Delta Airlines의 AI 가격 책정은 고객 신뢰 위기를 유발할 수 있습니다.

델타 항공은 이익을 얻을 계획이 있습니다

델타 항공은 수익을 늘리기 위해 AI에 많은 투자를하고 있습니다. 이 항공사는 연말까지 AI 기반 가격을 티켓의 3% 만 커버하는 것에서 20%로 20%까지 확장하는 것을 목표로합니다. 회사 리더는 "놀랍도록 긍정적 인 단위 수입"에 대해 낙관적이지만, 승객이 티켓을 구매하는 승객에게 그 메시지가 분리 된 방법을 무시하는 것 같습니다.

그들은 계획을 위협 할 수있는 중요한 심리적 요소, 즉 공정한 가격에 대한 소비자의 기대를 설명하지 못하고 있습니다.

Fortune 에 따르면, 델타의 장기 비전은 고정 티켓 가격을 완전히 포기하는 것입니다. 대신 인공 지능을 통해 각 여행자에 대한 개인화 된 가격을 구현하는 것입니다. Glen Hauenstein 회장이 투자자들에게 다음과 같이 설명했듯이,“우리는 그 당시 그 비행에서 구체적으로 당신을 위해 그 비행에서 이용할 수있는 가격을 가질 것입니다.” 고객이 이것을 들으면 누가 항공사 또는 항공사 또는 그들에게 가장 혜택을 누리는 사람은 누구입니까?

이것은 항공사와 승객들 사이의 심리적 합의에서 큰 변화를 나타냅니다. 그리고 항공 부문 이외의 마케팅 리더가 면밀히 모니터링 해야하는 것은 개발입니다.

공정성 인식 문제

수년 동안 항공사 가격은 불평등에 근거한 것이지만 그 불평등은 일반적으로 눈에 띄고 이해할 수있었습니다.

같은 비행에 대해 상당히 많은 돈을 지불 한 사람 옆에 앉을 수 있습니다. 가격은 예약 시점 또는 티켓이 환불 가능했는지에 따라 달라졌습니다. 일찍 예약한다는 것은 종종 요금이 낮았으며, 마지막 순간 구매는 약간의 좌석이 남아 있거나 비행이 가득 차 있지 않으면 더 저렴할 수 있습니다. 가격은 수요와 예약 추세에 따라 끊임없이 변경되었습니다. 가격 차이가 많았지 만 규칙이 보편적으로 적용 되었기 때문에 시스템은 여전히 공정하다고 느꼈습니다.

델타의 AI 중심 가격은 그 인식을 방해합니다. 알고리즘이 계산 방법에 대한 가시성이없는 개인 데이터를 기반으로 가격을 결정하면 불공정 한 치료를 느낄 수 있습니다.

비대칭 정보 문제

딜러로부터 중고차를 구입 한 적이 있다면 비대칭 정보 문제가 발생했습니다. 영업 사원은 자동차의 숨겨진 결함, 지불 한 내용, 유사한 차량이 판매하는 것, 신용 기록, 대리점이 수용 할 최소 이익 등을 알고 있습니다.

영업 사원이 차량 가격, 파이낸싱, 딜러 엑스트라 및 트레이드 인 오퍼를 사용하여 숫자를 조정할 때까지 경험이 풍부한 구매자조차도 종종 자신이 활용 한 것처럼 느끼게됩니다. 중고차 영업 사원이 가장 신뢰할 수없는 전문가 중 한 명이 순위를 매기는 것은 놀라운 일이 아닙니다. (정치인만이 낮은 순위!)

비대칭 정보가 항상 유해한 것은 아닙니다. 그것은 의사-환자 관계에 존재하지만 대부분의 사람들은 의사의 전문 지식을 신뢰합니다. 실제 문제는 더 많은 지식을 가진 당사자가 다른 사람을 악용하기 위해 사용하면 발생합니다. 알려진 문제 또는 불합리한 마크 업이있는 차량을 판매하는 자동차 딜러가 분명한 예입니다.

델타 항공의 비대칭 정보 사용

델타의 AI 전략은 중고차 판매 전술을 원시적으로 보이게합니다. 이들의 알고리즘은 경쟁 항공편의 가격 및 가용성, 좌석 수요 예측, 신용 프로파일, 과거의 비행 구매, 가격 감도, 충성도 프로그램 상태 및 현재 검색 행동과 더 많은 요소에 액세스 할 수 있습니다.

행동 경제학 연구에 따르면 소비자는 강력한 내부 공정성을 가지고 있으며, 위반되면 강렬한 부정적인 반응을 유발합니다. 노벨상 수상자 인 Daniel Kahneman의 공정성 이론에 따르면 사람들이 그 용어를 불공평 한 것으로 보면 수익성있는 기회를 거부 할 수 있으며, 부당하게 행동하는 것으로 보이는 회사를 처벌하기 위해 개인 비용을 기꺼이 기꺼이받을 것입니다.

델타 항공의 AI 가격이 다른 느낌이 드는 이유

Consumer Watchdog의 Justin Kloczko는 Fortune 과의 인터뷰에서“그들은 사람들의 마음을 들여다 보려고 기꺼이 지불하는 금액을 알아 내려고 노력하고 있습니다. "그들은 본질적으로 우리의 두뇌를 해킹하고 있습니다."

Kloczko의 진술은 AI 기반 가격이 기존 가격 모델과 다른 느낌을주는 이유를 강조합니다. 항공사가 수요와 수요에 따라 가격을 조정하면 추론이 분명합니다. 그러나 알고리즘이 개인 데이터를 사용하여 가능한 최고 지불을 추출하면 침습적 인 느낌이 듭니다.

심리적 차이는 중요합니다. 학생 할인, 선임 요금 또는 조기 예약 제안과 같은 전통적인 가격 방법은 명확하고 이해할 수있는 기준에 근거하기 때문에 공정하게 여겨집니다. 지각 된 의지와 같은 알려지지 않은 요인을 기반으로 개인을 대상으로하는 AI 중심 가격은 인식 된 공정성을 교차시킵니다. 우리는 델타에 댓글을 달았습니다.

브랜드 신뢰가 어떻게 무너 지는가

유사한 AI 가격 전략을 탐색하는 마케팅 리더는 신뢰 침식이 일반적으로 어떻게 진행되는지 알고 있어야합니다.

1 단계 : 발견 충격. 고객이 처음으로 로그인했는지 또는 익명으로 탐색하는지에 따라 다른 가격이 다른 가격을 보여 주면 감정적 반응이 즉각적입니다. 소셜 미디어는 이러한 경험을 빠르게 전파합니다.

2 단계 : 행동 적응. 고객은 개인 정보 보호 도구, 쿠키 삭제, 여러 계정 만들기 또는 타사 플랫폼을 통해 예약을 사용하여 시스템을 이길 수 있습니다. 여행 전문가 인 게리 레프 (Gary Leff)가 지적한 바와 같이, 이러한 전술은 일시적 으로 작동 할 수 있지만 항공사는 결국 로그인 된 예약이 필요할 수 있습니다. 익명 성이 제거되면 고객은 프리미엄 좌석에 액세스하기 위해 개인화 된 가격을 수락하는 것 외에는 선택의 여지가 없을 수 있습니다.

3 단계 : 브랜드 충성도 고장. 고객이 공정한 거래를 얻기 위해 가격 책정 시스템을 지속적으로 작업해야한다는 사실을 인식하면 관계가 변경됩니다. 그들은 충성도가 높은 고객으로 자신을 보는 것을 멈추고 회의론과의 모든 상호 작용에 접근하여 브랜드를 상대방으로 보는 것을 시작합니다. Gartner Research는 불필요한 고객 노력이 브랜드 충성도를 어떻게 손상시키는지를 강조합니다.

CMO에 대한 전략적 영향

"AI는 비즈니스 프로세스를 개선하는 것이 아니라 상업 및 소비자 경험의 규칙을 다시 작성하고 있습니다 . " 마케팅 리더의 경우, 이는 고유 한 과제를 제시합니다. 본질적으로 불공평 해 보일 수있는 가격 전략을 배포하면서 브랜드 신뢰를 유지하는 방법은 무엇입니까?

1. 경쟁 우위로서의 투명성

더 많은 회사가 AI 가격을 채택함에 따라 명확하고 일관된 가격을 유지하는 브랜드는 주요 우위를 점할 수 있습니다. AI 최적화로 인한 단기 수익 증가는 장기 고객 손실로 인해 더 많은 "공정"으로 여겨지는 경쟁 업체에 비해 더 중요 할 수 있습니다.

2. 커뮤니케이션 도전

델타는 Fortune 에“연방법 준수를 보장하기위한 엄격한 보호 조치”가 있지만 해당 보호 조치가 무엇인지 설명하지는 않았습니다. 이러한 명확성 부족은 신뢰 문제를 심화시킵니다. AI 가격을 소개하는 CMO는 시스템의 작동 방식, 사용하는 데이터 및 소비자 보호 기능을 명확하게 전달해야합니다.

3. 분할 전략

가변 가격이 이미 허용되는 특정 제품 또는 고객 세그먼트에 AI 가격을 선택적으로 적용하는 것을 고려하십시오. 델타의 광범위한 롤아웃은 가장 귀중한 고객, 즉 일관성을 높이는 비즈니스 여행자를 소외시킬 위험이 있습니다.

4. 긍정적 인 가격 프레임

각 고객의 개별 가격을 설정하는 대신 특별 제안으로 더 낮은 가격을 제공하십시오. 팝업이“10% 할인, 오늘만!”라고 말하는 고객. 그들이 다음에 같은 제안을 보지 않더라도 조작을 느낄 가능성이 적습니다.

5. 충성도 역설

LEFF는 항공사가 혜택에 접근하기 위해 생태계에 전적으로 참여해야 할 것으로 예측합니다. 이로 인해 가장 충성도가 높은 고객 (광범위한 데이터 및 거래 이력이있는 고객)이 가격 책정 알고리즘에 의해 가장 악용 된 시나리오가 발생할 수 있습니다. 충성도는 책임이 될 수 있습니다.

AI 가격의 미래

Ruben Gallego 상원 의원은 이미 Delta의 접근 방식을 "약탈 적 가격"으로 분류하여이를 제한 할 수있는 잠재적 인 법적 조치를 제안했습니다. 그러나 규제는 AI 가격의 가장 큰 위협이 아닐 수 있습니다. 더 큰 위험은 고객 신뢰 상실과 브랜드 충성도의 약화입니다.

AI 가격을 탐색하는 CMOS는 주요 질문을해야합니다. 거래 당 수익을 극대화하면 고객과의 심리적, 정서적 유대를 손상시킬 위험이 있습니까?

델타의 AI 가격 책정 시험은 실제로 단기적으로 "놀랍도록 유리한 단위 수입"을 제공 할 수 있습니다. 그러나 고객 신뢰 위기를 유발하는 경우 고객의 이탈과 명성에 따라 이러한 이익이 상쇄 될 수 있습니다.

위 내용은 Delta Airlines의 AI 가격 책정은 고객 신뢰 위기를 유발할 수 있습니다.의 상세 내용입니다. 자세한 내용은 PHP 중국어 웹사이트의 기타 관련 기사를 참조하세요!