Twilio 實現電話呼叫保持與恢復：會議與雙腿呼叫管理

本文將深入探討如何使用Twilio 實現電話呼叫的保持（hold）與取消保持（unhold）功能。我們將詳細介紹兩種主要方法：利用Twilio 會議（Conference）功能進行高效管理，以及在不使用會議時如何通過精巧的TwiML 邏輯處理獨立的通話腿（call legs）。通過對比這兩種方法，並提供相應的代碼示例，旨在幫助開發者選擇最適合其場景的解決方案，確保通話流程的順暢與用戶體驗的優化。

1. Twilio 通話保持機制概述

在Twilio 中，實現通話保持（hold）功能意味著暫時將一方參與者從主通話中分離，通常播放保持音樂，同時保持通話連接。當需要取消保持（unhold）時，則將該參與者重新連接回主通話。直接更新通話腿（call leg）的URL 可能會導致另一方通話被掛斷，因為Twilio 默認行為是在TwiML 執行完畢後結束當前通話腿。因此，我們需要更精細的策略來管理通話狀態。

2. 推薦方案：使用Twilio 會議（Conference）管理通話保持

Twilio 會議功能是實現通話保持和取消保持最簡單、最健壯的方法。通過將通話參與者加入會議，您可以輕鬆地管理每個參與者的狀態，包括將其置於保持狀態。

2.1 將參與者置於保持狀態

當一個參與者已經在會議中時，您可以通過更新該參與者資源來將其置於保持狀態。這需要設置hold 參數為True，並指定holdUrl 來播放保持音樂。

 <?php // 引入Twilio SDK
require __DIR__ . &#39;/vendor/autoload.php&#39;;
use Twilio\Rest\Client;

// 您的Twilio Account SID 和Auth Token
$sid = "ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"; // 替換為您的Account SID
$token = "your_auth_token"; // 替換為您的Auth Token
$client = new Client($sid, $token);

// 假設您已經有一個會議SID 和參與者SID
$conferenceSid = "CFXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"; // 替換為您的會議SID
$participantSid = "CAXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"; // 替換為要保持的參與者SID

try {
    $participant = $client
      ->conferences($conferenceSid)
      ->participants($participantSid)
      ->update([
        "hold" => true,
        "holdUrl" => "http://www.myapp.com/hold_music.mp3" // 保持音樂的URL
      ]);

    echo "參與者" . $participant->callSid . " 已成功置於保持狀態。\n";
} catch (Exception $e) {
    echo "更新參與者狀態失敗: " . $e->getMessage() . "\n";
}
?>

在上述代碼中：

• $conferenceSid 是當前通話所在的會議的唯一標識符。
• $participantSid 是您希望置於保持狀態的特定參與者的唯一標識符。
• hold 參數設置為true，表示將該參與者保持。
• holdUrl 指定了當參與者處於保持狀態時將播放的音頻文件的URL。這個URL 可以是一個靜態音頻文件，也可以是一個返回TwiML 或 指令的動態URL。

2.2 取消參與者保持狀態

要取消參與者的保持狀態，只需再次更新該參與者資源，將hold 參數設置為False。

 <?php // 引入Twilio SDK
require __DIR__ . &#39;/vendor/autoload.php&#39;;
use Twilio\Rest\Client;

// 您的Twilio Account SID 和Auth Token
$sid = "ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"; // 替換為您的Account SID
$token = "your_auth_token"; // 替換為您的Auth Token
$client = new Client($sid, $token);

// 假設您已經有一個會議SID 和參與者SID
$conferenceSid = "CFXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"; // 替換為您的會議SID
$participantSid = "CAXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"; // 替換為要取消保持的參與者SID

try {
    $participant = $client
      ->conferences($conferenceSid)
      ->participants($participantSid)
      ->update([
        "hold" => false // 將hold 設置為false 以取消保持]);

    echo "參與者" . $participant->callSid . " 已成功取消保持狀態，返回會議。\n";
} catch (Exception $e) {
    echo "更新參與者狀態失敗: " . $e->getMessage() . "\n";
}
?>

2.3 會議方案的優勢

• 簡化管理： Twilio 自動處理會議參與者之間的連接和狀態轉換。
• 靈活控制：可以獨立控制會議中每個參與者的保持狀態。
• 擴展性強：易於擴展到多方通話場景。

3. 非會議方案：管理獨立的通話腿（Call Legs）

如果您選擇不使用會議功能，而是直接管理兩個獨立的通話腿，實現通話保持會復雜得多。這是因為當您更新一個通話腿的TwiML 指令時，Twilio 會認為前一個TwiML 指令已完成，並可能掛斷另一條腿。

3.1 保持通話腿的挑戰與對策

原始問題中提到的現象——更新主號碼的TwiML 導致次號碼斷開——正是這種複雜性的體現。為了避免這種情況，當您將一方通話腿“保持”時，需要為另一方通話腿提供後續的TwiML 指令，以防止其掛斷。

例如，初始TwiML 可能如下：

 <response>
  <dial> CUSTOMER_NUMBER</dial>
  <!-- 撥號結束後，如果另一條腿被轉移，這條腿將繼續執行下面的TwiML -->
  <redirect>https://example.com/hold_for_agent</redirect>
</response>

當您通過API 更新其中一條腿（例如，將座席的腿轉移到保持音樂URL）時，客戶的腿在 完成後不會掛斷，而是會執行 指令，將其引導到一個新的TwiML URL（例如，一個播放等待音樂的頁面）。

3.2 實現保持與取消保持的複雜邏輯

在這種非會議模式下，實現保持和取消保持需要以下步驟：

1. 保持操作：

   • 將需要保持的通話腿的TwiML 更新為指向一個播放保持音樂的URL。
   • 同時，確保另一條腿的TwiML 在其撥號完成後，不會直接掛斷，而是重定向到一個“等待”狀態的TwiML（例如，播放等待音樂或進入一個隊列）。
   • 或者，更推薦的方式是，將需要保持的通話腿Enqueue（入隊）到一個Twilio 隊列中。

2. 取消保持操作：

   • 當需要取消保持時，您需要將之前“等待”狀態的另一條腿Dial（撥號）到該隊列中。 Twilio 會自動將隊列中的等待通話與撥入隊列的通話連接起來。

示例TwiML (入隊保持):

當您想保持座席通話時，可以更新座席的TwiML：

 <!-- 這個TwiML 會將座席放入一個名為"support_queue" 的隊列-->
<response>
  <enqueue waiturl="http://your-app.com/wait_music.mp3">support_queue</enqueue>
</response>

示例TwiML (撥號入隊取消保持):

當您想取消保持並重新連接座席和客戶時，可以更新客戶的TwiML：

 <!-- 這個TwiML 會將客戶撥入"support_queue"，與隊列中的座席連接-->
<response>
  <dial><queue>support_queue</queue></dial>
</response>

這種方法需要您精確管理每條通話腿的TwiML 狀態和邏輯流，並且需要一個後端服務來動態生成和更新TwiML。

4. 總結與最佳實踐

• 強烈推薦使用Twilio 會議（Conference）功能來實現通話保持和取消保持。它提供了內置的、易於使用的API 來管理參與者狀態，大大簡化了開發複雜性。
• 如果您出於特定原因無法使用會議，管理獨立的通話腿需要更複雜的TwiML 邏輯和後端協調。這包括使用 來控制通話流，以及利用 和 來實現通話的“保持”和“重新連接”。
• 在設計通話流程時，始終考慮用戶體驗。確保在通話保持期間播放適當的音樂或提示音，並在取消保持時提供平滑的過渡。

通過選擇合適的方法並精心設計TwiML 流程，您可以為您的用戶提供無縫且專業的通話保持體驗。

以上是Twilio 實現電話呼叫保持與恢復：會議與雙腿呼叫管理的詳細內容。更多資訊請關注PHP中文網其他相關文章！