호텔의 상위 5개 AI 사용 사례: 고객 경험 및 효율성 개선

작성자: Aditya Sanghi, Hotelogix CEO 겸 공동 창업자

호텔 업계는 점점 더 치열해지는 경쟁과 고객 선호도의 급격한 변화에 직면해 있으며, 이로 인해 호텔은 차별화를 위해 최신 기술을 활용해야 합니다. 새로운 시대의 기술 중 하나로 인공지능(AI)이 점차 호텔산업에 적용되고 있다. 다른 기술 솔루션과 마찬가지로 인공 지능은 호텔의 고객 경험과 운영 효율성을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. AI를 통해 호텔은 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하고 개인화된 서비스를 제공하며 운영 프로세스를 최적화할 수 있습니다. AI 기술의 도입은 호텔에 더 많은 개발 기회를 제공하고 변화하는 시장 환경에 적응하며 경쟁력을 향상시키는 데 도움이 될 것입니다.

2024년 이후 호텔 산업의 미래를 재정의할 상위 5개 AI 사용 사례는 다음과 같습니다.

Chatbots

이용 가능 여부, 시설, 주변 명소, 예약 정책 등에 관한 구체적인 질문에 대해 게스트에게 명확한 답변을 제공하는 등 24시간 지원을 다국어로 제공합니다. 고객의 필요에 따라 예약/취소/수정을 안내할 수도 있습니다. 호텔에서는 AI 챗봇을 채택하여 고객에게 빠르고 원활한 응답을 제공하고 첫 번째 상호 작용부터 경험을 향상시키는 모습을 보게 될 것입니다.

GUEST ENGAGEMENT

고객의 경우 호텔에 체크인하기 전부터 경험이 시작되며, 여기서 AI가 중요한 역할을 하게 됩니다. 이는 호텔에서 고객 행동, 과거 숙박, 소비 패턴, 좋아요 및 싫어요 등을 분석하여 다가오는 지역 이벤트 또는 시도해 볼 가치가 있는 모든 것에 대한 맞춤형 이메일을 보내는 데 도움이 됩니다.

이러한 방식으로 호텔에서는 고객에게 사전 결제를 요청하고 매력적인 할인이나 제안을 제공하여 예약을 확인할 수 있습니다.

호텔은 인공 지능을 사용하여 고객과 상호 작용하고 피드백을 수집하여 숙박 경험을 이해할 수 있습니다. 고객이 체크아웃한 후 호텔에서는 인공지능을 사용해 설문조사를 보내 고객에게 숙박에 대해 어떻게 생각하는지 물어볼 수 있습니다. 이 접근 방식은 호텔이 고객 피드백을 분석하고 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다. 인공지능을 통해 고객 피드백을 수집함으로써 호텔은 고객의 요구와 선호도를 보다 효과적으로 이해할 수 있으며, 이를 통해 서비스 품질을 향상하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

또한 호텔은 AI 기술을 활용하여 맞춤형 이메일을 보내 고객에게 감사를 표하고 향후 숙박에 대한 제안을 제공할 수 있습니다. 이러한 맞춤형 상호 작용은 고객 충성도를 강화하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객이 다시 예약할 가능성도 높여줍니다.

여행 일정 제안

호텔에서는 인공 지능 기술을 사용하여 손님의 선호도에 따라 맞춤형 여행 일정을 제안할 수 있습니다. AI는 게스트의 프로필, 여행 이력, 피드백, 소셜미디어 상호작용 등의 정보를 분석해 게스트의 관심사와 관련된 활동을 추천해 더욱 즐거운 여행 경험을 선사할 수 있습니다.

고객 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 호텔 수익도 늘어납니다. 맞춤형 추천을 제공함으로써 호텔은 고객이 다른 방법으로는 고려하지 않았을 활동과 경험을 상향 판매할 수 있습니다.

고객 리뷰 관리

최고 수준의 온라인 리뷰와 평가를 확보하는 것은 고객의 예약 결정에 큰 영향을 미치는 호텔에 매우 중요합니다. 인공지능은 고객의 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰에 개인화된 방식으로 자동 응답할 수 있습니다. 모든 고객 리뷰를 분석하여 고객이 언급하는 가장 일반적인 문제를 식별하고 호텔이 고객 감정을 이해하는 데 도움을 줍니다. 이러한 통찰력을 바탕으로 호텔은 서비스 개선을 위한 시정 조치를 취할 수 있습니다. 궁극적으로 이는 고객의 만족도를 높이고 온라인 평가를 향상시키는 결과를 낳습니다.

Marketing

향후 몇 년 동안 호텔 마케팅 분야에서 인공지능의 활용이 점점 더 늘어날 것입니다. 고객 세분화부터 이메일 작성, 잠재 고객을 대상으로 한 캠페인 실행에 이르기까지 AI는 거의 모든 작업을 더 짧은 시간에 수행할 수 있습니다.

이와 같은 마케팅 캠페인은 호텔이 타겟 고객과 더 긴밀한 관계를 구축하여 전환율을 높이는 데 도움이 됩니다. 가장 좋은 점은 점진적인 직접 예약을 유도할 수 있는 좋은 방법이라는 것입니다.

AI는 고객 경험을 향상시키는 것 외에도 과거 데이터 패턴을 분석하여 잠재적인 운영 문제를 식별할 수 있으므로 호텔의 일상 비즈니스 운영에서 중요한 부분이 됩니다. 그러나 업계에서는 직원들이 이러한 새로운 기술과 관행에 적응할 수 있도록 준비해야 합니다.