Warum Sprach-KI die Geheimwaffe des Kundenservice ist

Voice AI hat ein enormes Potenzial, einige der kritischsten Probleme für Kunden in jeder Branche zu lösen.

Ein großartiges Kundenservice-Erlebnis schafft eine emotionale Verbindung zwischen der Marke und dem Käufer. Diese emotionalen Verbindungen sind die Haupttreiber für die Aufrechterhaltung der Loyalität und die Steigerung des Umsatzes. Sprach-KI kann helfen.

Warum? Andererseits besteht bei schlechtem Service die Gefahr, dass Kunden zur Konkurrenz wechseln. In einer Statista-Umfrage aus dem Jahr 2020 gaben 40 % der Befragten an, dass sie aufgrund des schlechten Kundenservices keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen getätigt hätten. Branchen mit niedrigen Service-Scores wie Banken, Kabelfernsehanbieter, Fluggesellschaften und Krankenkassen werden auf diese Weise am ehesten Geschäfte verlieren.

In den letzten Jahren haben Unternehmen immer mehr Ressourcen in ihre Serviceprojekte investiert. Sie investieren in die neuesten innovativen Tools wie Live-Chat und Chatbots, aber es gibt einen Kanal, der oft vergessen wird: Sprache. Wenn man zum Telefonhörer greift und ein Unternehmen anruft, werden die Kunden sofort und auf ganz natürliche Weise angesprochen.

Die Kraft der Stimme kann im Kundenservice einen echten Unterschied machen, und Sprach-KI kann ihre Geheimwaffe sein. Hier sind drei Möglichkeiten, wie Sprach-KI Unternehmen dabei helfen kann, ihre Belegschaft zu ergänzen und den Kundenservice zu verbessern.

1. Sorgen Sie für ein reibungsloses Kundenerlebnis

Wenn Menschen den Kundenservice kontaktieren, geschieht dies normalerweise zwischen alltäglichen Ereignissen wie Arbeitsbesprechungen, Hausarbeit oder Besorgungen. Sie wünschen sich eine schnelle Möglichkeit, ihre Probleme zu melden und zu lösen, damit sie wieder in ihren Alltag zurückkehren können. Das bekommen sie oft nicht.

Zur Ehre muss man sagen, dass viele Marken heute über mehrere Online- und Offline-Touchpoints für die Kundeninteraktion verfügen. Allerdings führt die Anzahl der Touchpoints oft zu komplexen Customer Journeys, die die Kunden nur noch frustrierter machen. Während Omnichannel immer noch wichtig ist, ist es auch wichtig, sich auf die besten Kanalstrategien zu konzentrieren, insbesondere wenn es um Sprache geht. Optichannel ist darauf ausgelegt, den vom Kunden bevorzugten Kanal zu unterstützen.

Für viele ist das der Klang. Eine HubSpot-Umfrage ergab, dass 69 % der Teilnehmer den Kundenservice lieber per Mobiltelefon, Online-Chat oder über einen anderen Kanal kontaktieren. Wenn Menschen jedoch darüber nachdenken, mit automatisierten Stimmen zu sprechen, neigen sie dazu, an Wiederholungen, Roboter, die ihren Zweck falsch verstehen, und andere häufig auftretende Frustrationen zu denken.

Voice AI kann Kundendienstabteilungen dabei helfen, optimale Kanalstrategien zu entwickeln: Kunden besser in ihrem bevorzugten Kanal zu bedienen. Die heutige Sprach-KI kann darauf trainiert werden, die Schmerzpunkte der Kunden zu verstehen und komplexe Gespräche zu steuern. Sprach-KI-Agenten haben Zugriff auf den Verlauf früherer Gespräche mit dem Unternehmen, können offene Anfragen überprüfen und darauf reagieren und wichtige Informationen wie Zahlungsfälligkeiten, Salden und Bestellstatus bereitstellen.

Tatsächlich kann Sprach-KI Ihre Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit schnell und ohne menschliches Zutun durch die gängigsten Abfragetypen führen. Auf diese Weise erhalten Kunden schnellere Lösungszeiten, Informationen in Echtzeit und ein konsistentes Markenerlebnis.

2. Personalisierte Dienstleistungen, die den Kunden ein Gefühl von Mehrwert vermitteln

Eine Umfrage aus dem Jahr 2021 ergab, dass mehr als 80 % der Verbraucher glauben, dass Vertrauen der entscheidende Faktor bei ihren Kaufentscheidungen ist. Wenn Verbraucher einem Unternehmen nicht vertrauen, werden sie nicht bei ihm kaufen.

Vertrauen entsteht oft, wenn sie einen persönlichen Service erhalten, der ihnen das Gefühl gibt, wertgeschätzt zu werden. Wenn eine Person das Gefühl hat, gehört zu werden und ihre Bedürfnisse erfüllt zu werden – etwa eine schnelle Lösung eines Problems durch den Kundenservice –, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie Stammkunde wird. Voice AI ist eine großartige Möglichkeit, Kunden bei der Lösung ihrer Probleme zu unterstützen, Dienstleistungen basierend auf aktuellen Einstellungen zu personalisieren und ihnen das Gefühl zu geben, wertgeschätzt zu werden.

Sprach-KI orientiert sich an menschlichen Gesprächen, und einige Sprach-KI-Unternehmen sind sehr gut darin, den Kontext und die Semantik von Gesprächen zu verstehen. Fortschrittliche Sprach-KI-Engines können Hinweise wie Tonhöhe und Sprechgeschwindigkeit aus Gesprächen extrahieren, um die Absichten und das Verhalten des Kunden zu beurteilen. Mit diesen Informationen ist die KI in der Lage, personalisierte und kontextgenaue Antworten zu geben.

Wenn ein Kunde beispielsweise mit seiner registrierten Mobiltelefonnummer ein Contact Center anruft, kann der Sprach-KI-Agent Details wie Produktpräferenzen und in der Vergangenheit bestellte Produkte abfragen. Der Sprach-KI-Agent kann dann ein Gespräch mit diesem Kontext führen. Sie können ihnen möglicherweise bei der Bestellung oder Empfehlung neuer Produkte helfen, sie an bevorstehende Wartungsanforderungen erinnern oder ihre Anfragen bearbeiten, ohne grundlegende persönliche Informationen auszutauschen. Diese nahtlose Funktion ist ein Game-Changer.

3. Erzielen Sie Skalierbarkeit und Kosteneffizienz.

Voice AI bietet Automatisierungsfunktionen für Contact Center und verbessert die Arbeit menschlicher Servicemitarbeiter auf leistungsstarke Weise.

Heute sind Contact Center mit einer Rekordfluktuation konfrontiert. Während ihre Fluktuationsraten normalerweise hoch sind, hat die Pandemie die Situation verschärft. Beispielsweise stieg die Fluktuationsrate im Callcenter von T-Mobile während der Pandemie von 45 % auf 65 %. Die Pandemie hat auch die Zahl schwieriger Anrufe erhöht und das Kundenservice-Erlebnis deutlich verschlechtert.

Aufgrund dieser Probleme ist es oft nicht möglich, ein Callcenter einfach zu vergrößern. Diese Zentren stehen vor Problemen bei der Kunden-, Ressourcen- und Teamverwaltung. Selbst wenn diese Probleme behoben werden können, wird eine Skalierung zur Bewältigung eines Anstiegs des Anrufvolumens nicht über Nacht möglich sein.

Voice AI kann Contact Centern dabei helfen, ihre Abläufe nahtlos nach Bedarf zu skalieren, um eine beliebige Anzahl von Anrufen zu bearbeiten. Branchen wie Banken, Krankenversicherungen oder Fluggesellschaften, die für lange Wartezeiten und ein hohes Anrufaufkommen bekannt sind, könnten Sprach-KI nutzen, um jede Kundenfrage ohne Wartezeiten zu beantworten und die Anrufe bei KI nur noch komplexer zu machen. Mithilfe der Sprach-KI kann dasselbe KI-Team jeden Anstieg des Anrufvolumens bewältigen.

Sprach-KI-Agenten können wiederkehrende Kundendienstprobleme lösen und Routineaufgaben automatisieren, sodass sich Echtzeit-Agenten auf hochwertige und komplexe Kundenprobleme konzentrieren können. Dies hilft Unternehmen dabei, ihre Contact Center zu transformieren, um mehr Umsatz zu generieren, indem sie ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten und gleichzeitig die Kosten für den Kundensupport auf einen Bruchteil der Kosten senken.

Voice AI hat ein enormes Potenzial, einige der kritischsten Probleme von Kunden in jeder Branche zu lösen. Es gibt keinen besseren Weg, den Umsatz zu steigern, als dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden gehört und unterstützt werden. Jetzt ist es an der Zeit, Kundenservice-Initiativen weiter in die Zukunft zu führen und eine Servicekomponente hinzuzufügen, zu der vielen Menschen das Mitspracherecht fehlt.

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