Die KI -Preisgestaltung von Delta Airlines könnte eine Kundendienstkrise auslösen

Delta Airlines hat einen Plan zum Gewinn

Delta Airlines investiert stark in KI, um den Umsatz zu steigern. Die Fluggesellschaft zielt darauf ab, die KI-basierten Preisgestaltung von nur 3% der Tickets auf 20% bis Ende des Jahres zu erweitern. Während Unternehmensleiter optimistisch in Bezug auf die "bemerkenswert positiven Einheiteneinnahmen" sind sie zu ignorieren, wie getrennt diese Nachricht an die Passagiere, die die Tickets kaufen, scheint.

Sie müssen ein entscheidendes psychologisches Element nicht berücksichtigen, das ihren Plan gefährden könnte: die Erwartung der Verbraucher an faire Preisgestaltung.

Laut Fortune besteht die langfristige Vision von Delta darin, feste Ticketpreise vollständig aufzugeben und statt künstliche Intelligenz personalisierte Preisgestaltung für jeden Reisenden durchzuführen. Wie Präsident Glen Hauenstein den Investoren erklärte: "Wir werden einen Preis haben, der zu diesem Zeitpunkt für Sie speziell für Sie verfügbar ist." Wenn Kunden dies hören, wen nehmen sie die meisten Vorteile an - die Fluggesellschaft oder sie?

Dies ist eine große Verschiebung des psychologischen Abkommens zwischen Fluggesellschaften und ihren Passagieren. Und es ist eine Entwicklung, die Marketingleiter jenseits des Luftfahrtsektors genau überwachen sollten.

Das Problem der Fairness Wahrnehmung

Seit vielen Jahren basiert die Preisgestaltung der Fluggesellschaft auf Ungleichheit - diese Ungleichheit war jedoch im Allgemeinen sichtbar und verständlich.

Möglicherweise sitzen Sie neben jemandem, der für denselben Flug wesentlich mehr oder weniger bezahlt hat. Die Preise waren unterschiedlich, je nachdem, wann Sie gebucht haben oder ob Ihr Ticket erstattet wurde. Das frühzeitige Buchung bedeutete oft einen niedrigeren Tarif, während Einkäufe in letzter Minute teurer sein könnten, wenn nur wenige Sitze übrig blieben-oder billiger, wenn der Flug nicht voll war. Die Preise änderten sich ständig auf der Grundlage von Nachfrage- und Buchungstrends. Während es oft große Preisunterschiede gab, fühlte sich das System immer noch fair, da die Regeln allgemein angewendet wurden.

Die AI-gesteuerten Preisgestaltung von Delta stört diese Wahrnehmung. Wenn ein Algorithmus Ihren Preis basierend auf personenbezogenen Daten ohne Sichtbarkeit in der Berechnung feststellt, fühlen Sie sich wahrscheinlich ungerecht behandelt.

Das asymmetrische Informationsproblem

Wenn Sie jemals ein Gebrauchtwagen von einem Händler gekauft haben, haben Sie das Problem asymmetrischer Informationen gestoßen. Der Verkäufer weiß viel mehr als Sie - die verborgenen Mängel des Autos, was sie dafür bezahlt haben, welche ähnlichen Fahrzeuge verkaufen, Ihre Kreditgeschichte, der Mindestgewinn, den das Händler akzeptiert, und mehr.

Wenn der Verkäufer die Zahlen anhand der Fahrzeugpreise, der Finanzierung, der Händler-Extras und der Handelsangebote anpasst, verlassen selbst erfahrene Käufer oft das Gefühl, dass sie ausgenutzt wurden. Es ist keine Überraschung, dass der Gebrauchauto -Verkäufer zu den am wenigsten vertrauenswürdigen Fachleuten gehören. (Nur Politiker rennen niedriger!)

Asymmetrische Informationen sind nicht immer schädlich. Es existiert in Beziehungen zwischen Arzt und Patient, aber die meisten Menschen vertrauen der Expertise ihres Arztes. Das eigentliche Problem tritt auf, wenn die Partei mit mehr Wissen es nutzt, um den anderen auszunutzen. Ein Autohändler, der ein Fahrzeug mit bekannten Problemen oder einem unangemessenen Markup verkauft, ist ein klares Beispiel.

Delta Airlines Verwendung asymmetrischer Informationen

Die KI -Strategie von Delta lässt Gebrauchtwagenverkaufstaktiken primitiv erscheinen. Ihr Algorithmus hat Zugriff auf große Datenmengen: Preisgestaltung und Verfügbarkeit konkurrierender Flüge, Sitznachfrageprognosen, Ihr Kreditprofil, vergangene Flugkäufe, Preissensitivität, Treueprogrammstatus und Ihr aktuelles Suchverhalten - plus viele weitere Faktoren.

Verhaltensökonomieforschung zeigt, dass Verbraucher ein starkes internes Gefühl der Fairness haben und wenn dies verletzt wird, provoziert sie intensive negative Reaktionen. Der Nobelpreisträger Daniel Kahnemans Fairness -Theorie zeigt, dass Menschen profitable Möglichkeiten ablehnen können, wenn sie die Begriffe als unfair betrachten, und sie sind sogar bereit, persönliche Kosten zu erfüllen, um Unternehmen zu bestrafen, die sie als ungerechtfertigt ansehen.

Warum sich die KI -Preisgestaltung von Delta Airlines anders anfühlt

"Sie versuchen, in die Gedanken der Menschen zu passen, um herauszufinden, wie viel sie bereit sind zu zahlen", sagte Justin Kloczko von Consumer Watchdog und sprach mit Fortune . "Sie hacken im Wesentlichen unser Gehirn."

Die Aussage von Kloczko zeigt, warum sich die KI-basierte Preisgestaltung so unterschiedlich von herkömmlichen Preismodellen anfühlt. Wenn die Fluggesellschaften die Preise anhand von Angebot und Nachfrage anpassen, ist die Argumentation klar. Wenn ein Algorithmus jedoch Ihre persönlichen Daten verwendet, um die höchstmögliche Zahlung zu extrahieren, fühlt er sich invasiv an.

Der psychologische Unterschied ist signifikant. Traditionelle Preismethoden wie Studentenrabatte, Seniorenpreise oder Frühbuchungsangebote werden als fair angesehen, weil sie auf klaren und verständlichen Kriterien basieren. AI-gesteuerte Preisgestaltung, die auf Einzelpersonen abzielen, basieren auf unbekannten Faktoren wie ihrer wahrgenommenen Bereitschaft, eine Reihe wahrgenommener Fairness zu zahlen. Wir haben Delta um einen Kommentar gewandt.

Wie Brand Trust zusammenbricht

Marketing -Führungskräfte, die ähnliche KI -Preisgestaltungstrategien untersuchen, sollten sich bewusst sein, wie die Vertrauenserosion typischerweise fortschreitet:

Phase 1: Entdeckungsschock. Wenn Kunden zum ersten Mal erkennen, dass ihnen unterschiedliche Preise angezeigt werden, basierend darauf, ob sie anonym angemeldet sind oder wenn sie anonym durchstöbern, ist die emotionale Reaktion unmittelbar. Social Media verbreitet diese Erfahrungen schnell.

Phase 2: Verhaltensanpassung. Kunden versuchen, das System zu schlagen-mithilfe von Datenschutzwerkzeugen, Löschen von Cookies, Erstellen mehrerer Konten oder Buchung über Plattformen von Drittanbietern. Wie die Reiseexpertin Gary Leff im Fortune feststellte, können diese Taktiken vorübergehend funktionieren, aber Fluggesellschaften könnten letztendlich angemeldete Buchungen erfordern. Sobald die Anonymität entfernt ist, haben Kunden möglicherweise keine andere Wahl, als personalisierte Preise für den Zugang zu Premium -Sitzplätzen zu akzeptieren.

Phase 3: Brandentreue -Aufschlüsselung. Wenn Kunden erkennen, dass sie ständig in Ihrem Preissystem arbeiten müssen, um ein faires Geschäft zu erhalten, ändert sich die Beziehung. Sie hören auf, sich als treue Kunden zu sehen, und betrachten Ihre Marke als Gegner und nähern sich jeder Interaktion mit Skepsis. Gartner Research zeigt, wie unnötig die Kundenbemühungen die Markentreue schadet.

Strategische Auswirkungen auf CMOs

"KI verbessert nicht nur Geschäftsprozesse, sondern auch die Regeln für Handel und Verbrauchererfahrung", sagte Autor Matt Britton in Fortune . Für Marketing -Führungskräfte ist dies eine einzigartige Herausforderung: Wie kann das Markenvertrauen aufrechterhalten und Preisstrategien eingesetzt werden, die von Natur aus unfair erscheinen können?

1. Transparenz als Wettbewerbsvorteil

Da immer mehr Unternehmen KI -Preisgestaltung anwenden, könnten Marken, die eindeutige, konsequente Preise aufrechterhalten, einen großen Vorteil erlangen. Die kurzfristige Umsatzsteigerung durch KI-Optimierung könnte durch den langfristigen Kundenverlust für Wettbewerber als „fairer“ überwiegt werden.

2. Die Kommunikationsherausforderung

Delta teilte Fortune mit, dass sie "strenge Schutzmaßnahmen zur Gewährleistung der Einhaltung des Bundesgesetzes" haben, aber nicht erklärte, was diese Schutzmaßnahmen sind. Dieser Mangel an Klarheit vertieft das Vertrauensproblem nur. CMOs, die die KI -Preise einführen, müssen klar mitteilen, wie das System funktioniert, welche Daten es verwendet und welche Verbraucherschutzschutz vorhanden ist.

3. Segmentierungsstrategie

Erwägen Sie, die KI -Preisgestaltung selektiv auf bestimmte Produkte oder Kundensegmente anzuwenden, in denen bereits variable Preise akzeptiert werden. Deltas breites Rollout -Risiko besteht darin, die wertvollsten Kunden zu entfremden - Geschäftsreisende, die die Konsistenz schätzen.

4. Positive Preisrahmen

Anstatt für jeden Kunden individuelle Preise festzulegen, bieten Sie niedrigere Preise als Sonderangebot an. Ein Kunde, der ein Pop-up sieht, der sagt: "Heute nur 10% Rabatt!" Es ist weniger wahrscheinlich, sich manipuliert zu fühlen, auch wenn sie das gleiche Angebot beim nächsten Mal nicht sehen.

5. Das Loyalitätsparadoxon

Leff prognostiziert, dass Fluggesellschaften möglicherweise eine vollständige Teilnahme an ihrem Ökosystem benötigen, um den Zugriff auf Leistungen zu erhalten. Dies könnte ein beunruhigendes Szenario erzeugen, in dem Ihre loyalsten Kunden - diejenigen mit umfangreichen Daten und Transaktionsgeschichten - auch die am meisten genutzten Preisalgorithmen ausgenutzt werden. Loyalität könnte zu einer Haftung werden.

Die Zukunft der KI -Preisgestaltung

Senator Ruben Gallego hat den Ansatz von Delta bereits als "räuberische Preisgestaltung" bezeichnet, was potenzielle rechtliche Schritte vorschlägt, um ihn einzuschränken. Die Regulierung ist jedoch möglicherweise nicht die größte Bedrohung durch KI -Preisgestaltung. Die größere Gefahr ist ein Verlust des Kundenvertrauens und der Schwächung der Markentreue.

CMOs Erforschung der KI -Preise müssen sich eine Schlüsselfrage stellen: Ist die Maximierung der Einnahmen pro Transaktion das Risiko wert, die psychologische und emotionale Bindung mit Ihren Kunden zu beschädigen?

Der KI -Preisversuch von Delta könnte kurzfristig "bemerkenswert günstige Einnahmeneinnahmen" liefern. Wenn es jedoch eine Kundendienstkrise auslöst, können diese Gewinne durch Kundenwanderung und Reputationsschaden ausgeglichen werden.

Das obige ist der detaillierte Inhalt vonDie KI -Preisgestaltung von Delta Airlines könnte eine Kundendienstkrise auslösen. Für weitere Informationen folgen Sie bitte anderen verwandten Artikeln auf der PHP chinesischen Website!