包括Shopify、Instacart和家樂福等知名大廠在內，各家零售企業已經乘上ChatGPT的東風。他們正在測試這位炙手可熱的AI新秀能否解析影片、回答問題、提供產品資訊並給出功能建議。
ChatGPT是一款AI聊天機器人，發佈於2022年11月。憑藉著在廣泛的知識領域為消費者議題做出清晰、詳盡解答的出色能力，其一推出就引發全球轟動，自然也得到零售業的高度關注。例如，消費者只要詢問ChatGPT如何佈置一個夢幻般華麗的客廳，它就會即時提供幾張AI生成圖像。
這簡直就是派對愛好者的福音。但ChatGPT真正值錢的能力不止於此：它能記住在解決某一問題時所獲得的知識，再將該知識用於解決另一個不同、但有關聯的問題。簡而言之，它能回憶起對話和上下文，順利跟上客戶的思維節奏。
消費者這邊當然也能受益：根據Modern Retail發布的報道，ChatGPT在完成這些工作的同時可以不受廣告商的影響，所以提供的建議更加可靠和中立。甚至OpenAI帳號目前都提供免費註冊，堪稱普惠科技。
ChatGPT即將全面接入零售體驗
但ChatGPT之前的主要問題，是還沒有接入互聯網，所以無法在線搜尋資訊。相反，ChatGPT使用大量來自（包括維基百科、新聞文章和書籍）的訓練資訊來產生問題的答案。
但這些都屬於購物者本來就能想到，也期望零售商能夠提供的服務。真正讓一切顛覆性變化的，在於零售商如何利用ChatGPT產生更好的顧客體驗。
ChatGPT加持下的購物新體驗
ChatGPT已經具備一個明確優勢：能跟消費者流利對話。根據凱捷發布的研究結果，54%的用戶每天都會跟聊天機器人交互，其中49%認為機器人在各個領域給出的回應都相當值得信賴。
但在零售業，信任度水準則下降到44%，這可能主要受到行銷活動的影響。也就是說，購物者可能相對更信任不受廣告左右的技術成果。以此為基礎，零售商可望將這種信任轉化成更好的客戶體驗。
當個勤於思考的個人購物嚮導。因為ChatGPT特別擅長透過問題和對話「理解」用戶的偏好，所以行銷專家認為它有能力成長為強大的個人購物嚮導。早期報告表明，它確實有這份潛力。它能記住顧客對早期產品建議的反應，並據此微調未來的建議。例如，雜貨配送平台Instacart正在測試Ask Instacart新功能，在理想情況下能夠向客戶回答關於產品定價、營養甚至是食譜準備時間等問題。
成為AI活動策劃者。如果零售商想要提醒客戶關注即將開啟的促銷活動，而客戶正恰好向ChatGPT詢問了相關信息，它就能給出詳盡答案。 AI也能夠記住這些訊息，在未來的查詢後繼續提供相關建議。甚至有研究發現，ChatGPT能夠提供偏好層面的推薦，並依照購物者的類別和年齡層為其整理商品。但請注意，目前的ChatGPT還無法確定日期，所以不能提醒明天或後天具體有哪些活動，暫時僅可提供相關資源。
身為機器人營養師。智慧機器人能夠偵測並分類客戶購物清單中的變化，並結合過往「對話」做出分析。產品查詢的顯著差異，可能提示新的醫療需求（糖尿病）和個人偏好（素食主義）。除了回答關於食譜和成分的問題外，ChatGPT還能利用這些變化來調整產品推薦甚至是更精確的建議，例如「xx商品中包含動物成分」、「若您患有糖尿病或正在關注日常糖攝入量，請注意xx酸奶中的糖分含量」等。
解決成長的煩惱。如果購物者向ChatGPT詢問2T尺寸的衣服，那麼AI會預測用戶很快就會給孩子選3T尺寸的服飾。但兒童成長過程中的需求變化遠不止這麼簡單，畢竟每個孩子的生長週期不同，很多時候還會受到家長個人喜好的左右——比如過早把孩子打扮得較為成熟。透過款式建議，ChatGPT能夠縮小偏好範圍，並使用這些資訊來捋清尺寸變化的最新趨勢。如果父母比較關注時尚、想把前青春期兒童穿得「潮」一點，ChatGPT也可以列出合適的風格、代表性的穿搭播主和相應的年齡段（同時提醒父母最好不要過早讓孩子接觸成人的服飾風格）。
服務殘疾人。出於身體和感官等原因，行動不便者、自閉症患者或唐氏症患者可能討厭衣物上的標籤和接縫，需要在推薦時做針對性考量。 ChatGPT能夠透過零售商入口網站中的「告訴我們您/您的家人」調查或過往查詢，識別出這些有特殊需求的消費者，再從記憶中提取能滿足此類需求的商品、品牌和零售商。例如，如果被問及「哪裡能買到適合坐輪椅的兒童的衣服？」時，ChatGPT推薦了Tommy Hilfiger Adaptive系列和Target的Cat & Jack童裝。
雖然令人印象深刻，但ChatGPT並不是人類
ChatGPT等創新AI成果能夠幫助零售商和品牌方更深入地了解消費者群體，但大家也要牢記：演算法永遠不會把客戶視為真正的人。它只是在用一個分類標記嘗試解釋人——已婚/未婚、專業方向、居住地址、玩不玩TikTok、父母狀況、是否患病等。
所以零售商和品牌方務必保證自己的演算法結構要優先確定對方的需求，而不是銷售自己的商品。其目標是了解人們向機器人提交的搜尋內容、問題和對話背後的「原因」。
而這千言萬語將匯聚成一個字－情緒智商，這也是維繫AI體驗與人類經驗的重要橋樑。
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