Zhuosiと雑誌「中国自動車市場」が共同で「2024年中国自動車産業顧客体験指数（CXI）パイロットレポート」を発表

8月31日、中国電子品質管理協会と中国ユーザーエクスペリエンス同盟の指導のもと、北京卓思天城データコンサルティング有限公司と雑誌「中国自動車市場」は共同で「2024年中国自動車産業顧客体験指数」を発表した。 (CXI)「パイロットレポート」。レポートでは、顧客の製品と販売サービスのエクスペリエンスは良好だが、アフターサービスのエクスペリエンスは全体的に貧弱であり、業界動向の観点から見ると、新エネルギー車ブランドの全体的なCXIがリードしていると指摘した。

報道によると、「中国自動車産業カスタマーエクスペリエンス指数（CXI）」は基礎調査手法としてNPSを使用しており、総合CXI＝製品CXI（50％）＋販売CXI（25％）＋アフターセールスとなっている。 CXI (25%) の指標システムは、11 の要素、57 のシナリオ、236 のエクスペリエンス ポイントを含む顧客エクスペリエンス階層概念モデルに基づいています。

「2024 年中国自動車産業顧客体験指数 (CXI) パイロット レポート」の有効なサンプルは、ストア「Tandianbao」アプリの 4,000 人を超えるユーザーから収集されたものです。検索ツール エクスペリエンス共有プラットフォームの実店舗訪問サンプル、および Zhuosi 顧客エクスペリエンス コーパスの 350,000 件の実際の有効なコーパス これらのサンプルは、40 の都市と 60 の自動車ブランドをカバーしています。各実店舗訪問プロセスのサンプリング時間は 20 分を超えています。復元されたテキスト データに対して、Zhuosi は調査指標システムと顧客フィードバック コーパスに基づいて統一コーディング フレームを構築し、NLP 意味分析システムを使用してコーディング統計を実行し、同時に手動キャリブレーションを実行して、最終的に顧客フィードバックの正確な特定と分析を実現しました。

1. 全体的に、製品と販売サービスのエクスペリエンスは良好ですが、アフターサービスのエクスペリエンスは全体的に悪いです。

燃料自動車の分野では、一部の独立ブランドの製品、販売サービス、アフターサービスが高級ブランドを超えています。

新エネルギー車の分野では、テスラやウェンジエに代表される新興勢力のブランドエクスペリエンスは、伝統的な自動車メーカーのブランドエクスペリエンスよりも大幅に優れています。

2. 業界トレンドの観点から見ると、新エネルギー車ブランドの全体的な経験がリードしています。

全体的なCXIの観点から見ると、新エネルギーキャンプ(49.4ポイント)は現行自動車ブランドの中で最高の経験となった。TOP5の合計CXIスコアの中で、燃料車ブランドは1議席のみを占め、5位にランクされている。 ; 燃料自動車陣営では、高級ブランド (47.8 ポイント) は、合弁事業 (41.1 ポイント) および独立ブランド (39.2 ポイント) よりも経験的に有利です。合弁事業と独立ブランドの全体的な経験レベルは非常に近いです。

製品 CXI から見ると、新エネルギー ブランド (63.6 ポイント) がすでに明確な首位の位置にありますが、燃料自動車ブランドの最高スコアは 7 位にとどまっています。新エネルギー陣営では、高級ブランド（55.1ポイント）の製品経験は、合弁会社（53.7ポイント）や独立系ブランド（53.0ポイント）と比べて優位性はあるものの、その差は大きくない。独立系ブランドの製品体験は、基本的に合弁ブランドの製品体験と同じです。

販売とサービスのCXIの観点から見ると、高級ブランド(51.0ポイント)は依然として業界で主導的な地位を占めており、新エネルギーブランドの販売とサービスの経験は(50.4 ポイント) は高級ブランドに非常に近いですが、独立系ブランドの販売とサービスの経験 (34.3 ポイント) は依然として他のブランドに大きく遅れをとっています。

アフターサービス CXI の観点から見ると、高級ブランド (30.0 ポイント) は新エネルギー ブランド (19.8 ポイント) のアフターサービス エクスペリエンスにおいて明確な優位性を持っています。ポイント）は合弁ブランド（18.1ポイント）を上回ったが、高級ブランドには大きく及ばない（16.4ポイント）。

3. 燃料車と新エネルギー車の顧客体験の差別化の原動力の分析。

レポートでは、燃料車ブランド間のCXIの違いの主な理由は、構成、燃料消費量、エンジン品質、コストパフォーマンス、車両品質の5つの側面であることが判明しました。 CXI スコアが高いブランドは、これら 5 つの側面でパフォーマンスが高く、その逆も同様です。燃料自動車は、構成を強化し、燃料消費量を削減し、品質とコストパフォーマンスを確保することにより、CXI のパフォーマンスを向上させる重要な方法です。

Les principales raisons des différences de CXI entre les marques de véhicules à énergies nouvelles sont l'intelligence, la conduite d'essai et la conduite automatique/assistée. Plus le score CXI est élevé, plus la marque est avancée en matière d’intelligence, de conduite d’essai et de conduite automatique/assistée. Sur la nouvelle piste énergétique, l'amélioration du niveau d'intelligence de l'ensemble du véhicule, la mise en œuvre de modes d'essai de conduite flexibles et la fourniture de fonctions de conduite autonome haut de gamme sont les clés pour améliorer les performances du CXI.

Il est rapporté que le « Rapport sur l'indice d'expérience client (CXI) de l'industrie automobile chinoise » continuera d'être publié, s'efforçant de refléter avec précision et objectivité l'état actuel et les tendances de développement. de gestion de l'expérience client dans l'industrie automobile, et explorer conjointement les moyens d'améliorer l'expérience client et de promouvoir l'innovation et le développement de haute qualité dans l'industrie automobile.

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