Pembelajaran mesin ialah masa depan pusat hubungan

Aplikasi pembelajaran mesin di pusat hubungan akan mengubah peraturan permainan.

Perniagaan mesti memanfaatkan teknologi ini untuk menjadikan urusan dengan pusat hubungan kurang membosankan bagi pelanggan yang sudah tidak berpuas hati.

Kejayaan pusat hubungan bergantung terutamanya pada dua penunjuk prestasi utama - purata masa pengendalian panggilan (AHT) dan penilaian kepuasan pelanggan. Ini bermakna setiap panggilan bukan sahaja perlu dikendalikan dengan cepat, tetapi isu pemanggil perlu diselesaikan secara kekal, mengelakkan panggilan balik atau peningkatan. Ini menjadi lebih sukar semasa masa yang lebih mencabar, seperti semasa wabak. Pembelajaran mesin dan automasi kognitif boleh membantu menyelesaikan masalah ini, membolehkan pusat hubungan mengendalikan aduan dan isu pelanggan dengan lebih pantas dan lebih cekap. Menggunakan pembelajaran mesin pada sistem CRM boleh mengubah masa depan pusat hubungan secara positif.

1. Kurangkan masa pengendalian panggilan

Salah satu perkara yang paling pelanggan benci apabila menghubungi pusat khidmat pelanggan ialah menunggu lama. Masa menunggu yang lama mengecewakan pemanggil dan mungkin membuatkan mereka berasa seperti masa mereka tidak dihormati. Keadaan ini boleh menyebabkan pelanggan meninggalkan penggunaan produk atau perkhidmatan organisasi semata-mata kerana tidak sanggup menghabiskan masa yang lama menunggu maklum balas daripada ejen perkhidmatan pelanggan. Kajian menunjukkan bahawa penantian yang lama merugikan orang secara kolektif ratusan bilion dolar setiap tahun. Dari perspektif perniagaan, ini mewakili kehilangan produktiviti organisasi sebanyak lebih kurang $900 bagi setiap pekerja.

Pengedaran bot sembang suara dan bot sembang teks telah membantu perusahaan meningkatkan kecekapan perkhidmatan pelanggan ke tahap yang besar. Contohnya, bot sembang suara boleh berinteraksi dengan pelanggan serta-merta, mengurangkan masa menunggu panggilan. Mereka menggunakan pemprosesan bahasa semula jadi (NLP) untuk memahami isu pelanggan dan dapat menangani ketidakpuasan atau permintaan pelanggan yang mudah, seperti membetulkan ralat dalam tempahan atau menambah perkhidmatan tambahan. Untuk isu yang lebih kompleks, sistem boleh mengarahkan panggilan kepada pakar perkara untuk memastikan pelanggan menerima penyelesaian tepat pada masanya. Pusat hubungan masa depan akan lebih bergantung pada teknologi ini untuk meningkatkan kepuasan dan responsif pelanggan. Dengan menyepadukan chatbots suara dan teks, perniagaan boleh memenuhi keperluan pelanggan dengan lebih baik, meningkatkan kecekapan perniagaan dan mengukuhkan hubungan antara pelanggan dan jenama mereka. . Teknologi NLP membolehkan chatbots suara untuk mengatasi halangan bahasa dan aksen, memahami keperluan dan masalah pelanggan dengan berkesan, dan meningkatkan kecekapan dan kualiti perkhidmatan pelanggan.

Pelanggan sering berasa kecewa dan tidak sabar apabila mereka terus mengulangi soalan mereka semasa membuat panggilan. Aplikasi kecerdasan buatan dalam perkhidmatan pelanggan boleh mempercepatkan pengenalpastian dan penyelesaian masalah serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Aplikasi teknologi ini boleh membantu pelanggan mendapatkan bantuan yang mereka perlukan dengan lebih pantas dan meningkatkan pengalaman keseluruhan dan pengiktirafan perkhidmatan mereka.

Pusat perkhidmatan pelanggan masa hadapan akan dapat meningkatkan kecekapan dan kelajuan komunikasi dengan menyepadukan teknologi kecerdasan buatan ke dalam komunikasi pengurusan perhubungan pelanggan.