gesamtsicht hat sich das New Energy Camp (49,4 Punkte) zum besten Erlebnis unter den aktuellen Automarken entwickelt. Unter den Top 5 der CXI-Gesamtpunktzahl belegt die Kraftstofffahrzeugmarke nur einen Platz und belegt den fünften Platz; Im Lager der Kraftstofffahrzeuge haben Luxusmarken (47,8 Punkte) immer noch einen größeren Erfahrungsvorsprung gegenüber Joint Ventures (41,1 Punkte) und unabhängigen Marken (39,2 Punkte). Die Gesamterfahrungsniveaus von Joint Ventures und unabhängigen Marken liegen sehr nahe beieinander.

Aus Sicht des Produkt-CXI liegen neue Energiemarken (63,6 Punkte) bereits klar an der Spitze, während die Marken mit der höchsten Punktzahl für Kraftstofffahrzeugmarken nur auf Platz sieben liegen können Im Bereich der Kraftstofffahrzeuge ist die Produkterfahrung im Vergleich zu Joint Ventures (53,7 Punkte) und unabhängigen Marken (53,0 Punkte) nicht groß Die Erfahrung unabhängiger Marken ist grundsätzlich dieselbe wie die von Joint-Venture-Marken.

Aus Sicht des Vertriebs- und Service-CXI liegen Luxusmarken (51,0 Punkte) weiterhin an der Spitze der Branche und das Vertriebs- und Serviceerlebnis neuer Energiemarken (50,4 Punkte) kommt Luxusmarken sehr nahe. Das Verkaufs- und Serviceerlebnis unabhängiger Marken (34,3 Punkte) liegt immer noch weit hinter anderen Marken.

Aus Sicht des After-Sales-Service CXI nehmen Luxusmarken (30,0 Punkte) eine klare Spitzenposition ein; das After-Sales-Service-Erlebnis neuer Energiemarken (19,8). Punkte) hat Joint-Venture-Marken übertroffen (18,1 Punkte), bleibt aber deutlich hinter Luxusmarken zurück, das Kundendiensterlebnis unabhängiger Marken (16,4 Punkte) bleibt hinter anderen Marken zurück;

3. Analyse der treibenden Kräfte für die Differenzierung des Kundenerlebnisses von Kraftstofffahrzeugen und Fahrzeugen mit neuer Energie.

Der Bericht ergab, dass die Hauptgründe für den Unterschied im CXI zwischen Kraftstofffahrzeugmarken fünf Aspekte sind: Konfiguration, Kraftstoffverbrauch, Motorqualität, Kostenleistung und Fahrzeugqualität. Marken mit höheren CXI-Werten schneiden in diesen fünf Aspekten besser ab und umgekehrt. Kraftstofffahrzeuge sind eine wichtige Möglichkeit, die CXI-Leistung zu verbessern, indem sie Konfigurationen verbessern, den Kraftstoffverbrauch senken und Qualität und Kostenleistung sicherstellen.

Die Hauptgründe für die Unterschiede im CXI zwischen New-Energy-Fahrzeugmarken sind Intelligenz, Probefahrten und automatisches/unterstütztes Fahren. Marken mit höheren CXI-Werten sind in den Bereichen Intelligenz, Probefahren und autonomes/unterstütztes Fahren weiter fortgeschritten. Auf dem neuen Energiepfad sind die Verbesserung des Intelligenzniveaus des gesamten Fahrzeugs, die Implementierung flexibler Testfahrmodi und die Bereitstellung hochwertiger autonomer Fahrfunktionen der Schlüssel zur Verbesserung der CXI-Leistung.

Es wird berichtet, dass der „China Automotive Industry Customer Experience Index (CXI) Report“ weiterhin veröffentlicht wird, mit dem Ziel, den aktuellen Status und die Entwicklungstrends genau und objektiv wiederzugeben des Kundenerlebnismanagements in der Automobilindustrie und erkunden gemeinsam Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Förderung von Innovation und hochwertiger Entwicklung in der Automobilindustrie.

Das obige ist der detaillierte Inhalt vonZhuosi und das Magazin „China Auto Market' haben gemeinsam den „2024 China Automotive Industry Customer Experience Index (CXI) Pilot Report' veröffentlicht.. Für weitere Informationen folgen Sie bitte anderen verwandten Artikeln auf der PHP chinesischen Website!